Convirtiéndose en un mejor oyente

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Ser un mejor oyente nos transforma en mejores líderes.
Aquí le mostramos los mejores tips para lograrlo.

TIEMPO DE LECTURA

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¿Cómo se calcula?

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“Puede decirse, sin prácticamente ninguna reserva” escribieron Ralph G. Nichols y Leonard A. Stevens en un artículo de 1957 para Harvard Business Review, “que las personas en general no saben cómo escuchar. Tienen oídos que oyen muy bien, pero raras veces han adquirido las necesarias habilidades auditivas que le permitirían a esos oídos ser usados de forma efectiva para lo que se define como escuchar.”

Ellos encontraron, en un estudio en miles de estudiantes y cientos de empresarios, que la mayoría retenían solo la mitad de lo que escuchaban –y esto solo inmediatamente después de oírlo. Seis meses más tarde, la mayor parte de las personas solo mantenía el 25 por ciento.

Sospecho que, en este aspecto, el mundo no ha cambiado mucho desde 1957. Por eso escarbé en los archivos de HBR buscando algunos de los mejores consejos sobre el siempre perfectible arte de escuchar. He aquí lo que encontré:

+ Todo comienza teniendo verdadero interés en lo que otras personas tienen que decir, argumenta Christine Riordan, decana y profesora de gerencia en la University of Kentucky. Escuchar con empatía consiste de tres bloques específicos de comportamiento. Primero está la absorción de información –reconocer las pistas verbales y no verbales que la otra persona emite. Después está el procesamiento, donde le damos un sentido a lo que dice la otra persona. Finalmente, está la respuesta. Ahí es donde usted valida lo que han dicho –y tome nota de que el validar no significa que tiene que estar de acuerdo- al asentir, repetir lo que escuchó o, de otro modo, reconocer que usted está tomando lo que el interlocutor ofrece.

+ Tome notas mientras escucha, para ayudarlo a mantenerse enfocado en los puntos principales de lo que alguien está diciendo. Ram Charan ofreció un consejo que él vio funcionar especialmente bien para Larry Bossidy, cuando él era Presidente Ejecutivo de Honeywell: Bossidy dibujaba una línea vertical en la página de su cuaderno y escribía notas generales en la izquierda, mientras llevaba el registro de los aspectos más valiosos en la derecha. Esto le ayudaba a su cerebro a escuchar con atención y centrarse en lo más importante.

+ Ponga atención cuando su mente se divaga, para darse cuenta de qué está impidiendo que escuche. Esta pieza de sabiduría viene de Amy Jen Su y Muriel Maignan Wilkins, entrenadoras ejecutivas y coautoras de “Own the Room.” Cuando su atención flaquea ¿es por qué usted está empezando a planear su respuesta a los comentarios? O ¿ha comenzado a escuchar a su crítico interno en lugar de lo que el interlocutor dice? Usted no puede escuchar por completo al mismo tiempo en que está pensando sobre otra cosa. Cuando usted se da cuenta de que algo le ha impedido escuchar, simplemente tome nota de ello y dirija su atención de regreso hacia lo que la otra persona está diciendo.

+ Cuando alguien está molesto o desahogándose, muchos de nosotros “escuchamos” al compartir nuestras propias experiencias (note que eso en realidad es solo hablar), o tratamos de resolver el problema (note que eso también es hablar), o quizá, porque nos han dicho tantas veces “¡No trates de arreglarlo, solo escucha!” que nos encerramos y no decimos nada, lo que no resulta en que el interlocutor se sienta realmente escuchado. Así que la mejor forma de escuchar cuando alguien se está desahogando es haciendo preguntas, escribe Mark Goulston, psiquiatra y autor de “Just Listen.” Ayúdelos a sacar todo el enojo y la frustración, donde pueden comenzar a darle sentido por sí mismos. Haga preguntas como “¿Qué es lo que más lo enoja?” y “¿Qué es lo que en realidad le preocupa?” Ellos se sentirán escuchados y usted llegará a la raíz del problema.

“Las personas en general no saben cómo escuchar”.

“Todo comienza teniendo verdadero interés en lo que otras personas tienen que decir”.

“La mejor forma de escuchar cuando alguien se está desahogando es haciendo preguntas”.

Las personas en general no saben cómo escuchar. Aquí están algunos de los mejores consejos para hacerlo bien:

  • Tener verdadero interés en lo que otras personas tienen que decir: Escuchar con empatía; absorción de información; procesar lo que le están diciendo y dar respuesta.
  • Tome notas mientras escucha. Esto le ayudara a su cerebro a escuchar con atención y centrarse en lo más importante.
  • Ponga atención cuando su mente se divaga. Dirija su atención de regreso hacia lo que la otra persona está diciendo.
  • Cuando alguien está molesto o desahogándose. Sólo escuche y haga preguntas.

© 2015Harvard Business School Publishing Corp.

De: hbr.org

Distribuido por: The New York Times Syndicate.

Becoming a Better Listener

“It can be stated, with practically no qualification,” Ralph G. Nichols and Leonard A. Stevens wrote in a 1957 article in Harvard Business Review, “that people in general do not know how to listen. They have ears that hear very well, but seldom have they acquired the necessary aural skills which would allow those ears to be used effectively for what is called listening.”

In a study of thousands of students and hundreds of businesspeople, they found that most retained only half of what they heard – and this immediately after they’d heard it. Six months later, most people only retained 25%.

In this, I suspect the world has not changed much since 1957. So I dug into HBR’s archives for some of our best advice on the imperfectable art of listening. Here’s what I found:

It all starts with actually caring what other people have to say, argues Christine Riordan, provost and professor of management at the University of Kentucky. Listening with empathy consists of three specific sets of behaviors. First, there’s the actual intake of information – recognizing the verbal and nonverbal cues the other person is emitting. Then there’s processing, which is where we make sense of what the other person is saying. Finally, there’s responding. This is where you validate what they’ve said – and note that validating doesn’t mean you have to agree with it – by nodding, playing back what you heard, or otherwise acknowledging that you’re picking up what they’re putting down.

To help you stay focused on the most salient points of what someone else is saying, take notes as you listen. Ram Charan offered a tip he saw work especially well for Larry Bossidy when he was CEO of Honeywell: Bossidy would draw a vertical line down the page of his notebook and write general notes to the left, while keeping track of the most valuable nuggets on the right. This helped train his brain to listen intently and zero in on what’s most important.

Pay attention when your mind wanders to figure out what’s stopping you from listening. This piece of wisdom comes from Amy Jen Su and Muriel Maignan Wilkins, executive coaches and co-authors of “Own the Room .” When your attention flags, is it because you’re starting to plan your response to their comments? Or have you started listening to your own inner critic, instead of what they’re saying? But you can’t really listen fully at the same time you’re thinking about something else. When you notice something has blocked you from listening, simply make a note of it and shift your attention back to what the other person is saying.

When someone is upset or venting, a lot of us “listen” by sharing our own experiences (note: that is actually just talking). Or we try to fix the problem. (Note: that is also talking.) Or, perhaps because we’ve been told, “Don’t try to fix it, just listen!” so many times, we clam up and say nothing, which doesn’t result in the speaker really feeling heard. So the best way to listen when someone is venting is to ask questions, writes Mark Goulston, a psychiatrist and author of “Just Listen.” Help them get all that anger and frustration out into the open, where they can start to make sense of it on their own. Pose questions like, “What are you most angry about?” and “What are you really worried about?” They’ll feel heard, and you’ll get to the root of the problem.

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