Cómo hablar con su equipo cuando el futuro es incierto

La pandemia del coronavirus es un evento único en la historia moderna. Sin embargo, dirigir una empresa durante pandemias no es algo singular. Como directivo, usted es la persona en la que sus trabajadores buscan guía y dirección. ¿Cómo puede ser sincero acerca de la salud de la organización sin causarles pánico?

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Conforme la pandemia de coronavirus escala y continúan las disrupciones a los negocios, los directivos están luchando con lo desconocido. Usted no sabe cuándo sus empleados podrán regresar a la oficina o qué tan diferentes serán las cosas cuando lo hagan. Aun así, necesita estar en comunicación constante con su equipo, pero ¿qué información – y cuánta – debería compartir con sus subordinados acerca de la salud de su organización? ¿Cómo puede ser sincero acerca de la posibilidad de recortes salariales y despidos, sin desmoralizar a su equipo? ¿Cómo puede ofrecer certeza sin darle falsas esperanzas a la gente?

La pandemia del COVID-19 es un evento sin precedentes en la historia moderna. Sin embargo, de acuerdo con Paul Argenti, profesor de comunicaciones corporativas, la experiencia de dirigir una empresa a través de la pandemia no es algo necesariamente singular. Como fue el caso en crisis previas, desde el 9/11 hasta la recesión financiera global del 2007-2008, los trabajadores se sentían atemorizados y preocupados. “La ansiedad activa el miedo,” dice Argenti. “Las personas están preocupadas y preguntándose, ‘¿qué significa esto para mi compañía, mi trabajo y mi futuro?’” Su rol como directivo es proyectar confianza y fortaleza.

Incluso aunque la situación avanza rápidamente y usted no tiene información perfecta, necesita ser honesto acerca de lo que sabe, dice Amy Edmondson, profesora de liderazgo y administración. “La primer tarea es la transparencia,” señala. Explíquele a su equipo lo que usted sabe, lo que desconoce y lo que hará para cerrar esa brecha. Su segunda tarea consiste en articular un sentido de posibilidad y esperanza.

Lograr estas dos tareas no es fácil. A continuación, algunas recomendaciones sobre cómo comunicarse con sus empleados durante este tiempo de incertidumbre.

1. FORTALÉZCASE: Antes de mencionar o escribir siquiera una palabra para su equipo, necesita entender el desafío que tiene frente a usted, explica Argenti. “Usted le está enseñando a las personas como tener éxito en una crisis,” señala. Reúna su valentía. Como directivo, su meta es ser la persona a la que recurran sus trabajadores en busca de guía y dirección. Tener la mentalidad correcta es fundamental, dice Edmonson. Canalice al líder de pelotón en su interior y prepárese como lo haría para la batalla. Edmonson recomendó mantener sus rutinas tanto como pueda. Coma bien, ejercítese y trate de dormir mucho. “Póngase su máscara de oxígeno antes de ponérsela a los demás,” añade.

2. HAGA UN PLAN: Necesitará una estrategia de cómo y cuándo se comunicará con su equipo respecto a la situación conforme esta evoluciona. Cuando su organización está en crisis, usted necesita compartir la información en forma ágil y constante, dice Argenti. Su equipo necesita saber cuándo y qué tan frecuentemente recibirán aportes de usted, al igual que de los liderazgos de su compañía. Él sugiere realizar periódicamente pequeñas reuniones grupales o individuales, para entender cuáles son los temas más urgentes para los miembros de su equipo.

3. NAVEGUE SUS CONVERSACIONES CON CUIDADO: Asegúrese de tomar en cuenta la perspectiva de sus empleados. “Vea la situación poniéndose en sus zapatos y piense acerca de lo que usted mismo querría escuchar,” dice Argenti. Seguramente usted querría la certeza de que eventualmente esto terminará. Alivie los temores de sus trabajadores tanto como pueda.
“Ninguno de nosotros tiene mucha claridad respecto a la que vendrá a continuación,” dice Edmonson. Por ello, usted necesita admitir lo que desconoce. También podría estar tentado a disimular noticias que no serán bien recibidas. Sin embargo, ese enfoque no le ayudará a nadie. “Cuando usted endulza, es percibido como un mentiroso o alguien que está desconectado,” explica Edmonson. Además, todos los hechos de la situación se volverán claros con el paso del tiempo, y suavizar las verdades dolorosas puede ser contraproducente. “Cuanto la verdad salga a la luz ello [no] construye confianza,” añade Edmonson.
Si no ha recibido la luz verde para compartir información acerca de despidos o recortes salariales, podría encontrarse en una posición en la que no pueda decir nada. Lo mejor que puede hacer en esos casos, dice Edmonson, es mantener su compasión mientras reconoce explícitamente el alto nivel de incertidumbre que actualmente existe. Ella recomienda decir, “todos nosotros quisiéramos no estar en esta situación, pero debemos trabajar juntos para hacer lo mejor posible en medio de la incertidumbre, los desafíos y el caos que esta crisis ha generado.”
Comunicarse abiertamente con su equipo se vuelve más complejo si su jefe inmediato está respondiendo a la crisis en una forma con la que usted no concuerda. “Lidiar con este desafío es complicado,” dice Argenti.
Él recomienda que usted trate de hacer que suene como que usted acepta la indicación de su jefe, pero tiene una perspectiva ligeramente distinta. Digamos, por ejemplo, que su jefe plantea una política de trabajo a distancia que requiere que todos los empleados estén conectados de 9 a.m. a 6 p.m., pero usted cree en darle más autonomía a los empleados respecto a cómo y cuándo trabajan. Usted podría explicar la política y añadir que durante este estresante tiempo confía en que sus trabajadores actúen con buen juicio. “Encuentre un lugar en el que puedan coincidir y disentir respetuosamente,” señala.

4. BUSQUE INSPIRAR: Elévese a la altura de la ocasión. Afirme las capacidades de su equipo y use un lenguaje motivador para alentar a todos a trabajar juntos, dice Edmonson. Ella recomienda decir algo como, “creo en todas y cada una de sus capacidades — y creo incluso más en nuestras capacidades conjuntas. Podemos hacer esto juntos.” Admita qué es lo que enfrenta y reconozca que vendrán tiempos difíciles, pero también transmita una sensación de fortaleza, añade Edmonson. Argenti recomienda que exprese su esperanza de que todos superarán la crisis y de que usted cree en el futuro de largo plazo de su organización. “Sea tan entusiasta como pueda,” explica. Su tono no debería ser demasiado positivo ni demasiado negativo.

5. OFREZCA APOYO: Finalmente, es importante hacer un esfuerzo especial para entender las preocupaciones y estrés individual de los miembros de su equipo. “Usted no puede manejar las emociones de las otras personas; todo lo que puede hacer es minimizar el miedo que tienen,” dice Argenti. Ya que la mayoría de los empleados están trabajando a distancia, no puede recurrir a las conversaciones de pasillo para tomarles la temperatura emocional. Verifique con su equipo de manera regular para tener una idea de cómo están las personas. Escuche cuidadosamente lo que están preguntando y diciendo. La mayoría necesitan escuchar que van a estar bien. Deles toda la tranquilidad que pueda.

Verifique con su equipo de manera regular para tener una idea de cómo están las personas”.

““Usted no puede manejar las emociones de las otras personas; todo lo que puede hacer es minimizar el miedo que tienen,””.

““La ansiedad activa el miedo,””.

La pandemia del COVID-19 es un evento sin precedentes en la historia moderna. Sin embargo, la experiencia de dirigir una empresa a través de la pandemia no es algo necesariamente singular.

Incluso aunque la situación avanza rápidamente y usted no tiene información perfecta, necesita ser honesto acerca de lo que sabe. Su segunda tarea consiste en articular un sentido de posibilidad y esperanza.

Lograr estas dos tareas no es fácil. A continuación, algunas recomendaciones sobre cómo comunicarse con sus empleados durante este tiempo de incertidumbre.

1. FORTALÉZCASE: Como directivo, su meta es ser la persona a la que recurran sus trabajadores en busca de guía y dirección. Tener la mentalidad correcta es fundamental.
2. HAGA UN PLAN: Cuando su organización está en crisis, usted necesita compartir la información en forma ágil y constante. Su equipo necesita saber cuándo y qué tan frecuentemente recibirán aportes de usted, al igual que de los liderazgos de su compañía
3. NAVEGUE SUS CONVERSACIONES CON CUIDADO: Asegúrese de tomar en cuenta la perspectiva de sus empleados. Alivie los temores de sus trabajadores tanto como pueda.
Podría estar tentado a disimular noticias que no serán bien recibidas. Sin embargo, ese enfoque no le ayudará a nadie. Además, todos los hechos de la situación se volverán claros con el paso del tiempo, y suavizar las verdades dolorosas puede ser contraproducente.
4. BUSQUE INSPIRAR: Afirme las capacidades de su equipo y use un lenguaje motivador para alentar a todos a trabajar juntos.
5. OFREZCA APOYO: Finalmente, es importante hacer un esfuerzo especial para entender las preocupaciones y estrés individual de los miembros de su equipo.

© 2018 Harvard Business School Publishing Corp.

De: hbr.org

Distribuido por: The New York Times Syndicate.

How to Talk to Your Team When the Future Is Uncertain

As the coronavirus pandemic escalates and disruptions to businesses continue, managers are grappling with the unknown. You don’t know when your employees will be able to return to the office or how different things will be when they do. Regardless, you need to be in constant communication with your team. But what information — and how much of it — should you share with your reports about the health of your organization? How can you be candid about the possibility of pay cuts and layoffs without demoralizing your team? And how can you offer assurance without giving people false hope?

The COVID-19 pandemic is an unprecedented event in modern history. And yet, according to Paul Argenti, a professor of corporate communications, the experience of managing through it is not necessarily unique. As was the case in previous crises, from 9/11 to the global financial downturn of 2007-2008, workers feel scared and worried. “Uncertainty triggers fear,” Argenti says. “People are freaking out and wondering, ‘What does this mean for my company, my job and my future?’” Your role as a manager is to project confidence and strength.

Even though the situation is fast-moving and you don’t have perfect information, you need to be honest about what you know, says Amy Edmondson, a professor of leadership and management. “Task one is transparency,” she says. Explain to your team what you know, what you don’t know and what you are going to do to close that gap. Your second task is to articulate a sense of possibility and hope.

Accomplishing both of these tasks is no easy feat. Below are recommendations for communicating with your employees during this uncertain time.

1. STEEL YOURSELF: Before you utter or write a word to your team, you need to understand the challenge that lies before you, Argenti explains. “You’re teaching people how to succeed in a crisis,” he says. Summon your courage. As a manager, your goal is to be the person workers turn to for guidance and direction. The right mindset is critical, says Edmonson. Channel your inner platoon leader, and prepare as you would for battle. Edmonson recommends sticking to your routines as much as you can. Eat well, exercise and try to get plenty of sleep. “Put on your own oxygen mask first,” she adds.

2. MAKE A PLAN: You will need a strategy for how and when you will communicate with your team about the situation as it evolves. When your organization is in crisis, you need to share information early and often, Argenti says. Your team needs to know when and how frequently they’ll receive input from you as well as from your company’s leadership. He suggests holding periodic small meetings and one-on-ones to understand your team members’ most pressing issues.

3. NAVIGATE YOUR CONVERSATIONS WITH CARE: Make sure to consider your employees’ perspective. “Look at the situation from their shoes and think about what you yourself would want to hear,” says Argenti. You’d most likely want reassurance that eventually this is going to end. Allay your workers’ fears as much as you can.

”None of us has a great deal of clarity for what lies ahead,” says Edmonson. So, you need to admit what you don’t know. You may also be tempted to gloss over news that won’t be well-received. But that approach won’t do anyone any favors. “When you sugarcoat, you come across as a liar or someone who’s out of touch,” Edmonson explains. Besides, all the facts of the situation will become apparent over time, and softening hard truths can backfire. “When the truth comes out in dribs and drabs, it [doesn’t] build trust,” Edmonson adds.

If you haven’t gotten the green light to share information about layoffs or pay cuts, you may find yourself in a position where you cannot say anything. The best thing to do in those cases, says Edmonson, is to maintain your compassion while explicitly acknowledging the high level of uncertainty that currently exists. She recommends saying, “All of us wish we were not in this situation, but we are, and we must work together to do our best amid the uncertainty, challenge and chaos that this crisis has brought.”

Communicating openly with your team becomes more complex if your immediate boss is responding to the crisis in a way you disagree with. “Wrestling with that challenge is tricky,” says Argenti. He recommends that you try to make it sound like you accept your boss’s directive, but have a slightly different spin on it. Say, for instance, your boss lays out a remote work policy that requires all employees to be online from 9 a.m. to 6 p.m. But you believe in giving employees more autonomy in how and when they work. You might spell out the policy and add that during this stressful time you trust your workers to use their best judgment. “Find a place where you can agree and respectfully disagree,” he says.

4. SEEK TO INSPIRE: Rise to the occasion of the moment. Affirm the capabilities of your team and use rousing language to encourage everyone to work together, says Edmonson. She recommends saying something like, “I believe in each and every one of your capabilities — and I believe even more so in our joint capabilities. We can do this together.” Admit what you are up against and acknowledge that there will be hard times ahead. But also convey a sense of strength, Edmonson adds. Argenti recommends you express your hope that you will all get through this crisis and that you believe in the long-term future of your organization. “Be as enthusiastic as you can be,” he says. Your tone should be neither too positive nor too negative.

5. OFFER SUPPORT: Finally, it’s important to make a special effort to understand your team members’ individual worries and stresses. “You can’t manage other people’s emotions; all you can do is minimize the fear they have,” says Argenti. Because most employees are working remotely, you can’t rely on hallway conversations to take their emotional temperature. Check in with your team on a regular basis to get a handle on where people stand. Listen carefully to what people are asking and saying. Most people need to hear they’re going to be OK, says Argenti. Give every reassurance you can.

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