Evite las trampas más comunes al medir la rotación de clientes

Adquirir clientes nuevos es caro, por lo que le conviene atraer y retener a los clientes del tipo indicado. Una forma de medir si lo está haciendo es calcular la tasa de producción de clientes; solo asegúrese de evitar los siguientes errores comunes:

  • No vea la producción simplemente como un número o métrica. Piense en el comportamiento detrás del número. Pregúntese: ¿Qué estamos haciendo para causar rotación de clientes? ¿Qué están haciendo nuestros clientes, que contribuye a que se vayan? ¿Cómo podemos manejar mejor las relaciones con nuestros clientes para asegurar que esto no suceda?
  • No crea que hay un número mágico. Lo aceptable varía según el modelo de negocios y depende de qué tan rápido y eficientemente una compañía puede adquirir clientes y qué tan rentables son a corto y largo plazo.
  • No asuma que tiene un problema de retención. A menudo, una tasa de producción alta simplemente significa que para empezar estás atrayendo el tipo incorrecto de clientes.

(Adaptado de “The Value of Keeping the Right Customers”, de Amy Gallo).

© 2015Harvard Business School Publishing Corp.

De: hbr.org

Distribuido por: The New York Times Syndicate

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