Trayendo la voz del consumidor a la medicina

Los líderes de los servicios médicos que han integrado exitosamente como socios, en la estrategia y la innovación, a sus clientes y a otras partes interesadas. En este artículo se presenta el caso de éxito y tres puntos para comenzar a aplicar sus estrategias.

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¿Cómo se calcula?

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Los proveedores de servicios médicos en los Estados Unidos tienen 10 millones de nuevos pacientes asegurados a los cuales servir este año. Son 10 millones de clientes acerca de los cuales no conocen mucho, lo que hace que la innovación sea especialmente importante.

Ya estamos experimentando una primera ola de transformaciones impulsadas por la tecnología –registros médicos electrónicos, teléfonos móviles, sensores y robots de telemedicina están haciendo que la atención sea más efectiva y eficiente. Ahora es momento de una segunda ola, que sea impulsada por las necesidades del consumidor. Las organizaciones de servicios de salud deben voltear hacia sus pacientes y hacia la gente que cuida de ellos, para que las ayuden a visualizar el futuro.

¿Qué tanto saben, acerca de cómo definir esta visión, las abuelas que se recuperan del cáncer de mama, las ocupadas recepcionistas de las clínicas o las enfermeras y doctores en la línea del frente? Saben bastante.

Para entender mejor cómo los servicios médicos son experimentados por las personas, donde quiera que estén -en casa, en el trabajo, en movimiento, o en alguna instalación- en Kaiser Permanente hemos creado una herramienta basada en escenarios. Permite que los doctores, enfermeras, empleados y pacientes caminen en los zapatos virtuales (a través de videos interactivos) de clientes que son nuevos en el sistema médico o necesitan ser atendidos en entornos diferentes a las clínicas y hospitales. Estamos usando la herramienta para reunir información acerca de las preferencias de los pacientes y para lograr que quienes forman parte del proceso piensen creativa y empáticamente acerca de cómo ese cuidado podría ofrecerse. También estamos recopilando sus ideas en línea y a través de encuestas, talleres, eventos y grupos focales.

La meta es entretejer el cuidado de forma más natural en las vidas de las personas, al diseñar edificios que promuevan tanto el bienestar como la eficiencia. El equipo del proyecto ha acompañado a los proveedores y se ha reunido con miembros en sus casas y comunidades, para entender sus valores y creencias. Como resultado de estos aportes, el área administrativa será más abierta y transparente para facilitar la interacción y colaboración casual del equipo, además de permitir que los pacientes vean a los trabajadores y se sientan conectados con ellos.

Los líderes de los servicios médicos que han integrado exitosamente como socios, en la estrategia y la innovación, a sus clientes y a otras partes interesadas, dicen que usted necesita tres cosas para comenzar:

+ Una experiencia tangible. Interactúe con la gente física, emocional y verbalmente, sugiere Wendy Lee, quien dirige la estrategia de consumo digital de salud en KP.

+ Una conexión personal. “Nuestras interacciones no necesitan ser de alta tecnología,” dice George Kerwin, Presidente Ejecutivo de Bellin Health. “Las ideas más Fuertes suelen resultar de la colaboración y de una multitud de experiencias y perspectivas.”

+ Un compromiso con la empatía. “Los Consejos Consultivos de Pacientes usualmente solo son para aprobar algo creado por alguien más,” dice M. Bridget Duffy, el oficial médico en jefe de Vocera. En lugar de simplemente buscar la aprobación, interactúe con los pacientes en el proceso de diseño, identifique lo que realmente les interesa más a ellos y use esa perspectiva para informar de cualquier mejora que realice en los procesos o la tecnología. Duffy recomienda, “Usted podría comenzar preguntando: ¿Cuál fue el momento que más toco su corazón? o ¿Qué podríamos haber hecho de forma diferente para aliviar su carga de la enfermedad en lugar de aumentarla? A través de esta aproximación, tenemos la oportunidad de restaurar la humanidad en los servicios médicos.”

“Interactúe con la gente física, emocional y verbalmente”.

“Las ideas más Fuertes suelen resultar de la colaboración y de una multitud de experiencias y perspectivas”.

“En lugar de simplemente buscar la aprobación, interactúe con los pacientes en el proceso de diseño, identifique lo que realmente les interesa más a ellos y use esa perspectiva para informar de cualquier mejora que realice en los procesos o la tecnología”.

Los líderes de los servicios médicos que han integrado exitosamente como socios, en la estrategia y la innovación, a sus clientes y a otras partes interesadas, dicen que usted necesita tres cosas para comenzar:

  • Una experiencia tangible. Interactúe con la gente física, emocional y verbalmente,
  • Una conexión personal: “Las ideas más Fuertes suelen resultar de la colaboración y de una multitud de experiencias y perspectivas.”
  • Un compromiso con la empatía.

En lugar de simplemente buscar la aprobación, interactúe con los pacientes en el proceso de diseño, identifique lo que realmente les interesa más a ellos y use esa perspectiva para informar de cualquier mejora que realice en los procesos o la tecnología.

© 2015Harvard Business School Publishing Corp.

De: hbr.org

Distribuido por: The New York Times Syndicate.

Bringing the Customer’s Voice into Medicine

U.S. health care providers have 10 million newly insured patients to serve this year. That’s 10 million customers they don’t know much about, which makes innovation all the more important.

We’re already experiencing a first, technology-driven wave of transformation – electronic health records, mobile phones, sensors and telemedicine robots are making care more effective and efficient. Now it’s time for a second wave, one that’s propelled by customer needs. Health care organizations must turn to patients, and the people who care for them, for help envisioning the future.

What do grandmothers recovering from breast cancer, busy medical office receptionists and frontline nurses and doctors know about defining that vision? Quite a bit.

To better understand how health care is experienced by people wherever they are-at home, at work, out and about, or in a facility – we’ve created a scenario-based tool at Kaiser Permanente. It allows physicians, nurses, employees and patients to walk in the virtual shoes (through interactive videos) of customers who are new to the health care system or need care in settings other than hospitals or clinics. We’re using the tool to gather data on patients’ preferences, and to get stakeholders thinking creatively and empathically about how care might be delivered. We’re also capturing their thinking online and through surveys, workshops, events and focus groups.

The goal is to weave care more naturally into people’s lives by designing buildings that promote both wellness and efficiency. The project team has shadowed providers and met with members in their homes and communities to understand their values and beliefs. As a result of their input, the back office will be largely open and transparent to facilitate casual staff interaction and collaboration, and to allow patients to see workers and feel connected to them.

Health care leaders who have successfully enlisted customers and other stakeholders as partners in strategy and innovation say you need three things to get started:

+ A tangible experience. Engage people physically, emotionally and verbally, suggests Wendy Lee, who leads KP’s consumer digital health strategy.

+ A personal connection. “Our interactions don’t need to be high-tech,” says Bellin Health CEO George Kerwin. “The strongest ideas most often result from collaboration and. a multitude of experiences and perspectives.”

+ A commitment to empathy. “Patient advisory councils are usually just asked to bless something created by someone else,” says M. Bridget Duffy, the chief medical officer at Vocera. Instead of simply seeking approval, engage patients in the design process, map what really matters most to them, and use that insight to inform any technology or process improvements you do. Duffy advises, “You might begin by asking: ‘What one moment most touched your heart?’ or ‘What could we have done differently to ease your burden of illness instead of adding to it?’ Through this approach, we have the opportunity to restore humanity back to health care.”

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