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os líderes empresariales y los empleados toman decenas de decisiones de comunicación al día, desde qué decir hasta cómo decirlo. En un reciente artículo de investigación, nos enfocamos en una de esas pequeñas decisiones (usar signos de exclamación) como una ventana para observar cómo las personas abordan las decisiones cotidianas que caracterizan gran parte de la comunicación diaria.

La investigación

Comenzamos por analizar las expectativas normativas en torno al uso de signos de exclamación, y descubrimos que las personas los utilizan fácilmente como un indicador relacionado con el género. En un estudio, observamos que cuando un correo electrónico relacionado con el trabajo se redactaba con signos de exclamación, el 61% de los participantes esperaba que el autor fuera una mujer; cuando el mismo correo electrónico se redactaba con comas y puntos (en lugar de signos de exclamación), solo el 21 lo asumía así.

Además, descubrimos que estas expectativas normativas juegan un papel importante en el uso de signos de exclamación, tanto en hombres como en mujeres. Las mujeres eran más propensas que los hombres a percibir como norma que las personas como ellas utilizaran signos de exclamación, y los hombres eran más propensos que las mujeres a percibir como norma que las personas como ellos no utilizaran signos de exclamación. Estas valoraciones de las normas predominantes ayudaron a explicar la mayor tendencia de las mujeres a utilizar signos de exclamación. También descubrimos que las mujeres afirmaban ser más conscientes que los hombres de su uso de signos de exclamación, y que eran más propensas a sentir que los usaban en exceso y se preocupaban más que los hombres por cómo los demás las percibirían en función de su uso de los signos de exclamación.

¿Las mujeres tienen razón al preocuparse especialmente por su uso de los signos de exclamación en comparación con los hombres? ¿Influyen realmente estas pequeñas decisiones puntuales en la impresión que causamos?

Para averiguarlo, variamos tanto el uso de signos de exclamación como el género del comunicador, y pedimos a los encuestados que nos dieran su impresión sobre el comunicador. Descubrimos que, en general, los evaluadores tenían una opinión más positiva del comunicador cuando la comunicación incluía signos de exclamación, pero que su efecto no dependía del género del comunicador. Las personas también consideraban que el comunicador era más cálido y entusiasta cuando el mensaje incluía signos de exclamación, pero con un menor pensamiento analítico y poder. Estos patrones volvieron a aparecer tanto en comunicadores masculinos como femeninos, lo que sugiere que no existía una “reacción negativa” particular hacia las mujeres que no usaban signos de exclamación o los hombres que sí lo hacían.

Por qué importa

Estos hallazgos tienen implicaciones importantes tanto para empleados como para líderes. Destacan la carga cotidiana que muchas mujeres pueden soportar al tratar de abordar las expectativas sobre su comportamiento en el trabajo, ¡incluso en algo tan insignificante como un signo de exclamación! Además, los líderes masculinos pueden no llegar a apreciar los complejos cálculos que algunas de sus empleadas realizan al hacer algo tan común como escribir un correo electrónico. Para los empleados, especialmente para las mujeres, nuestros hallazgos deberían ayudar a aliviar la preocupación sobre el uso excesivo de signos de exclamación. Aunque el uso de signos de exclamación sí disminuyó la percepción de poder y pensamiento analítico, no afectó negativamente la percepción de competencia, y tuvo un impacto positivo en la percepción de entusiasmo, calidez y en la impresión general de los evaluadores. Y estos efectos fueron similares para hombres y mujeres, lo que sugiere que ninguno de los dos grupos debería preocuparse demasiado por adaptar su uso de signos de exclamación a las expectativas de género.

En lo que respecta a nosotros, nuestros hallazgos nos han llevado a adoptar los signos de exclamación con mayor convicción (¡incluso al autor masculino!), reconociendo que su impacto probablemente será más positivo que negativo.

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a inteligencia artificial se ha convertido en una asistente invisible que moldea silenciosamente la manera en que buscamos, navegamos, compramos y trabajamos. A medida que las empresas integran cada vez más la IA en sus productos y servicios, surge una pregunta crítica, pero que a menudo se pasa por alto: ¿Por qué algunas personas adoptan la IA con entusiasmo mientras que otras parecen más reacias?

Comprender quién adopta la IA (y por qué) tiene implicaciones para una amplia gama de decisiones empresariales, incluidas las estrategias de adopción organizacional, el diseño de productos y el marketing. He aquí cómo puede aplicarlas.

Evalúe la cultura general sobre IA entre gerentes y empleados

Los gerentes y empleados pueden verse influenciados por su nivel de alfabetización en IA. Una baja alfabetización en IA puede hacer que estén más abiertos a utilizarla en distintas funciones empresariales como contratación, contabilidad, diseño de productos y marketing, incluso si no es necesariamente la solución más óptima. En contraste, aquellos con una mayor alfabetización en IA pueden tener una visión más informada y menos emocional sobre la IA, lo que puede llevar a una mayor cautela o incluso desinterés, no porque piensen que la IA es peor, sino porque les resulta menos novedosa o transformadora.

Al comprender tanto su propia alfabetización en IA como la de sus equipos, los gerentes pueden calibrar mejor cómo abordar la adopción de la IA, evitando el exceso de entusiasmo y la infrautilización.

No asuma que los usuarios más expertos en tecnología son los más receptivos

Si usted está desarrollando o comercializando herramientas impulsadas por IA, nuestros hallazgos deberían hacerlo reflexionar. Estos sugieren que las personas en su mercado objetivo que son más sofisticadas técnicamente, como aquellas con títulos relacionados con la IA, pueden no ser las más receptivas. Especialmente en áreas como la creatividad o el coaching, los clientes objetivo con menor alfabetización en IA pueden ser quienes adopten la tecnología con más entusiasmo.

Adapte su marketing al nivel de alfabetización de su audiencia

Para adaptar el mensaje de manera efectiva, las empresas primero deben evaluar el nivel de alfabetización en IA de su audiencia. Esto puede hacerse a través de encuestas, entrevistas con clientes o indicadores de comportamiento. Herramientas como las nuestras también pueden ayudar a medir rápidamente la alfabetización en IA y ofrecer orientación para la segmentación.

Algunos casos de uso de la IA encajan de forma natural con consumidores expertos en IA. Si sus clientes objetivo dominan la IA, no dependa del factor «sorpresa» para fomentar la adopción. En su lugar, resalte su capacidad, rendimiento o ética. En cambio, si su audiencia objetivo para un producto con IA es el consumidor promedio y su propuesta de valor incluye generar asombro, no desmitifique la tecnología brindando explicaciones técnicas detalladas.

Diseñe productos teniendo en cuenta los diferentes niveles de alfabetización

Usted podría asumir que sus usuarios tienen un sólido conocimiento tecnológico y que pueden manejar diseños de experiencia de usuario sofisticados, o que sus clientes desean la máxima autonomía al usar IA. Pero muchos usuarios simplemente desean simplicidad, claridad y orientación. Un proceso de incorporación efectivo y una experiencia de usuario intuitiva son claves. El éxito de ChatGPT, por ejemplo, tuvo menos que ver con su tecnología subyacente y más con cuán accesible se sintió para los usuarios cotidianos.

Sea transparente y honesto

No interprete nuestros hallazgos como un llamado a mantener a los consumidores desinformados. El uso sostenible y responsable de la IA requiere informar a los consumidores sobre las compensaciones implicadas cuando la IA se utiliza para apoyar o reemplazar el juicio humano, especialmente en ámbitos de alta importancia como la contratación, la atención médica o la educación. Esto incluye saber que los sistemas de IA pueden reflejar o amplificar sesgos existentes, que sus resultados están moldeados por los datos con los que fueron entrenados, y que «automatizado» no significa infalible ni neutral. Depender demasiado de las impresiones intuitivas sobre la IA puede llevar a un uso indebido, una confianza equivocada y a faltas éticas. Las empresas deben asegurarse de que los consumidores estén informados sobre cualquier factor que pueda afectar su bienestar.