El acoso sexual está extendido en la industria restaurantera. Esto es lo que necesita para cambiar.

Multitud de historias recientes han expuesto el generalizado acoso sexual en Hollywood, la política, la academia y la industria tecnológica. Se le ha dado menos atención a trabajos de menor sueldo, como aquellos en la industria del servicio y de la hospitalidad, donde el problema avanza rampante./i>

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Multitud de historias recientes han expuesto el generalizado acoso sexual en Hollywood, la política, la academia y la industria tecnológica. Se le ha dado menos atención a trabajos de menor sueldo, como aquellos en la industria del servicio y de la hospitalidad, donde el problema avanza rampante.

En los Estados Unidos se presentan más denuncias de acoso sexual en la industria restaurantera que en cualquier otra, pues hasta el 90% de las mujeres y el 70% de los hombres podrían estar experimentando alguna forma de acoso sexual. Aunque la industria tiene su porcentaje de historias de alto perfil, el acoso rutinario hacia los trabajadores de servicio por parte de gerentes, compañeros y consumidores es incluso más insidioso.

Hay múltiples factores que vuelven a los trabajadores restauranteros particularmente susceptibles al acoso sexual. Primero, los hombres ocupan la mayoría de los puestos directivos y de mayor salario en la industria restaurantera de los Estados Unidos. El empleado típico de la línea del frente en un restaurant es joven, mujer y trabaja para un gerente hombre: 71% de los meseros a nivel nacional son mujeres. Las mujeres, particularmente las que forman parte de minorías, suelen ser ubicadas en trabajos con menor estatus y tienen más probabilidades de ser contratadas para trabajos de menor salario, como los de servicio rápido y de comidas estilo familiar, que para empleos de mayor salario, como en la alta cocina. Estas dinámicas de poder pueden crear un entorno donde se normalice el acoso sexual.

Segundo, la cultura restaurantera sigue diciendo que el consumidor “siempre tiene la razón.” Estudios cuantitativos muestran que los empleados de servicio enfrentan cotidianamente acoso y maltrato de parte de los consumidores, pero suelen no reportar esos incidentes. Cuando lo hacen, la gerencia tiende a ignorarlos en lugar de confrontar al consumidor. Los gerentes también pueden ser más indulgentes con el acoso sexual de parte de los consumidores. En un estudio experimental que realizamos con 162 gerentes de diversos departamentos de hoteles y hospedaje, descubrimos que percibían el mismo comportamiento sexualmente agresivo en forma menos negativa cuando era cometido por un cliente, que cuando lo cometía un empleado.

Además de esto, ya que los empleados de restaurantes en los Estados Unidos suelen depender de las propinas, los consumidores juegan un rol integral tanto en la evaluación como el pago del equipo del restorán, lo que puede llevar a que los consumidores acosen sexualmente a los empleados y hagan que estos y los gerentes tengan menos probabilidades de denunciar este comportamiento. Un reporte descubrió que el acoso sexual es más común en estados que dependen del sistema de propinas que en estados que tienen un salario mínimo.

Tercero, en la industria restaurantera se espera que las mujeres usen su apariencia como parte de la experiencia de servicio. Es cierto que los restaurantes suelen tener estrictas reglas de presentación y uniforme. Sin embargo, una cultura que enfatiza y recompensa la apariencia física puede llevar a que los consumidores y directivos justifiquen el acoso sexual hacia sus empleados.

Lo que las mujeres experimentan

Queríamos escuchar las experiencias de las mujeres, así que realizamos un estudio involucrando a 76 estudiantes universitarias que laboran en trabajos de servicio de comida y bebidas, principalmente en restaurantes, durante un periodo de tres meses en 2017. A lo largo de los tres meses, las mujeres reportaron 226 incidentes de acoso sexual; 112 de ellos involucraron a compañeros de trabajo, 29 involucraron a gerentes y 85 a consumidores.

Entrevistas cualitativas de seguimiento con 10 participantes revelaron que el acoso muchas veces se consideraba como “parte del trabajo”, tanto por las víctimas del acoso como por los compañeros que lo presenciaron. A pesar de sentirse incómodas y amenazadas, las meseras raramente se quejaron con sus jefes. Muchas mencionaron que no reportaron el acoso por miedo a represalias.

Lo que los restaurantes pueden hacer para reducir el acoso sexual

No hay duda de que los empleadores tienen una obligación legal de proteger a sus trabajadores del acoso sexual por parte de los clientes, pero las pérdidas monetarias a causa de demandas no son las únicas consecuencias de ignorar el acoso sexual. Una acusación de alto perfil por acoso sexual puede tener un impacto negativo en la reputación de una organización. Además, la investigación muestra que ignorar el acoso incrementa el estrés, ansiedad, agotamiento e intenciones de rotación de los empleados.

Entonces, ¿cómo pueden los restaurantes eliminar la noción de que el acoso sexual es simplemente parte del trabajo?

Primero, ya que los empleados tienen más probabilidades de cometer acoso cuando perciben que sus organizaciones no se preocupan al respecto, los restaurantes necesitan dejar en claro a todos los trabajadores y directivos que el acoso sexual no será tolerado. Las organizaciones también deben establecer procedimientos a seguir si los empleados necesitan presentar quejas, para que los gerentes puedan atenderlas en forma justa y consistente.

Los gerentes suelen ser responsables de manejar las quejas por acoso sexual, pero si ellos son los acosadores, entonces los empleados deberían tener un mecanismo separado para reportarlo. Por ejemplo, las páginas web para el personal deberían incluir formatos en línea para que los empleados reporten el acoso sexual ante el departamento apropiado de recursos humanos.

Segundo, debería requerirse que los gerentes cumplan con entrenamiento sobre acoso sexual. Si las organizaciones tienen políticas en contra del acoso, pero los gerentes no las implementan, nada cambiará. Los directivos deberían estar entrenados para reconocer diferentes formas de acoso sexual, conocer los requisitos legales para mantener un lugar de trabajo libre de acoso y aprender los pasos adecuados a tomar cuando atiendan las quejas.

Adicionalmente, todos los empleados deberían tomar entrenamiento para intervenir, de forma que los testigos del acoso sepan cómo identificarlo y cómo ayudar a quienes lo experimentan.

Tercero, la industria restaurantera necesita atacar con firmeza el acoso sexual perpetrado por los clientes. Los restaurantes deberían entrenar a sus gerentes sobre cómo proteger a los empleados de comportamiento indeseado por parte de los consumidores. Por ejemplo, si una mesera se queja de que un cliente la está haciendo sentir incómoda, los gerentes podrían moverla de esa mesa e informar al cliente que los meseros deben ser respetados. Si el cliente se niega a acatarlo, los gerentes pueden pedirle que se vaya y asegurarse de que la mesera no pierda sus propinas al asignarla a otras mesas.

Los restaurantes también pueden ser más proactivos y explícitos para comunicar que el acoso sexual no será tolerado. Ya tienen políticas para negarle el servicio a consumidores revoltosos. Pueden darle la señal a los clientes de que ello incluye el acoso sexual.

A la luz del movimiento #MeToo, las organizaciones están bajo una presión creciente para eliminar de raíz el comportamiento que daña a sus empleadas. Las reputaciones y resultados de las empresas están en riesgo, pues los empleados pueden atraer atención indeseada y acciones legales en contra de compañías que no los protejan del acoso. Es claro que los trabajadores de servicio son particularmente susceptibles al acoso sexual, y es tiempo de que la industria restaurantera dé un paso al frente para contrarrestarlo.

 

“Las organizaciones también deben establecer procedimientos a seguir si los empleados necesitan presentar quejas, para que los gerentes puedan atenderlas en forma justa y consistente”.

“Los restaurantes deberían entrenar a sus gerentes sobre cómo proteger a los empleados de comportamiento indeseado por parte de los consumidores”.

“Es claro que los trabajadores de servicio son particularmente susceptibles al acoso sexual, y es tiempo de que la industria restaurantera dé un paso al frente para contrarrestarlo”.

En los Estados Unidos se presentan más denuncias de acoso sexual en la industria restaurantera que en cualquier otra, pues hasta el 90% de las mujeres y el 70% de los hombres podrían estar experimentando alguna forma de acoso sexual. Hay múltiples factores que vuelven a los trabajadores restauranteros particularmente susceptibles al acoso sexual.

  1. Los hombres ocupan la mayoría de los puestos directivos y de mayor salario en la industria restaurantera de los Estados Unidos.
  2. La cultura restaurantera sigue diciendo que el consumidor “siempre tiene la razón.”
  3. En la industria restaurantera se espera que las mujeres usen su apariencia como parte de la experiencia de servicio.

Lo que las mujeres experimentan: A lo largo de los tres meses, las mujeres reportaron 226 incidentes de acoso sexual; 112 de ellos involucraron a compañeros de trabajo, 29 involucraron a gerentes y 85 a consumidores.

Lo que los restaurantes pueden hacer para reducir el acoso sexual: Una acusación de alto perfil por acoso sexual puede tener un impacto negativo en la reputación de una organización.

Los restaurantes también pueden ser más proactivos y explícitos para comunicar que el acoso sexual no será tolerado. Ya tienen políticas para negarle el servicio a consumidores revoltosos. Pueden darle la señal a los clientes de que ello incluye el acoso sexual. A la luz del movimiento #MeToo, las organizaciones están bajo una presión creciente para eliminar de raíz el comportamiento que daña a sus empleadas.

© 2018 Harvard Business School Publishing Corp.

De: hbr.org

Distribuido por: The New York Times Syndicate.

Sexual Harassment Is Pervasive in the Restaurant Industry. Here’s What Needs to Change.

Scores of recent stories have exposed the pervasiveness of sexual harassment in Hollywood, politics, academia and the technology industry. Less attention has been given to lower-paying jobs, such as those in the service and hospitality industry, where the problem runs rampant.

More sexual harassment claims in the U.S. are filed in the restaurant industry than in any other, where as many as 90% of women and 70% of men reportedly experience some form of sexual harassment. While the industry has had its share of high-profile stories, the routine harassment of service workers by managers, co-workers and customers, is even more insidious.

There are several factors that make restaurant employees particularly susceptible to sexual harassment. First, men make up the majority of management and higher-paying roles in the U.S. restaurant industry. The typical front-line restaurant employee is young, female and working for a male manager: 71% of restaurant servers nationwide are women. Women, particularly minority women, are often placed in jobs with lower status and are more likely to be hired for lower-paying labor like quick-serve and family-style dining than for higher-paying work like fine dining. These power dynamics can create an environment where sexual harassment is normalized.

Second, restaurant culture still praises the customer as “always right.” Qualitative studies show that service employees face harassment and mistreatment from customers on a daily basis, but often refrain from reporting these incidents. When they do, management tends to ignore them instead of confronting the customer. Managers can also be more forgiving of sexual harassment from customers. In an experimental study we conducted with 162 managers from various hotel and lodging departments, we found that managers perceived the same sexually harassing behavior as less negative when it was done by a customer than by an employee.

In addition, because restaurant employees in the U.S. often rely on tips, customers play an integral role in both the evaluation and pay of restaurant staff, which can lead customers to sexually harass employees and make them and their managers less likely to speak out against this behavior. One report found that sexual harassment is more common in states that rely on the tip system than in states that have a minimum wage.

Third, the restaurant industry is one in which women are expected to use their appearance as part of the service experience. It’s true that restaurants often have strict grooming and uniform rules. But a culture that emphasizes and rewards physical appearance can lead to customers and managers justifying the sexual harassment of their employees.

WHAT WOMEN EXPERIENCE

We wanted to hear from women about their experiences, so we conducted a study involving 76 female college students working in food and beverage service jobs, primarily at restaurants, over a period of three months in 2017. Over the three months, the women reported 226 incidents of sexual harassment; 112 of the incidents involved co-workers, 29 involved managers and 85 involved customers.

Follow-up qualitative interviews with 10 participants revealed that harassment was often taken to be “part of the job,” by both targets of the harassment and the co-workers who witnessed it. Despite feeling uncomfortable and threatened, servers rarely complained to their managers. Many mentioned that they failed to report the harassment because of a fear of retaliation.

WHAT RESTAURANTS CAN DO TO REDUCE SEXUAL HARASSMENT

There is no question that employers have a legal obligation to protect their employees from customer sexual harassment, but monetary losses from lawsuits are not the only consequences of ignoring sexual harassment. A high-profile sexual harassment claim can have a negative impact on an organization’s reputation. And research shows that ignoring harassment increases employee stress, anxiety, burnout and turnover intentions.

So how can restaurants eliminate the notion that sexual harassment is simply part of the job?

First, because employees are more likely to engage in harassment when they perceive that their organizations don’t care about it, restaurants need to make clear to all employees and managers that sexual harassment will not be tolerated. Organizations must also establish procedures for employees to follow if they need to file complaints, and for managers to follow to address those complaints fairly and consistently.

Managers are often responsible for handling sexual harassment complaints, but if they are the harassers themselves, then employees should have a separate mechanism for reporting harassment. For example, personnel websites should include online forms for employees to report sexual harassment to the appropriate human resources department.

Second, managers should be required to complete sexual harassment training. If organizations have anti-harassment policies, but managers do not implement them, nothing will change. Managers should be trained to recognize different forms of sexual harassment, understand the legal requirements for maintaining a harassment-free workplace and learn the proper steps to take when addressing complaints.

In addition, all employees should take bystander intervention training so that witnesses of harassment know how to identify it and how to help those who experience it.

Third, the restaurant industry needs to firmly address sexual harassment perpetrated by customers. Restaurants should train managers in how to protect their employees from unwanted behavior from customers. For example, if a server complains that a customer is making her uncomfortable, managers could move her off that table and inform the customer that servers should be respected. If the customer refuses to comply, managers can ask him to leave and ensure that the server doesn’t lose her tips by assigning her to other tables.

Restaurants can also be more proactive and explicit in communicating that sexual harassment will not be tolerated. Restaurants already have policies for refusing service to unruly customers. They can signal to customers that this includes sexual harassment.

In light of the #MeToo movement, organizations are under increasing pressure to root out behavior that harms their employees. Businesses’ reputations and bottom lines are at stake, as employees can bring unwanted attention and legal action against companies that do not protect them from harassment. It is clear that service workers are particularly susceptible to sexual harassment, and it’s time the restaurant industry steps up to counteract this.

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