Escalando el servicio a clientes conforme crece su startup

Conforme crece su startup (empresa emergente) cambiará lo que sus consumidores esperan y el volumen de sus solicitudes. He aquí cómo cambiar su pensamiento acerca del éxito del cliente conforme crece su empresa.

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Conforme crece su startup (empresa emergente) cambiará lo que sus consumidores esperan y el volumen de sus solicitudes. He pasado los últimos siete años construyendo la función de éxito con el cliente en Hubspot. A lo largo del camino, he hablado con cientos de fundadores, líderes de ventas y mercadeo, vicepresidentes de customer success (éxito del cliente) y representantes en las líneas del frente acerca de cómo construir una organización centrada en el consumidor.

He aquí cómo cambiar su pensamiento acerca del éxito del cliente conforme crece su empresa:

Etapa de fundación (0-5 empleados): Su enfoque en esta etapa es el ajuste entre producto y mercado. Los consumidores son parte de este proceso porque brindan retroalimentación, y cada miembro de su equipo debería reunirse con clientes y pensar acerca de cómo construir un producto que se adapte a las necesidades del mercado.

  • Defina un flujo de trabajo sencillo. Este debería ser sólo un correo electrónico y tiempos de cada miembro del equipo dedicados al servicio a clientes.
  • Reúnanse regularmente para revisar problemas comunes de los consumidores. Integre las reparaciones al mapa de ruta de su producto.
  • Use el servicio a clientes como una herramienta de aprendizaje. Escuche cuidadosamente, especialmente a sus clientes más ruidosos y demandantes.

Etapa temprana (5-20 empleados): Es tiempo de contratar a su primer empleado enfocado en los clientes.

  • Simplifique sus canales de comunicación. La retroalimentación de los clientes le llega a través de una variedad de canales: Llamadas telefónicas, correos electrónicos, incluso mensajes de texto. Defina un canal oficial, como una bandeja de entrada compartida o un chat en vivo, para contactar con los consumidores.
  • Genere un proceso. Comience a registrar el volumen y la calidad de las peticiones, junto con las medidas de ingresos, y cree plantillas básicas de correo electrónico respecto a las preguntas comunes.
  • Piense acerca del autoservicio de los clientes. Escriba artículos de blog que ayuden a que los consumidores se atiendan a sí mismos, por ejemplo: “Cómo hacer X en nuestra app.”

Etapa media (20-100 empleados): Su base de consumidores y la demanda de apoyo están creciendo. En esta etapa necesita actuar de forma más deliberada y sentar bases.

  • Sea deliberado acerca de lo que mide. Comience a cuantificar el éxito de los clientes al rastrear las etapas del ciclo de vida del producto, como los nuevos consumidores y el éxito de instalación.
  • Comience una base de conocimiento. Dedique a alguien a construir su base de conocimiento y brindar apoyo de educación al cliente.

Etapa de crecimiento (100-250 empleados): Necesita comenzar a construir un equipo de éxito del cliente enfocado en retener a los consumidores. Para supervisar este esfuerzo, contrate a un vicepresidente de éxito del cliente o a un oficial en jefe de los consumidores.

  • Establezca modelos, no sólo mediciones. Traiga abordo una mente analítica para responder preguntas como: ¿cuándo deberíamos contratar a nuestra siguiente persona de servicio al cliente? ¿Cuáles son algunas jugadas fáciles que podríamos ejecutar para ayudarnos a elevar los ingresos?
  • Invierta en sistemas permanentes. Ya ha aprendido acerca de su mercado, producto y consumidor ideal. Ahora es momento de elegir herramientas que se ajusten a sus canales, estilo y flujo de trabajo de servicio a clientes.

Escalamiento (250+): El escalar implica presión para obtener eficiencia, y la tendencia natural de un negocio es estrujar a los equipos de servicio al cliente. Recuerde, hacer que los consumidores sean exitosos es un motor de crecimiento para su empresa. Usted quiere mantener costos bajos, pero no a expensas de sus clientes.

“Defina un canal oficial, como una bandeja de entrada compartida o un chat en vivo, para contactar con los consumidores”.

“Necesita comenzar a construir un equipo de éxito del cliente enfocado en retener a los consumidores”.

“Usted quiere mantener costos bajos, pero no a expensas de sus clientes”.

Conforme crece su startup (empresa emergente) cambiará lo que sus consumidores esperan y el volumen de sus solicitudes. He pasado los últimos siete años construyendo la función de éxito con el cliente en Hubspot.

He aquí cómo cambiar su pensamiento acerca del éxito del cliente conforme crece su empresa:

  • Etapa de fundación (0-5 empleados): Defina un flujo de trabajo sencillo, reúnanse regularmente para revisar problemas comunes de los consumidores y use el servicio a clientes como una herramienta de aprendizaje.
  • Etapa temprana (5-20 empleados): Simplifique sus canales de comunicación, Genere un proceso y Piense acerca del autoservicio de los clientes.
  • Etapa media (20-100 empleados): Sea deliberado acerca de lo que mide y comience una base de conocimiento.
  • Etapa de crecimiento (100-250 empleados): Establezca modelos, no sólo mediciones e Invierta en sistemas permanentes.
  • Escalamiento (250+): El escalar implica presión para obtener eficiencia, y la tendencia natural de un negocio es estrujar a los equipos de servicio al cliente.

© 2018 Harvard Business School Publishing Corp.

De: hbr.org

Distribuido por: The New York Times Syndicate.

Scaling Customer Service as Your Startup Grows

As your startup grows, what your customers expect and the volume of their requests will change. I’ve spent the last seven years building the customer success function at HubSpot. Along the way, I’ve talked to hundreds of founders, sales and marketing leaders, customer success vice presidents and front-line representatives about how to build a customer-first organization.

Here’s how to shift your thinking about customer success as you grow:

FOUNDING STAGE (0–5 EMPLOYEES)

Your focus at this stage is product-market fit. Customers are integral to this process because they provide feedback, and every member of your team should be meeting with customers and thinking about how to build a product that suits the market’s needs.

— SET UP A SIMPLE WORKFLOW. This should just be an email address and dedicated support times for each team member.

— MEET REGULARLY TO REVIEW COMMON CUSTOMER ISSUES. Build fixes into your product road map.

— USE CUSTOMER SUPPORT AS A LEARNING TOOL. Listen carefully, especially to your most vocal, demanding customers.

EARLY STAGE (5–20 EMPLOYEES)

It’s time to hire your first customer-focused employee.

— STREAMLINE YOUR COMMUNICATION CHANNELS. Your customer feedback is coming through a variety of channels: phone calls, emails, even text messages. Designate an official channel, such as a shared inbox or live chat, for customers to get in touch.

— COME UP WITH A PROCESS. Start tracking the volume and quality of requests along with revenue metrics, and create basic email templates to common questions.

— THINK ABOUT CUSTOMER SELF-SERVICE. Write blog posts that help customers help themselves, such as “How to do X in our app.”

MIDSTAGE (20–100 EMPLOYEES)

Your customer base and demand for support are growing. At this stage you need to act more deliberately and lay a foundation.

— BE INTENTIONAL ABOUT WHAT YOU MEASURE. Start quantifying customer success by tracking life cycle stages, such as new customers and successful setup.

— START A KNOWLEDGE BASE. Dedicate someone to building your knowledge base and providing customer education support.

GROWTH STAGE (100–250 EMPLOYEES)

You need to start building a customer success team focused on customer retention. To oversee this effort, hire a vice president of customer success or chief customer officer.

— ESTABLISH MODELS, NOT JUST METRICS. Get an analytical mind on board to answer questions like: When should we hire our next support person? What are some easy plays we could execute that would help us boost revenue?

— INVEST IN PERMANENT SYSTEMS. You’ve already learned about your market, product and ideal customer. Now it’s time to pick tooling that matches your service channels, style and workflows.

SCALE UP (250+)

Scaling up comes with pressure to gain efficiency, and a business’s natural tendency is to squeeze customer teams. Remember, making customers successful is a growth driver in your business. You want to keep costs down, but not at the expense of your customers.

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