La “mala comunicación” suele ser síntoma de otro problema

Cuando algo ha salido mal en el trabajo, las personas podrían sentir que no tenían la información que necesitaban para tomar una decisión. Pero la falta de comunicación puede ser un síntoma del problema y no el problema.

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¿Los empleados se quejan de que su compañía sufre de una falta de comunicación, de que la mano izquierda no sabe lo que la derecha está haciendo? Quizá el que se queja es usted, o tal vez, como lo hacen muchas compañías, realizó una encuesta sobre el compromiso de los empleados y la “falta de comunicación” emergió como una de las principales quejas.

Quisiera sugerir que este problema podría no ser lo que parece. La fuente de nuestros sentimientos no siempre está clara para nosotros.

Cuando le pregunta a alguien acerca de cómo se siente respecto a su lugar de trabajo, las personas pueden responder con facilidad; la mayoría de la gente tiene una idea de si es que se sienten bien o mal acerca de su trabajo y la empresa. Por el contrario, cuando les pide información más específica acerca de qué los está haciendo sentirse bien o mal, las personas suelen buscar alguna razón explique sus sentimientos, pero es difícil juzgar si es que realmente los explica o no.

Cuando algo ha salido mal en el trabajo, las personas podrían sentir que no tenían la información que necesitaban para tomar una decisión. Podría ser información acerca de la salud de la compañía, el estatus de los proyectos en otras unidades de negocio o la calidad de su trabajo. Debido a que las personas sienten que les faltaba información necesaria, culpan del problema a la falta de comunicación.

Cuando lo toman literalmente -como un problema de comunicación- los directivos buscan nuevos modos de comunicarse, para asegurar que la información se brinde. Crea nuevos correos electrónicos, boletines, reuniones o tableros de avisos. La suposición es que más información es la respuesta.

Antes de brincar a la acción y crear mucho más trabajo para usted, déjeme sugerirle que piense acerca de las quejas sobre problemas de comunicación como el canario en la mina. Son una señal de que algo está mal, pero probablemente no son el problema en sí mismo.

Comience involucrando más específicamente a las personas, haciendo que piensen sobre cosas específicas que han salido mal. En lugar de suponer que la causa del problema es una falta de comunicación, analice la situación para descubrir por qué las personas sentían que no podían actuar en forma efectiva.

Aunque la mala comunicación suele ser, en mi experiencia, el chivo expiatorio al que las personas apuntan con más facilidad, suele no ser el problema real. Por eso es importante entender las limitaciones de la habilidad de las personas para reportar lo que las está molestando. Cuando le hace una pregunta a las personas, estas típicamente quieren dar una respuesta. Sin embargo, qué tan buena sea esa respuesta depende de qué acceso tenga la gente a los datos que la orientan. La mayoría de nosotros hacemos un muy mal trabajo para descubrir lo que realmente nos está molestando.

Finalmente, es importante recordar que las críticas sobre temas amplios, como la comunicación, son un síntoma y no un diagnóstico. A partir de ahí, es crucial examinar más de cerca las quejas, para determinar cuáles pudieran ser las soluciones.

“Aunque la mala comunicación suele ser, en mi experiencia, el chivo expiatorio al que las personas apuntan con más facilidad, suele no ser el problema real”.

“La mayoría de nosotros hacemos un muy mal trabajo para descubrir lo que realmente nos está molestando”.

“Finalmente, es importante recordar que las críticas sobre temas amplios, como la comunicación, son un síntoma y no un diagnóstico”.

Cuando algo ha salido mal en el trabajo, se cree que el problema es de comunicación y los directivos buscan nuevos modos de comunicarse, para asegurar que la información se brinde. Crea nuevos correos electrónicos, boletines, reuniones o tableros de avisos. La suposición es que más información es la respuesta. Sin embargo, la falta de comunicación es una señal de que algo está mal, pero probablemente no son el problema en sí mismo.

Para abordar el problema comience involucrando más específicamente a las personas, haciendo que piensen sobre cosas específicas que han salido mal. Aunque la mala comunicación suele ser, en mi experiencia, el chivo expiatorio al que las personas apuntan con más facilidad, suele no ser el problema real.

© 2017 Harvard Business School Publishing Corp.

De: hbr.org

Distribuido por: The New York Times Syndicate.

‘Poor Communication’ Is Often a Symptom of a Different Problem

Do employees complain that your company suffers from a lack of communication? That the left hand doesn’t know what the right hand is doing? Maybe the one doing the complaining is you. Or perhaps, as many companies do, you conducted an employee engagement survey and “lack of communication” emerged as a top gripe.

I’d like to suggest that this problem may not be what it seems. The source of our feelings is not always clear to us.

When you ask someone questions about how they feel about their workplace, people can answer that pretty readily; most people have a sense of whether they feel good or bad about their work and the company. When you ask for more specific information about what is making them feel good or bad, though, people often grope around for a rationale that could explain their feelings. Whether or not it does explain them is hard to judge.

When something has gone wrong at work, people may feel that they did not have the information they needed to make a decision. It might be information about the health of the company, the status of projects in other business units or the quality of their work. Because people sense that they were missing needed information, they blame lack of communication for the problem.

When taken literally — as a communication problem — managers look for new modes of communication to ensure information is provided. They create new emails, newsletters, meetings or bulletin boards. The assumption is that more information is the solution.

Before you leap into action and create a lot more work for yourself, let me suggest that you think of the complaints about communication problems as the canary in the coal mine. It’s a signal that something is wrong, but it itself is probably not the problem.

Start by engaging with people more specifically, getting them to think about specific things that have gone wrong. Instead of assuming that the cause of the problem is a lack of communication, analyze the situation to figure out why people would feel that they could not act effectively.

While poor communication is often, in my experience, the scapegoat people point to most readily, it’s often not the real problem. That’s why it’s important to understand the limitations of people’s ability to report what is bothering them. When you ask people a question, they typically want to give an answer. How good that answer is, though, depends on what access people have to the information that provides the answer. Most of us do a pretty lousy job of figuring out what’s actually bothering us.

Ultimately, it is important to remember that criticisms of broad topics like communication are a symptom, not a diagnosis. From there, it is crucial to examine complaints more closely to determine what the solutions might be.

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