La herramienta para crear empatía

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Muchas personas de negocios ya han descubierto el poder de la narrativa en un sentido práctico. En este artículo le explicamos cómo a través de una historia puede generar empatía y compromiso en sus empleados.

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Está tranquilo y obscuro. El cine permanece en silencio. James Bond avanza por el borde de un edificio, mientras su enemigo afina la puntería. Aquí, entre la audiencia, el ritmo cardiaco se acelera y las manos sudan.

Sé que esto es cierto porque, en lugar de disfrutar la película, estoy midiendo la actividad cerebral de una docena de espectadores. Para mí, la emoción tiene una fuente distinta: estoy observando un sorprendente ballet neuronal en el que el argumento cambia la actividad de los cerebros de la gente.

Muchas personas de negocios ya han descubierto el poder de la narrativa en un sentido práctico –han observado qué tan convincente puede ser una narración bien construida. Pero el reciente trabajo científico está poniendo un punto mucho más fino en cómo las historias cambian nuestras actitudes, creencias y comportamientos.

Como criaturas sociales, dependemos de otros para nuestra sobrevivencia y felicidad. Hace una década, mi laboratorio descubrió que un neuroquímico, llamado oxitocina, da la señal clave de que “es seguro aproximarse a otros” en el cerebro. La oxitocina se produce cuando se nos demuestra confianza o amabilidad y motiva la cooperación con los demás. Hace esto al elevar el sentido de empatía, nuestra habilidad para experimentar las emociones de los demás. La empatía es importante para las criaturas sociales, porque nos permite entender cómo otros tenderán a responder en alguna situación, incluyendo aquellos con los que estamos en el trabajo.

Más recientemente mi laboratorio se preguntó si podríamos acceder al sistema de oxitocina para motivar a las personas a asumir comportamientos cooperativos. Para hacer esto, probamos si las narrativas en video harían que el cerebro produjera más oxitocina que en el caso de las interacciones cara a cara. Al tomar muestras de sangre, antes y después de la narrativa, encontramos que las historias centradas en personajes consistentemente provocan síntesis de oxitocina. Más aún, la cantidad de oxitocina liberada por el cerebro predijo qué tanto las personas estaban dispuestas a ayudar a otros.

En estudios subsecuentes hemos sido capaces de profundizar nuestro entendimiento de por qué las historias motivan la cooperación voluntaria. Descubrimos que, para motivar el deseo de ayudar a otros, una historia debe primero obtener la atención –un recurso escaso en el cerebro- al desarrollar tensión durante la narrativa. Si la historia es capaz de crear esa tensión, entonces quienes la vean o escuchan tenderán más a compartir las emociones de los personajes en ella y, después de que termine, a seguir imitando los sentimientos y comportamientos de esos personajes. Esto explica el sentimiento de dominio que usted tiene después de que James Bond salva al mundo.

Mi investigación también ha demostrado que las historias son útiles dentro de las organizaciones. Sabemos que las personas están substancialmente más motivadas por el propósito trascendente de su organización (el cómo mejora vidas) que por su propósito transaccional (cómo vende bienes y servicios). El propósito trascendente se comunica de forma efectiva a través de las historias –por ejemplo, describiendo la deplorable situación de consumidores reales, con nombre y apellido y cómo sus problemas fueron resueltos por los esfuerzos de la organización.

Haga que su gente empatice con el dolor que experimenta el consumidor y ellos también sentirán el placer de su resolución –mucho más si algunos actos heroicos se requirieron para reducir el sufrimiento, para la lucha, o para producir alegría. Muchos de nosotros sabemos, por el trabajo de Joseph Campbell, que las historias trascendentes tienden a compartir un arco dramático, en el que un personaje afronta dificultades y eventualmente encuentra habilidades antes desconocidas y las emplea para triunfar sobre la adversidad; mi trabajo muestra que dicho estilo de historia es altamente atractivo para el cerebro.

Finalmente, no olvide que su organización tiene su propia historia –su mito fundacional. Una forma efectiva de comunicar el propósito trascendente es el compartir esa narración. ¿Qué pasión llevó al fundador (o fundadores) a arriesgar su riqueza y salud para comenzar la empresa? ¿Por qué era tan importante y qué barreras tuvieron que superar?

“Las historias cambian nuestras actitudes, creencias y comportamientos”.

“Haga que su gente empatice con el dolor que experimenta el consumidor y ellos también sentirán el placer de su resolución”.

Una forma efectiva de comunicar el propósito trascendente de la empresa es el compartir la narración de su historia”.

Muchas personas de negocios ya han descubierto el poder de la narrativa en un sentido práctico –han observado qué tan convincente puede ser una narración bien construida.

Hemos sido capaces de profundizar nuestro entendimiento de por qué las historias motivan la cooperación voluntaria. Descubrimos que, para motivar el deseo de ayudar a otros, una historia debe primero obtener la atención –un recurso escaso en el cerebro- al desarrollar tensión durante la narrativa.

Ha demostrado que las historias son útiles dentro de las organizaciones. Sabemos que las personas están substancialmente más motivadas por el propósito trascendente de su organización (el cómo mejora vidas) que por su propósito transaccional (cómo vende bienes y servicios).

No olvide que su organización tiene su propia historia –su mito fundacional. Una forma efectiva de comunicar el propósito trascendente es el compartir esa narración.

© 2015Harvard Business School Publishing Corp.

De: hbr.org

Distribuido por: The New York Times Syndicate.

Why We Love a Good Story

It is quiet and dark. The theater is hushed. James Bond skirts along the edge of a building as his enemy takes aim. Here in the audience, heart rates increase and palms sweat.

I know this to be true because instead of enjoying the movie myself, I am measuring the brain activity of a dozen viewers. For me, excitement has a different source: I am watching an amazing neural ballet in which a story line changes the activity of people’s brains.

Many business people have already discovered the power of storytelling in a practical sense – they have observed how compelling a well-constructed narrative can be. But recent scientific work is putting a much finer point on just how stories change our attitudes, beliefs and behaviors.

As social creatures, we depend on others for our survival and happiness. A decade ago, my lab discovered that a neurochemical called oxytocin is a key “it’s safe to approach others” signal in the brain. Oxytocin is produced when we are trusted or shown a kindness, and it motivates cooperation with others. It does this by enhancing the sense of empathy, our ability to experience others’ emotions. Empathy is important for social creatures because it allows us to understand how others are likely to react to a situation, including those with whom we work.

More recently my lab wondered if we could “hack” the oxytocin system to motivate people to engage in cooperative behaviors. To do this, we tested if narratives shot on video, rather than face-to-face interactions, would cause the brain to make oxytocin. By taking blood draws before and after the narrative, we found that character-driven stories do consistently cause oxytocin synthesis. Further, the amount of oxytocin released by the brain predicted how much people were willing to help others.

In subsequent studies we have been able to deepen our understanding of why stories motivate voluntary cooperation. We discovered that, in order to motivate a desire to help others, a story must first sustain attention – a scarce resource in the brain – by developing tension during the narrative. If the story is able to create that tension then it is likely that attentive viewers/listeners will come to share the emotions of the characters in it, and after it ends, likely to continue mimicking the feelings and behaviors of those characters. This explains the feeling of dominance you have after James Bond saves the world.

My research has also shown that stories are useful inside organizations. We know that people are substantially more motivated by their organization’s transcendent purpose (how it improves lives) than by its transactional purpose (how it sells goods and services). Transcendent purpose is effectively communicated through stories – for example, by describing the pitiable situations of actual, named customers and how their problems were solved by your efforts. Make your people empathize with the pain the customer experienced and they will also feel the pleasure of its resolution – all the more if some heroics went in to reducing suffering or struggle, or producing joy. Many of us know from Joseph Campbell’s work that enduring stories tend to share a dramatic arc in which a character struggles and eventually finds heretofore unknown abilities and uses these to triumph over adversity; my work shows that the brain is highly attracted to this story style.

Finally, don’t forget that your organization has its own story – its founding myth. An effective way to communicate transcendent purpose is by sharing that tale. What passion led the founder(s) to risk health and wealth to start the enterprise? Why was it so important, and what barriers had to be overcome?

(Paul J. Zak is a professor at Claremont Graduate University and President of Ofactor, Inc.)

© 2014 Harvard Business School Publishing Corp.

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