Para resolver un conflicto primero decida ¿está frío o caliente?

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Como líder, usted se va a encontrar conflictos, es parte del trabajo. Pero, antes de que intente lidiar con el conflicto, primero debe detenerse a reflexionar la siguiente pregunta ¿es caliente o frío?

TIEMPO DE LECTURA

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¿Cómo se calcula?

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Para ayudarlo a responder este vital cuestionamiento, considere las siguientes dos definiciones:

Un conflicto caliente ocurre cuando una o más de las partes se encuentran altamente emocionales y realizan alguna de las siguientes conductas: están hablando fuerte o gritando, son físicamente agresivas, salvajes o amenazadoras, utilizan lenguaje provocador; están fuera de control y son potencialmente explosivas.

Un conflicto frío sucede cuando una o más de las partes aparentan reprimir sus emociones o incluso estar calmadas, pero realizan una o más de las siguientes acciones: murmullan o tuercen los labios; están físicamente retraídas o controladas; se alejan o evitan el contacto; permanecen en silencio o hablan en un tono pasivo/agresivo; parecen cerrados o, de algún modo, congelados.

Si el conflicto es caliente: usted no quiere poner a las partes juntas en el mismo espacio sin señalar reglas lo suficientemente fuertes como para contener la energía potencialmente explosiva.

Intente esta técnica: haga que todos se sienten en círculo y después pídale a cada persona que hable por turnos con estrictos límites (3 minutos, por ejemplo). Escoja una pregunta que todos deban responderhablando de ellos mismos y de sus sentimientos. Por ejemplo, cuando trabajé con miembros de la Cámara de Representantes, la pregunta que abría los retiros que diseñé era: ¿cómo te afecta a ti y a tu familia el modo en que la Cámara trata sus diferencias? El resultado de este tipo de sesiones de preguntas y respuestas es una ronda inicial de conversación que evita los ataques personales, le permite hablar a todos e, idealmente, profundiza la confianza antes de entrar a terrenos más difíciles.

Si el conflicto es frío: usted puede usualmente reunir a las partes, integrándolos en una comunicación constructiva. Este diálogo, cuando es adecuadamente facilitado, debería “calentar” el conflicto lo suficiente como para que se descongele y pueda comenzar el proceso de transformación. Sin embargo usted deberá estar preparado y alerta. Muchas veces los conflictos son fríos precisamente por todos los sentimientos que están siendo reprimidos, de modo que usted debe saber cómo templarlo sin que la temperatura se eleve inesperadamente.

Use el debate y el diálogo. Si un grupo está evitando atender un asunto complicado, encuadre la diferencia como un debate polarizado. Forme dos (o más, de ser necesario) equipos y lleve a cabo un debate real. Esto acentuará las diferencias e inspirará al grupo para reconocer el conflicto que yace bajo la superficie.

Ya sea que el conflicto sea caliente o frío, la meta no es ceder, sino superar la división y acordar o innovar nuevas opciones o soluciones, lo que significa crear lazos más fuertes y mayor confianza entre los antiguos antagonistas. Innovar –que es diferente a ceder- significa que una nueva solución o posibilidad ha surgido.

La resolución de conflictos no es algo que se aprenda de un día para otro, requiere tiempo, práctica y reflexión. Si usted se encuentra en medio de un conflicto, y no ha desarrollado las habilidades para atenderlo, considere traer a una tercera persona o a un mediador profesional para que ayude.

“En un conflicto caliente las partes están fuera de control y son potencialmente explosivas”.

En un conflicto frío las partes parecen cerradas o, de algún modo, congeladas”.

“Ya sea que el conflicto sea caliente o frío, la meta no es ceder, sino superar la división y acordar o innovar nuevas opciones o soluciones”.

Un conflicto caliente ocurre cuando una o más de las partes se encuentran altamente emocionales. Un conflicto frío sucede cuando una o más de las partes aparentan reprimir sus emociones o incluso estar calmadas

Si el conflicto es caliente: usted no quiere poner a las partes juntas en el mismo espacio sin señalar reglas lo suficientemente fuertes como para contener la energía potencialmente explosiva. Si el conflicto es frío: usted puede usualmente reunir a las partes, integrándolos en una comunicación constructiva.

© 2015Harvard Business School Publishing Corp.

De: hbr.org

Distribuido por: The New York Times Syndicate.

To Resolve a Conflict, First Decide: Is It Hot or Cold?

As a leader, you’re going to face conflict. It comes with the territory. But before you try to deal with a conflict, you first need to stop and ask yourself the following question: Is it hot or cold?

To help you answer this vital question, consider these two definitions:

A hot conflict is when one or more parties are highly emotional and doing one or more of the following: speaking loudly or shouting; being physically aggressive, wild or threatening; using language that is incendiary; appearing out of control and potentially explosive.

A cold conflict is when one or more parties seem to be suppressing emotions, or actually appear “unemotional,” and are doing one or more of the following: muttering under their breath or pursing their lips; being physically withdrawn or controlled; turning away or otherwise deflecting contact; remaining silent or speaking in a tone that is passively aggressive; appearing shut down or somehow frozen.

+ If the conflict is hot: You don’t want to bring participants in a hot conflict together in the same room without settings ground rules that are strong enough to contain the potentially explosive energy.

Try this approach. Have everyone sit in a circle, and then ask each person to speak in turn with strict limits (3 minutes each, for instance). Pick a question for everyone to address that requires that they speak about themselves and their own feelings.

For example, when I worked with members of the House of Representatives, the question that opened the retreats I designed was: “How does the way the House deals with its differences affect you and your family personally?” The result of this sort of question and answer session is an opening round of conversation that avoids personal attacks, allows everyone to speak, and ideally deepens trust before entering more difficult territory.

+ If the conflict is cold: You can usually go ahead and bring the participants or stakeholders in the conflict together, engaging them in constructive communication. That dialogue, if properly facilitated, should “warm up” the conflict enough so that it can begin to thaw out and start the process of transformation. But you will still need to be vigilant and prepared. Conflict is often cold precisely because so much feeling is being repressed. So you need to skillfully know how to warm it up without the temperature unexpectedly skyrocketing.

Use debate and dialogue. If a group is avoiding tackling a tough issue, frame the difference as a polarized debate. Form two (or, if necessary, more) teams and hold an actual debate. This will accentuate the differences and inspire the group to recognize the conflict that is under the surface.

Whether the conflict is hot or cold, the goal is not compromise, but rather to bridge the divide and come up with, or innovate, new options or solutions. Bridging means creating stronger ties and deeper trust between the former antagonists. Innovating – which is distinct from compromise – means that some new resolution or possibility has emerged.

Conflict resolution isn’t something you learn overnight – it takes time, practice and reflection. If you find yourself in the middle of a conflict and you haven’t yet developed the skills to address it, consider bringing in a third party or a professional mediator to help.

(Mark Gerzon is the author of “Leading Through Conflict: How Successful Leaders Transform Differences Into Opportunities,” and is the president of the Mediators Foundation.)

© 2014 Harvard Business School Publishing Corp.

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