5 tips para tener buena comunicación con los empleados durante una crisis

C on la crisis que estamos viviendo actualmente, las empresas han enfrentado desafíos de comunicación con sus equipos, y bien sabemos que la comunicación es crucial en estas situaciones. Además, para los empleados es importante la respuesta de la organización ante la pandemia. Les damos cinco lecciones clave para influir en la tranquilidad y satisfacción de los empleados.

TIEMPO DE LECTURA

texto alt

¿Cómo se calcula?

Descarga este Artículo

Todo líder sabe que la comunicación es crucial durante una crisis. Cuando los líderes comunican con urgencia, transparencia y empatía, ayudan a las personas a adaptarse a las cambiantes condiciones que trae la crisis. Un tono de urgencia ayuda a las personas a tomar decisiones rápidas que mitiguen el daño. La transparencia establece confianza y transmite respeto hacia los empleados al reconocerlos implícitamente como personas capaces de lidiar con la información que se comparte. La empatía, acompañada de un mensaje atractivo de esperanza, puede alimentar resiliencia para enfrentar los desafíos que se aproximan.

Sin embargo, más allá de estas observaciones básicas, hay poca investigación empírica acerca de qué comunicarles a los empleados durante una crisis. Como resultado, la mayoría de los ejecutivos probablemente no puede responder a la siguiente pregunta: Ahora que ya llevamos varios meses en la crisis del COVID-19, ¿cómo se están sintiendo sus empleados acerca de la respuesta de su organización ante la pandemia?

Para ayudar a los líderes a afinar sus prácticas de comunicación, creamos una evaluación de 12 preguntas diseñadas para medir la satisfacción de sus empleados respecto a las interacciones de la compañía con ellos durante la pandemia y revelar los factores que impulsan una reacción positiva. Le enviamos la evaluación a empleados en 10 organizaciones y recibimos un total de 830 respuestas entre el 24 de marzo y el 22 de abril.

Hubo cinco lecciones clave para los líderes, las que describimos a continuación en orden descendiente basado en su importancia para influir en la satisfacción de los empleados:

  1. COMUNICAR CON FRECUENCIA: La mayoría de los líderes necesitan comunicarse con su equipo mucho más a menudo de lo que consideran necesario. La comunicación frecuente reduce el miedo y la incertidumbre, e incrementa la probabilidad de que los empleados escuchen el mensaje. Aunque los líderes pudieran experimentar fatiga al repetir los mensajes centrales, deberían entender que los miembros de su equipo quizá necesiten escuchar información importante múltiples veces, en formas diferentes y a través de canales distintos, para que esta verdaderamente cause efecto.
    En un momento donde tantas personas están experimentando malas noticias y consecuencias negativas que en términos generales no son su culpa, los líderes deberían destacar las buenas novedades y compensar las malas noticias al recordarle a los empleados acerca de las ocasiones en que la organización ha enfrentado desafíos y logró superarlos (por ejemplo, durante el truene de la burbuja punto com a principios de los 2000 o durante la crisis financiera del 2008).
    El cómo comuniquen los líderes organizacionales puede hacer la diferencia en el compromiso de los empleados hacia la organización. A pesar de los muchos desafíos que ha traído la pandemia, uno de nuestros encuestados reportó “Las llamadas y la reafirmación [por parte de nuestro líder] de que la compañía nos respalda son inspiradoras. Incluso las resalté en las redes sociales para asegurarme de que las personas sepan que seguimos contratando y que esta es la clase de compañía en la que uno quiere trabajar cuando las circunstancias se ponen difíciles.”
  2. BRINDAR CANALES SEGUROS PARA OFRECER RETROALIMENTACIÓN: Considere el comentario que recibimos de un empleado decepcionado: “En mi empresa, la mayoría de la información no está segura. La información siempre se escapa. No sé si es una filtración en RH o si las personas no saben cómo dejar de chismear, pero la información privada nunca está a salvo.”
    Los empleados deben ser capaces de expresarle sus preocupaciones a los líderes sin temer represalias. Los líderes deben dejar que las personas sepan qué canales están disponibles para ofrecer retroalimentación personal y enfatizar lo mucho que la compañía se interesa acerca de escuchar a los empleados de todos los niveles. Las organizaciones deberían esforzarse por ofrecer una variedad de medios para que los empleados se comuniquen. Por ejemplo, los trabajadores podrían compartir retroalimentación al acercarse a recursos humanos, hablar con un directivo o utilizar un canal anónimo de sugerencias.
    Tener una variedad de opciones es importante porque los empleados podrían percibir en forma diferente la seguridad de un canal con base en factores como la relación del trabajador con su jefe, si es que considera que la división de RH brinda apoyo y qué tanto percibe el empleado que los líderes respondan a la retroalimentación anónima. Dar opciones acerca de cómo brindar retroalimentación ayuda a asegurar que las personas lo hagan, lo que a su vez puede incrementar su satisfacción respecto a las acciones de la compañía.
    Finalmente, los líderes deben reportar periódicamente qué es lo que están escuchando de parte de sus empleados. Compartir resúmenes cuidadosos de preguntas, preocupaciones y acciones de seguimiento incrementará la confianza en el liderazgo en este momento crucial — confianza que muy probablemente se mantenga incluso cuando la crisis sea superada.
  3. AYUDAR A LOS EMPLEADOS A TRABAJAR DESDE CASA EN FORMA EFECTIVA: Los empleados que sienten que tienen lo necesario para seguir siendo productivos y exitosos mientras trabajan a distancia tienden más a estar satisfechos con la respuesta general de su organización ante la pandemia.
    Si la organización quiere mantener la productividad, quizá valga la pena invertir en equipo para el trabajo desde casa. Para muchos, el tener equipo que es común en la oficina (por ejemplo, audífonos de diadema, un segundo monitor, sillas y escritorios cómodos) puede hacer una gran diferencia. Como lo explicó un empleado, “ya que no podíamos tener todo el equipo que normalmente usamos para hacer nuestro trabajo cotidiano, ha sido un desafío el hacer los cambios necesarios para seguirnos desempeñando al mismo nivel en que lo hacíamos en la oficina.”
    De forma similar, muchos empleados quizá necesiten ayuda para cumplir con las expectativas de tiempo, debido a situaciones específicas de familia y cuidado de los hijos. Además, considerando los desafíos asociados con la fatiga de Zoom, los gerentes quizá quieran usar llamadas telefónicas en lugar de reuniones en video al conectarse en forma individual o para discusiones en grupos pequeños con personas que ya se conocen entre sí.
  4. ATENDER PREOCUPACIONES ACERCA DE LA SEGURIDAD LABORAL: Comprensiblemente, las personas están preocupadas acerca de sus trabajos. Teniendo esto en mente, los líderes deberían asegurarles a los miembros del equipo que sus empleos están a salvo, cuando este sea el caso. Cuando no sea así, los empleados apreciarán saberlo tan pronto como sea posible, de forma que puedan planear de acuerdo con ello. El anuncio realizado por AirBnB el 5 de mayo respecto a que tendrían que realizar muchos despidos es un buen ejemplo de cómo brindar noticias difíciles en forma oportuna y franca.
  5. BRINDAR UN PLAN PARA EL FUTURO: Considerando la extraordinaria crisis que estamos enfrentando, no es sorprendente que muchas personas estén ansiosas acerca del futuro de su organización y observen a los líderes en busca de pistas. Por ende, cuando se comunique, enfatice lo bueno que está sucediendo en la organización. Para ir más allá, comparta tanto como pueda acerca de su estrategia y planes para el futuro. Además, asegúrese de reconocer a los empleados que han puesto un esfuerzo extra para impulsar los resultados del negocio o ayudar a los colegas; esto puede tener un positivo efecto dominó.

Considerando lo rápida y drásticamente que la pandemia ha cambiado las vidas personales y laborales de los trabajadores, y toda la incertidumbre que permanece, las personas están recurriendo más que nunca a sus líderes en búsqueda de guía y apoyo. Como líder, lo que usted diga y la forma en que lo transmita jugará una parte significativa para determinar cómo se desempeña su organización durante estos tiempos difíciles, y después de ellos.

“ Ha sido un desafío el hacer los cambios necesarios para seguirnos desempeñando al mismo nivel en que lo hacíamos en la oficina””.

“ El cómo comuniquen los líderes organizacionales puede hacer la diferencia en el compromiso de los empleados hacia la organización”.

“ La comunicación es crucial durante una crisis”.

Cuando los líderes comunican con urgencia, transparencia y empatía, ayudan a las personas a adaptarse a las cambiantes condiciones que trae la crisis. Sin embargo, más allá de estas observaciones básicas, hay poca investigación empírica acerca de qué comunicarles a los empleados durante una crisis.

¿cómo se están sintiendo sus empleados acerca de la respuesta de su organización ante la pandemia?
Hubo cinco lecciones clave para los líderes para influir en la satisfacción de los empleados:

  1. COMUNICAR CON FRECUENCIA: La comunicación frecuente reduce el miedo y la incertidumbre, e incrementa la probabilidad de que los empleados escuchen el mensaje. En un momento donde tantas personas están experimentando malas los líderes deberían destacar las buenas novedades y compensar las malas noticias.
  2. BRINDAR CANALES SEGUROS PARA OFRECER RETROALIMENTACIÓN: Los empleados deben ser capaces de expresarle sus preocupaciones a los líderes sin temer represalias.
    También las organizaciones deberían esforzarse por ofrecer una variedad de medios para que los empleados se comuniquen. Dar opciones acerca de cómo brindar retroalimentación ayuda a asegurar que las personas lo hagan, lo que a su vez puede incrementar su satisfacción respecto a las acciones de la compañía.
    Finalmente, los líderes deben reportar periódicamente qué es lo que están escuchando de parte de sus empleados.
  3. AYUDAR A LOS EMPLEADOS A TRABAJAR DESDE CASA EN FORMA EFECTIVA: Si la organización quiere mantener la productividad, quizá valga la pena invertir en equipo para el trabajo desde casa.
  4. ATENDER PREOCUPACIONES ACERCA DE LA SEGURIDAD LABORAL: Los líderes deberían asegurarles a los miembros del equipo que sus empleos están a salvo, cuando este sea el caso. Cuando no sea así, los empleados apreciarán saberlo tan pronto como sea posible, de forma que puedan planear de acuerdo con ello.
  5. BRINDAR UN PLAN PARA EL FUTURO: Cuando se comunique, enfatice lo bueno que está sucediendo en la organización. Para ir más allá, comparta tanto como pueda acerca de su estrategia y planes para el futuro.

Como líder, lo que usted diga y la forma en que lo transmita jugará una parte significativa para determinar cómo se desempeña su organización durante estos tiempos difíciles, y después de ellos.

© 2018 Harvard Business School Publishing Corp. De: hbr.org Distribuido por: The New York Times Syndicate.

5 Tips for Communicating With Employees During a Crisis

Every leader knows that communication during a crisis is critical. When leaders communicate with urgency, transparency and empathy, it helps people adjust to the constantly changing conditions that crises bring. A tone of urgency encourages people to make quick decisions to mitigate harm. Transparency establishes trust and conveys respect for employees by implicitly recognizing them as capable of coping with what is being shared. And empathy, paired with a compelling message of hope, can foster resilience in facing the challenges that lie ahead.
Beyond these basic observations, however, there is scant empirical research on what to communicate to employees amid a crisis. As a result, most executives probably cannot answer the following question: Now that we are several months into the COVID-19 crisis, how are your employees feeling about your organization’s response to the pandemic?

To help leaders fine-tune their communications practices, we created a 12-question assessment designed to measure employee satisfaction with their organization’s overall interactions with them during the pandemic and reveal the factors that drive a positive reaction. We sent the assessment to employees in 10 organizations and received a total of 830 responses between March 24 and April 22.

There were five key takeaways for leaders, which we describe below in descending order based on their importance in influencing employees’ satisfaction:

1. COMMUNICATE FREQUENTLY: Most leaders need to communicate to staff far more often than they think is necessary. Frequent communication reduces fear and uncertainty, and increases the likelihood that the employees will hear the message. While leaders may experience fatigue from repeating core messages, they should realize that their team members may need to hear important information multiple times, in different ways and through different channels for it to truly have an effect.
At a time when so many people are experiencing bad news and negative consequences largely not of their own doing, leaders should also highlight the bright spots and offset bad news by reminding employees of times when the organization faced challenges in the past and came out on top (e.g., during the dot-com bust in the early 2000s or the 2008 financial crisis).
How organizational leaders communicate can make or break employee commitment to an organization. Despite the many challenges the pandemic has brought, one respondent to our survey reported, “[Our leader’s] calls with us and reassurances that the company has our back are inspiring. I even used it as a humble brag on social media to make sure people know we are still hiring and that this is the sort of company you want to work for when the going gets tough.”

2. PROVIDE SAFE CHANNELS FOR GIVING FEEDBACK: Consider the comment we received from a disappointed employee: “Most information at my company never stays safe. Information always gets out. I don’t know if that is an HR leak or people just don’t know how to stop gossiping, but private information is never safe.”
Employees must be able to express their concerns to leaders without fear of retribution. Leaders must let people know which channels are available to submit personal feedback and emphasize how much the company cares about hearing from employees at all levels. Organizations should strive to offer a variety of means for employees to communicate. For example, workers could share feedback by reaching out to human resources, talking to a manager or in an anonymous suggestion channel.
Having a variety of options is important because individual employees may view the safety of a given channel differently based on factors such as a worker’s relationship with his manager, whether he considers the HR division to be supportive, and how responsive he perceives leadership to be to anonymous feedback. Giving choices about how to give feedback helps ensure that people will do so, which, in turn, can increase their satisfaction with the company’s actions.
Finally, leaders must periodically report what they are hearing from their employees. Sharing careful summaries of questions, concerns and follow-up actions will increase trust in the leadership at this critical time — trust that is likely to last even after the crisis subsides.

3. HELP EMPLOYEES WORK AT HOME EFFECTIVELY: Employees who feel they have what they need to remain productive and successful while working remotely are more likely to be satisfied with their organization’s overall response to the pandemic.
If the organization wants to maintain productivity, it may be worth investing in work-from-home equipment. For many, having equipment that’s common in the office (e.g., headsets, second monitors and comfortable chairs and desks) can make a big difference. As one employee put it, “Since we were not able to bring all the equipment we usually use to do our jobs on a daily basis, it has been a challenge making the changes needed to continue to perform at the same level we did while on location.”
Similarly, many employees may need help adjusting to meeting time expectations based on specific family and child care situations. And given the challenges associated with Zoom fatigue, managers may want to use telephone calls rather than video meetings when connecting for one-on-one or small group discussions with people who know each other already.

4. ADDRESS CONCERNS ABOUT JOB SECURITY: Understandably, people are worried about their jobs. Keeping this in mind, leaders should reassure team members that their employment is secure, when this is indeed the case. When it is not, employees appreciate knowing all they can as soon as possible so they can plan accordingly. AirBnB’s May 5 announcement that it would have to make deep layoffs is a good example of how to deliver tough news in a timely and frank manner.

5. PROVIDE A PLAN FOR THE FUTURE: Given the extraordinary crisis we’re now enduring, it’s hardly surprising that many people are anxious about their own organization’s future and look to leaders for cues. Therefore, when communicating, emphasize what is going well for the organization. To go further, share as much as you can about your strategy and plans for the future. And be sure to recognize employees who have gone the extra mile to drive business results or help colleagues; it can have a positive ripple effect.

Given how quickly and drastically the pandemic has changed people’s personal and work lives and all the uncertainty that lies ahead, people are looking to their leaders more than ever for guidance and support. As a leader what you say and how you convey it will play a significant part in determining how your organizations perform, during these difficult times and after.

Si encontró algún error gramatical en este artículo, por favor notifíquelo a nuestros editores seleccionando el texto y presionando: “Ctrl + Enter”.