La empatía sigue faltando en los líderes que más la necesitan

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La empatía en las empresas es un valor que está predominando sobre otros valores.
En este artículo le explicamos esta tendencia.

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¿Cómo se calcula?

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Muchas personas se indignaron ante las crueles prácticas directivas descritas en un artículo acerca de Amazon publicado el mes pasado en el New York Times. Entre ellos estaba el propio Jeff Bezos, fundador y ejecutivo en jefe de Amazon. En un memorándum dirigido a sus empleados escribió, “nuestra tolerancia ante cualquiera de dichas faltas de empatía necesita ser de cero.”

Tiene razón, no sólo en términos humanitarios, sino también por razones que deberían atraerle a un duro hombre de negocios como él. En Amazon y otros negocios, la empatía debería ser la consigna.

Por tres, años mis colegas y yo le preguntamos a líderes empresariales en los Estados Unidos y otros países qué atributos deben tener los ejecutivos para alcanzar el éxito en la economía digital global de la actualidad. Identificaron cinco características como críticas: adaptabilidad, competencia cultural (la capacidad de pensar, actuar y moverse a través de múltiples fronteras), pensamiento de 360° (comprensión holística, capacidad de reconocer patrones de problemas y sus soluciones), curiosidad intelectual y, por supuesto, empatía.

Cuando la empatía siguió apareciendo en nuestra investigación, me sorprendí. Todas las personas a las que entrevistamos eran ejecutivos de negocios, y yo esperaba escuchar acerca de la perseverancia y la fortaleza.

Muchos líderes dijeron que la empatía era el más importante de los cinco atributos que habíamos descubierto. Este entusiasmo por la empatía cruza fronteras. No sólo los ejecutivos del entretenimiento en Los Ángeles y los líderes de la tecnología de información en Manhattan, sino también los profesionales de relaciones públicas en Shanghái y los hombres de negocios e inversionistas digitales que se reúnen en el jockey club de Londres reconocieron la importancia de la empatía. Así lo hicieron también los fundadores de empresas emergentes en Roma y los profesionales de la publicidad en Paris. Para mayor prueba, sólo considere que Mark Zuckerberg, fundador de Facebook, recientemente señaló que la plataforma está construyendo algunos tipos de botones para que los usuarios expresen empatía ante la publicación de alguien más.

La empatía es una profunda inteligencia emocional que está conectada a la competencia cultural. Le permite a aquellos que la poseen ver el mundo a través de los ojos de otras personas y entender sus perspectivas singulares.

¿Por qué la empatía sobre otros valores?

Primero, el grupo monolítico antes conocido como la audiencia -el cliente pasivo, el paciente dócil, aplastado en el sofá- son reliquias del pasado pre digital, cuando la comunicación era principalmente una calle de un solo sentido del vendedor hacia el comprador. Ahora la comunicación va en dos sentidos. Las múltiples y muy vocales audiencias de la actualidad demandan ser escuchadas o se llevarán su dinero a otro lado. Usted necesita empatía para saber quiénes son esas audiencias y qué es lo que quieren.

La comprensión empática también es indispensable en cada vez más mercados, como aquellos de los Estados Unidos, Alemania e incluso Japón. Ni el conocimiento técnico, ni la habilidad de empresarial, es suficiente. Usted debe estar sinceramente interesado en comprender otras preferencias y elecciones culturales.

La empatía también cuenta dentro de los muros de la empresa. Muchas compañías han abandonado las jerarquías rígidas y las órdenes de arriba hacia abajo, creyendo que la colaboración produce mejores resultados que la competición despiadada al estilo de la reportada en Amazon. En esas compañías, las relaciones y la persuasión se han vuelto esenciales para el éxito. Y para persuadir efectivamente usted debe ser capaz de empatizar.

Considere también a los milenarios, nacidos entre 1980 y el 2000. Por una parte, suelen ser caricaturizados como joviales narcisistas, demasiado envueltos en sí mismos para quitar la mirada de sus teléfonos mientras hablan con usted. Por otro lado, con la misma regularidad se dice que buscan un trabajo significativo en empresas socialmente responsables que reflejen sus valores. Ya sean narcisistas o nobles, ya son 80 millones y ahora dominan el mercado de trabajo. Dirigirlos y administrarlos requiere entenderlos individualmente -la clase de genuina comprensión que no ofrecen las descripciones grosso modo, sino la empatía.

Aunque la empatía es vista casi universalmente como algo deseable, no está distribuida equitativamente en todos los niveles de la administración.De acuerdo con una encuesta aún no publicada que recogió las respuestas de personas que se graduaron en los últimos 10 años y ahora ocupan posiciones profesionales, la empatía falta especialmente entre los mandos medios y los altos ejecutivos: justo quienes más la necesitarían, porque sus acciones afectan a un gran número de personas.

Sin embargo, la empatía no es todo. Usted puede tener disposición hacia la empatía, pero ser incompetente al ejercerla si carece de la competencia cultural, para entender las pistas a su alrededor; de la curiosidad intelectual, para explorar las realidades de otras personas; del pensamiento de 360 grados, para ver integralmente una situación o de la adaptabilidad para actuar de acuerdo a lo que ha llegado a entender. De todos modos, la empatía se mantiene como una base emocional -es el “atributo primario” de los líderes exitosos.

“La empatía es una profunda inteligencia emocional que está conectada a la competencia cultural.”

“Las múltiples audiencias de la actualidad demandan ser escuchadas o se llevarán su dinero a otro lado. Usted necesita empatía para saber quiénes son esas audiencias y qué es lo que quieren.”

“La empatía se mantiene como una base emocional, es el “atributo primario” de los líderes exitosos.”

Los atributos que deben tener los ejecutivos para alcanzar el éxito en la economía digital global de la actualidad, son cinco características críticas: adaptabilidad, competencia cultural, pensamiento de 360°, curiosidad intelectual y, por supuesto, empatía. Muchos líderes dijeron que la empatía era el más importante de los cinco atributos.

La empatía es una profunda inteligencia emocional que está conectada a la competencia cultural. Las múltiples y muy vocales audiencias de la actualidad demandan ser escuchadas o se llevarán su dinero a otro lado. Usted debe estar sinceramente interesado en comprender otras preferencias y elecciones culturales.

La empatía también cuenta dentro de los muros de la empresa ya que la colaboración produce mejores resultados que la competición despiadada. Los milenarios buscan un trabajo significativo en empresas socialmente responsables que reflejen sus valores.

Aunque la empatía es vista casi universalmente como algo deseable, no está distribuida equitativamente en todos los niveles de la administración. Desafortunadamente, la empatía falta especialmente entre los mandos medios y los altos ejecutivos: justo quienes más la necesitarían, porque sus acciones afectan a un gran número de personas.

La empatía se mantiene como una base emocional -es el “atributo primario” de los líderes exitosos.

© 2015Harvard Business School Publishing Corp.

De: hbr.org

Distribuido por: The New York Times Syndicate.

Empathy Is Still Lacking in the Leaders Who Need It Most

Many people recoiled at the callous management practices described in a New York Times article last month about Amazon. So did Jeff Bezos, Amazon’s founder and chief executive. In a memo to Amazon employees, he wrote, “Our tolerance for any such lack of empathy needs to be zero.”

He’s right, not only on humanitarian grounds but also for reasons that should appeal to a hardheaded businessman like him. At Amazon and other businesses, empathy should be the watchword.

For three years my colleagues and I asked business leaders in the United States and overseas what attributes executives must have to succeed in today’s digital, global economy. They identified five as critical: adaptability, cultural competence (the capacity to think, act and move across multiple borders), 360-degree thinking (holistic understanding, capable of recognizing patterns of problems and their solutions), intellectual curiosity and, of course, empathy.

When empathy kept coming up in our research, I was surprised. All the people we interviewed were business executives and I expected to hear about boldness, perseverance and toughness.

Many leaders said empathy was the most important of the five attributes we had uncovered. And this enthusiasm for empathy crosses borders. Not only entertainment executives in Los Angeles and information technology leaders in Manhattan but also public relations professionals in Shanghai and digital businessmen and investors meeting in the Jockey Club in Beijing acknowledged the overwhelming importance of empathy. So did startup founders in Rome and advertising professionals in Paris. For further proof, just consider that Facebook founder Mark Zuckerberg recently signaled that the platform is building some type of button for users to express empathy for someone else’s post.

Empathy is a deep emotional intelligence that is closely connected to cultural competence. It enables those who possess it to see the world through others’ eyes and understand their unique perspectives.

Why empathy over other values?

First, the monolithic group formerly known as the audience — the passive customer, the compliant patient, the couch potato — are all relics of the pre-digital past when communication was mostly a one-way street from seller to buyer. Now communication goes both ways. Today’s multiple and highly vocal audiences demand to be heard or they will take their business elsewhere. You need empathy to know who those audiences are and what they want.

Empathetic understanding is also indispensable in increasingly diverse markets, like those of the U.S., Germany and even Japan. Neither technical knowledge nor business acumen suffices. You must be sincerely interested in understanding other cultural preferences and choices.

Empathy counts inside company walls, too. Many companies have abandoned rigid hierarchies and top-down command, believing that collaboration produces better results than cutthroat competition of the sort reported at Amazon. In these companies, relationships and persuasion have become essential for success. And to persuade effectively you must be able to empathize.

Consider, too, the millennials, born between 1980 and 2000. On one hand, they’re often caricatured as blithe narcissists, too self-absorbed to look up from their smartphones when they’re talking to you. On the other hand, they are just as often said to want meaningful work with socially responsible companies who reflect their values. But whether narcissistic or noble, they are 80 million strong and now dominate the workplace. Leading and managing them requires understanding them individually — the kind of genuine understanding provided not by broad-brush depictions but by empathy.

Though empathy is almost universally seen as desirable, it is not distributed evenly among all levels of management. According to an unpublished survey of our graduates over the past 10 years who now occupy professional positions, empathy is most lacking among middle managers and senior executives: the very people who need it most because their actions affect such large numbers of people.

Empathy isn’t everything, however. You can be disposed toward empathy, but incompetent at exercising it if you lack the cultural competence to pick up on cues in your surroundings, the intellectual curiosity to explore other people’s reality, the 360-degree thinking to see all the way around a situation or the adaptability to accommodate what you have come to understand. But empathy remains an emotional foundation — it’s the “attribute-prime” of successful leaders.

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