Los clientes insatisfechos son costosos

Peter Kriss, científico investigador en Medallia y director de investigación del Vision Prize, señala que, tras realizar una investigación respecto al impacto de las buenas (o malas) experiencias de compra en el éxito de las empresas, llegó a la conclusión de que ofrecer un buen servicio a los clientes hace una enorme diferencia.

En el caso de los negocios basados en transacciones, los clientes que tuvieron las mejores experiencias previas gastaron 140 por ciento más que aquellos con las peores.
Del mismo modo, en el caso de los negocios basados en subscripciones, descubrió que, un miembro que considera tener una mala experiencia, tendrá solo un 43 por ciento de posibilidades de seguir subscrito un año después.

Además de ello, el ofrecerle a los clientes una buena atención puede ayudar a reducir costos. Los clientes insatisfechos son caros –tienden más, por ejemplo, a devolver productos o requerir apoyo.

Así que, no hay pretexto, el servicio a los compradores debe estar en primera plana para todos los líderes. ¿Cómo tratas a tus clientes?

(Harvard Business School Publishing Corp.).

© 2017Harvard Business School Publishing Corp.

De: hbr.org

Distribuido por: The New York Times Syndicate

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