3 formas de dar a los clientes la solución que quieren

La noción de ir más allá de las necesidades del cliente está tan atrincherada que los gerentes raras veces la cuestionan. Pero encantar a sus clientes tal vez sea una pérdida de tiempo y energía. De hecho, la mayoría de los clientes sólo quiere una solución simple y rápida para su problema. A continuación tres formas de dársela:

  • Evite la repetición de llamadas: Los clientes detestan tener que volver a llamar cuando su asunto no se ha solucionado. Enfóquese en evitar problemas futuros, no sólo en solucionar los actuales.
  • Haga uso de las quejas: Use la retroalimentación de los clientes disgustados para determinar la principal inconveniencia. Contacte clientes insatisfechos y descubra qué puede hacer diferente.
  • Faculte a la primera línea: No premie la velocidad sobre la calidad. Métricas como ”tiempo promedio de llamada’’ fomentan que los representantes terminen rápido las llamadas en lugar de solucionar plenamente las preocupaciones de los clientes.

(Adaptado de ”Harvard Business Review on Increasing Customer Loyalty’’).

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