La importancia del servicio al cliente en el sector salud

El potencial curativo de la medicina moderna depende de un recurso que está siendo sistemáticamente agotado: el tiempo y la capacidad para verdaderamente escuchar a los pacientes. La medicina que no deja tiempo para la escucha activa tiene riesgos reales.

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El potencial curativo de la medicina moderna depende de un recurso que está siendo sistemáticamente agotado: el tiempo y la capacidad para verdaderamente escuchar a los pacientes. Algunos profesionales de la salud señalan que la carga de trabajo y otros factores han reducido los encuentros médicos hasta el punto de que una conversación genuina con los pacientes ya no es posible o práctica. Nosotros no estamos de acuerdo.

El escuchar activamente a los pacientes transmite respeto por sus conocimientos y construye confianza. Les permite a los médicos asumir el rol de un intermediario confiable. Es sólo a través del conocimiento compartido que los médicos y pacientes pueden crear en conjunto un plan de cuidado auténtico y viable.

La medicina que no deja tiempo para la escucha activa tiene riesgos reales. Los profesionales de servicios médicos podrían de forma incorrecta brindar tratamientos inefectivos o no deseados, u omitir información pertinente. Todo esto lleva a una disminución en la alegría de atender a los pacientes, lo que a su vez contribuye a las elevadas tasas de agotamiento médico. Estas consecuencias tienen claros costos humanos y financieros.

En su entrenamiento médico, a los doctores suele enseñárseles a mantener una distancia clínica y un temperamento tranquilo. Se les advierte no volverse demasiado cercanos a los pacientes, para evitar que internalicen su sufrimiento y este se convierta en una carga para ellos.

Los pacientes también aprenden roles: adherirse al plan del doctor, reprimir comentarios erráticos que pudieran sonar tontos, no hacer demasiadas preguntas, confiar en el experto, ser “buen paciente”.

En una situación compleja y tensa como una enfermedad seria, las personas necesitan un guía compasivo -un sherpa sabio y reconfortante que conozca la montaña, los riesgos de las diversas rutas, los planes de contingencia viables. Este médico-sherpa debería ser un compañero en el viaje, no solamente un operativo médico.

Cuando doctor y paciente unen fuerzas pueden desmantelar jerarquías dañinas. Ambos se obligan a depender de su socio, porque ninguno tiene acceso a toda la información relevante.

Los sistemas de salud deben invertir en culturas organizacionales que valoren la voz del paciente. Las organizaciones pueden hacer esto invitando a los médicos a compartir historias de pacientes durante las reuniones o al organizar juntas del Consejo Asesor de Pacientes con líderes de la práctica médica, para explorar formas de mejorar la experiencia de los pacientes.

La medicina está evolucionando constantemente, conforme emergen nuevas formas para tratar, sanar y curar. Debemos reflexionar continuamente sobre los cambios, y corregir el curso conforme sea necesario. Este trabajo no puede hacerse en un vacío de eficiencia forzada. Los médicos, pacientes y administradores deben mantener y desarrollar lo que es sagrado y lo que tiene alma dentro de la práctica clínica.

“El escuchar activamente a los pacientes transmite respeto por sus conocimientos y construye confianza”.

“Los sistemas de salud deben invertir en culturas organizacionales que valoren la voz del paciente”.

“La medicina está evolucionando constantemente, conforme emergen nuevas formas para tratar, sanar y curar”.

Algunos profesionales de la salud señalan que la carga de trabajo y otros factores han reducido los encuentros médicos hasta el punto de que una conversación genuina con los pacientes ya no es posible o práctica. Nosotros no estamos de acuerdo.

Les permite a los médicos asumir el rol de un intermediario confiable. La medicina que no deja tiempo para la escucha activa tiene riesgos reales. Los profesionales de servicios médicos podrían de forma incorrecta brindar tratamientos inefectivos o no deseados, u omitir información pertinente.

Los pacientes también aprenden roles: adherirse al plan del doctor, reprimir comentarios erráticos que pudieran sonar tontos, no hacer demasiadas preguntas, confiar en el experto, ser “buen paciente”.

Debemos reflexionar continuamente sobre los cambios, y corregir el curso conforme sea necesario. Este trabajo no puede hacerse en un vacío de eficiencia forzada. Los médicos, pacientes y administradores deben mantener y desarrollar lo que es sagrado y lo que tiene alma dentro de la práctica clínica.

© 2018 Harvard Business School Publishing Corp.

De: hbr.org

Distribuido por: The New York Times Syndicate.

Making Time to Really Listen to Your Patients

Modern medicine’s healing potential depends on a resource that is being systematically depleted: the time and capacity to truly listen to patients. Some health professionals claim that workload and other factors have compressed medical encounters to a point that genuine conversation with patients is no longer possible or practical. We disagree.

Actively listening to patients conveys respect for their self-knowledge and builds trust. It allows physicians to assume the role of the trusted intermediary. It is only through shared knowledge that physicians and patients can co-create an authentic, viable care plan.

Medicine that doesn’t make time for active listening poses real risks. Clinicians may mistakenly provide ineffective or undesired treatment, or miss pertinent information. All of this serves to diminish the joy of serving patients, thereby contributing to high rates of physician burnout. These consequences have clear human and financial costs.

In their medical training, physicians are often taught to maintain a clinical distance and an even temperament. They are warned not to get too close to patients, lest they internalize their suffering and shoulder it themselves.

Patients learn roles, too: Adhere to the doctor’s plan, squelch errant thoughts that might sound foolish, don’t ask too many questions, defer to the expert, be “a good patient.”

In a complex, fraught situation such as a serious illness, people need a compassionate guide — a wise, comforting Sherpa who knows the mountain, the risks of various routes, the viable contingency plans. This physician-Sherpa should be a partner on the journey, not simply a medical operative.

When a doctor and a patient join forces they can dismantle harmful hierarchies. Each is forced to rely on his partner, because neither has access to all the relevant data.

Health systems must invest in organizational cultures that value the patient’s voice. Organizations can do this by inviting physicians to share patient stories during meetings or by convening patient advisory-board meetings with practice leaders to explore ways to improve patient experiences.

Medicine is constantly evolving as new ways to treat, heal and cure emerge. We must continually reflect on the changes, and correct the course as needed. This work cannot happen in a vacuum of forced efficiency. Physicians, patients and administrators all must maintain and build on what is sacred and soulful in clinical practice.

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