Olvídese de controlar la experiencia de los consumidores

Independientemente de si lo sabe o no, todas las interacciones de su empresa con los clientes contribuyen a su experiencia general con la organización. Tal vez su compañía ya lo sabe y crea cuidadosa y concienzudamente cada experiencia con la esperanza de influenciar opiniones.

Sin embargo, pese a los esfuerzos calculados los clientes no siempre perciben a su empresa como lo desea – la gente no siempre se comporta o reacciona exactamente como se espera. Pero no se rinda. Acepte esta imprevisibilidad como parte del reto y monitoree frecuentemente lo que sus clientes están experimentando.

Al recabar sus comentarios y retroalimentaciones, o mejor aún, al observarlos en la vida real, puede ajustar los esfuerzos correspondientemente. No es necesario el control perfecto para influenciar sus opiniones. Siga apuntando al ideal y haga modificaciones cuando se requieran.

(Adaptado de “Understanding Customer Experience” | Adam Richardson).

© 2017Harvard Business School Publishing Corp.

De: hbr.org

Distribuido por: The New York Times Syndicate

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