Obsesiónese con sus clientes, no con sus rivales

La mejor pregunta no es quién es su competencia, sino qué es. La respuesta: cualquier obstáculo que sus consumidores encuentran en sus travesías para la resolución de los problemas humanos y de alto nivel que su compañía existe para resolver. Una vez que haya redefinido a su competencia es relativamente fácil reinvertir el tiempo y esfuerzo de su equipo. He aquí cómo.

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El punto de arranque de la mayoría de los análisis competitivos suele ser la pregunta: ¿Quién es su competencia? Eso es porque la mayoría de las compañías ven como su competencia a otra marca, producto o servicio. Sin embargo, los líderes y organizaciones inteligentes ven algo más amplio.

La mejor pregunta no es quién es su competencia, sino qué es. Y la respuesta es cualquier obstáculo que sus consumidores encuentran en sus travesías para la resolución de los problemas humanos y de alto nivel que su compañía existe para resolver. Sí, su compañía necesita comprender al mercado: quién es su competidor, qué otros productos están disponibles y qué tal les va. Sin embargo, llega un punto en el que dedicarle demasiada atención a otras empresas y sus estrategias puede interferir con la capacidad de su equipo para sumergirse en el mundo de sus clientes.

Las marcas que remueven obstáculos y alientan el avance en las travesías de sus consumidores son las que ganan visitas y compras recurrentes, además de referencias de boca a boca. Una vez que haya redefinido a su competencia como los obstáculos de sus consumidores, es relativamente fácil reinvertir el tiempo y esfuerzo de su equipo. He aquí cómo:

  • Redefina lo que vende. La mayoría de las empresas piensan que venden un producto. En lugar de ello, piense sobre las ventas como una transformación: un viaje desde un problemático estatus quo hacia las nuevas posibilidades que se desplegarán tras el cambio de comportamiento que usted ayuda a efectuar.
  • Redefina a sus consumidores. No son sólo las personas que han comprado su producto o que lo siguen en Facebook. Sus consumidores son todas las personas que luchan con el problema para cuya solución existe su empresa.
  • Enfóquese en sus problemas. Investigue a los consumidores, en línea y en el mundo real, para entender y documentar sus travesías. No me refiero sólo a sus relaciones con su marca. Mapee todo el viaje de sus consumidores (redefinidos), partiendo de tener el problema que usted existe para resolver, hasta llegar al punto en que ya no lo tienen.

Su investigación debería brindarle un profundo entendimiento de las trampas de decisión, obstáculos y puntos de abandono que las personas encuentran frecuentemente en sus travesías. Use esa información para hacer un continuo “análisis competitivo”:

  • Entienda los obstáculos que enfrentan sus consumidores.
  • Aprenda cómo y dónde se atora la gente
  • Resuelva esos problemas.
  • Entienda cómo las personas superan esos obstáculos y se desatoran.
  • Entienda qué evita que otros alcancen ese éxito.
  • Resuelva esos problemas. Y así sucesivamente.

Si puede mantenerse enfocado en eliminar los obstáculos de la travesía de sus consumidores, su compañía será exitosa.

“Sí, su compañía necesita comprender al mercado: quién es su competidor, qué otros productos están disponibles y qué tal les va”.

“Las marcas que remueven obstáculos y alientan el avance en las travesías de sus consumidores son las que ganan visitas y compras recurrentes, además de referencias de boca a boca”.

“Si puede mantenerse enfocado en eliminar los obstáculos de la travesía de sus consumidores, su compañía será exitosa”.

La mejor pregunta no es quién es su competencia, sino qué es. La respuesta: cualquier obstáculo que sus consumidores encuentran en sus travesías para la resolución de los problemas humanos y de alto nivel que su compañía existe para resolver. Una vez que haya redefinido a su competencia es relativamente fácil reinvertir el tiempo y esfuerzo de su equipo. He aquí cómo:

  • Redefina lo que vende. La mayoría de las empresas piensan que venden un producto.
  • Redefina a sus consumidores. Sus consumidores son todas las personas que luchan con el problema para cuya solución existe su empresa.
  • Enfóquese en sus problemas. Investigue a los consumidores, en línea y en el mundo real, para entender y documentar sus travesías.

Use esa información para hacer un continuo “análisis competitivo”:

  • Entienda los obstáculos que enfrentan sus consumidores.
  • Aprenda cómo y dónde se atora la gente
  • Resuelva esos problemas.
  • Entienda cómo las personas superan esos obstáculos y se desatoran.
  • Entienda qué evita que otros alcancen ese éxito.
  • Resuelva esos problemas. Y así sucesivamente.

© 2018 Harvard Business School Publishing Corp.

De: hbr.org

Distribuido por: The New York Times Syndicate.

Obsess Over Your Customers, Not Your Rivals

The starting point of most competitive analysis is often the question: Who is your competition? That’s because most companies view their competition as another brand, product or service. But smart leaders and organizations go broader.
The better question is not who your competition is, but what it is. And the answer is any obstacle your customers encounter along their journeys to solving the human, high-level problems your company exists to solve. Yes, your company needs to understand the marketplace: who your competition is, what other products are on the market and how they are doing. But there’s a point at which paying too much attention to other companies and their strategies can interfere with your team’s ability to immerse itself in the world of your consumer.
The brands that remove obstacles and encourage progress along their customers’ journeys are the ones that win repeat visits, repeat purchases and word-of-mouth referrals. Once you’ve redefined your competition as your customers’ obstacles, it’s relatively easy to reinvest your team’s time and effort. Here’s how:
RETHINK WHAT YOU SELL. Most companies think they sell a product. Instead, think about selling a transformation: a journey from a problematic status quo to the new possibilities that will unfurl after the behavior change you help make happen.
RETHINK YOUR CUSTOMERS. They aren’t just the people who have purchased your product or follow you on Facebook. Your customers are all the people who grapple with the problem your business exists to solve.
FOCUS ON THEIR PROBLEMS. Engage in customer research, online and in the real world, to understand and document their journeys. I don’t mean just their relationship with your brand. Map out your (redefined) customer’s entire journey from having the problem you exist to solve to no longer having that problem.
Your research should provide a deep understanding of the decision traps, pitfalls and quit points that people frequently encounter on their journeys. Use this information to do a continuous “competitive analysis”:
— Understand the obstacles your customers face.
— Learn how and where people get stuck.
— Solve those problems.
— Understand how people overcome the obstacles and get unstuck.
— Understand what stops others from achieving this success.
— Solve those problems. And so on.
If you can stay focused on eliminating the obstacles along your customers’ journeys, your company will be successful.

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