Cómo manejar conversaciones difíciles

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Las conversaciones difíciles son parte inevitable del trabajo gerencial.
Aquí le mostramos algunas ideas para aprender cómo manejarlas de forma que produzcan un mejor resultado.

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Conversaciones difíciles – ya sea que usted le esté diciendo a un cliente que el proyecto se atrasó o presida una revisión de desempeño poco entusiasta- son una parte inevitable del trabajo gerencial. ¿Cómo debería prepararse para esa clase de discusión? y ¿cómo puede usted manejar el intercambio, de modo que resulte tan suave como sea posible?

“Todos hemos tenido malas experiencias con esta clase de conversaciones en el pasado,” dice Holly Weeks, la autora de “Failure to Communicate.” Quizá su jefe se desquitó con usted durante una discusión acalorada; o un subordinado directo comenzó a llorar durante una revisión de desempleo; tal vez su cliente le colgó el teléfono. Como resultado, tendemos a evitarlas. sin embargo, esta no es la respuesta correcta. Después de todo, las conversaciones difíciles “no son cisnes negros,” dice Jean-Francois Manzoni, profesor de recursos humanos y desarrollo organizacional en el INSEAD. La clave es aprender cómo manejarlas de forma que produzcan “un mejor resultado: menos dolor para usted y menos dolor para la persona con la que está hablando,” dice.

He aquí cómo obtener lo que necesita de esas conversaciones difíciles:

+ Cambie su mentalidad. Si usted se está preparando para una conversación a la que ha etiquetado como “difícil,” será más probable que se sienta nervioso y molesto por ella antes de tiempo. En lugar de ello intente “encuadrarla en una forma positiva y menos binaria,” sugiere Manzoni. por ejemplo, usted no está dando una retroalimentación negativa de desempeño; está teniendo una conversación constructiva acerca del desarrollo. No está diciéndole a su jefe que no; le está ofreciendo una solución alternativa.

+ Respire. Si, por ejemplo, un colega llega hacia usted con un tema que podría llevar a una conversación áspera, discúlpese -consiga una taza de café o tome una pequeña caminata en la oficina- y ordene sus pensamientos.

+ Planee, pero no haga un guion. Puede ayudar el planear lo que quiere decir al garabatear notas y puntos clave antes de su conversación. Sin embargo, elaborar un guion es una pérdida de tiempo. “Es muy poco probable que la conversación se lleve a cabo de acuerdo a su plan,” dice Weeks. La contraparte no conoce “sus líneas” así que “cuando se aleje del guion usted no tendrá como avanzar” y el intercambio se “convierte en algo extrañamente artificial.

+ Reconozca la perspectiva de su contraparte. No entre a una conversación difícil con una actitud de todo o nada. Weeks recomienda que antes de que aborde el tema, usted se pregunte a sí mismo dos cosas: ¿Cuál es el problema? y ¿Qué piensa la otra persona que es el problema? Si usted no está seguro del punto de vista de la otra persona, “reconozca que no lo sabe y pregúntelo,” recomienda.

+ Sea compasivo. Es sabio tratar temas sensibles desde un enfoque de empatía. Sea considerado. Sea compasivo.

+ Siéntese y escuche. Para evitar que las tensiones se salgan de control, Manzoni recomienda intentar “reducir el ritmo” de la conversación. Hacer más lenta su cadencia y tomar una pausa antes de responderle a la otra persona “le da una oportunidad de encontrar las palabras correctas” y tiende a “diluir la emoción negativa” en su contraparte, señala.

+ Dé algo a cambio. Si se está embarcando en una conversación que “pondrá a la otra persona en una posición difícil o les quitará algo,” pregúntese: “¿Hay algo que pueda dar a cambio?” dice Weeks. Si, por ejemplo, está despidiendo a alguien con quién ha trabajado durante mucho tiempo, “usted podría decir ‘He escrito lo que considero es una fuerte carta de recomendación para usted’ ¿le gustaría verla?”

+ Reflexione y aprenda. Después de una conversación difícil, es valioso que “reflexione en retrospectiva” y considere qué salió bien y qué no, dice Manzoni. “Piense acerca de por qué tuvo ciertas reacciones y sobre qué podría haber dicho de forma diferente.”

“Debe aprender cómo manejar conversaciones difíciles de forma que produzcan un mejor resultado”.

“Elabore notas y puntos clave antes de su conversación, pero no haga un guion”.

“Reconozca la perspectiva de su contraparte”.

Las conversaciones difíciles son una parte inevitable del trabajo gerencial y, generalmente tendemos a evitarlas.

Debe aprender cómo manejarlas de forma que produzcan un mejor resultado: menos dolor para usted y menos dolor para la persona con la que está hablando.

He aquí algunas ideas para hacer provechosa esa plática:

  • Cambie su mentalidad.
  • Respire.
  • Planee, pero no haga un guion.
  • Reconozca la perspectiva de su contraparte.
  • Sea compasivo.
  • Siéntese y escuche.
  • Dé algo a cambio.

Reflexione y aprenda.

© 2017Harvard Business School Publishing Corp.

De: hbr.org

Distribuido por: The New York Times Syndicate.

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Handling Difficult Conversations

Difficult conversations – whether you’re telling a client the project is delayed or presiding over an unenthusiastic performance review – are an inevitable part of management. How should you prepare for this kind of discussion? And how can you manage the exchange so that it goes as smoothly as possible?

“We’ve all had bad experiences with these kind of conversations in the past,” says Holly Weeks, the author of “Failure to Communicate .” Perhaps your boss lashed out at you during a heated discussion; or your direct report started to cry during a performance review; maybe your client hung up the phone on you. As a result, we tend to avoid them. But that’s not the right answer. After all, tough conversations “are not black swans,” says Jean-Francois Manzoni, professor of human resources and organizational development at INSEAD. The key is to learn how to handle them in a way that produces “a better outcome: less pain for you, and less pain for the person you’re talking to,” he says.

Here’s how to get what you need from these hard conversations:.

+ Change your mindset.If you’re gearing up for a conversation you’ve labeled “difficult,” you’re more likely to feel nervous and upset about it beforehand. Instead, try “framing it in a positive, less binary” way, suggests Manzoni. For instance, you’re not giving negative performance feedback; you’re having a constructive conversation about development. You’re not telling your boss no; you’re offering up an alternate solution.

+ Breathe.If, for example, a colleague comes to you with an issue that might lead to a hard conversation, excuse yourself – get a cup of coffee or take a brief stroll around the office – and collect your thoughts.

+ Plan but don’t script. It can help to plan what you want to say by jotting down notes and key points before your conversation. Drafting a script, however, is a waste of time. “It’s very unlikely that it will go according to your plan,” says Weeks. Your counterpart doesn’t know “his lines,” so when he “goes off script, you have no forward motion” and the exchange “becomes weirdly artificial.”

+ Acknowledge your counterpart’s perspective.Don’t go into a difficult conversation with a my-way-or-the-highwayattitude. Before you broach the topic, Weeks recommends asking yourself two questions: “What is the problem? And, what does the other person think is the problem?” If you aren’t sure of the other person’s viewpoint, “acknowledge that you don’t know and ask,” she says.

+ Be compassionate. It’s wise to come at sensitive topics from a place of empathy. Be considerate; be compassionate.

+ Slow down and listen. To keep tensions from blazing, Manzoni recommends trying to “slow the pace” of the conversation. Slowing your cadence and pausing before responding to the other person “gives you a chance to find the right words” and tends to “defuse negative emotion” from your counterpart, he says.

+ Give something back.If you’re embarking on a conversation that will “put the other person in a difficult spot or take something away something from them,” ask yourself: “Is there something I can give back?” says Weeks. If, for instance, you’re laying off someone you’ve worked with for a long time, “You could say, ‘I have written what I think is a strong recommendation for you; would you like to see it?’ ”

+ Reflect and learn.After a difficult conversation, it’s worthwhile to “reflect ex post” and consider what went well and what didn’t, says Manzoni. “Think about why you had certain reactions, and what you might have said differently.”

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