¿Su empresa está aprovechando su valor digital?

E

n la era digital, la forma en que las empresas crean y capturan valor ha cambiado profundamente, pero la mayoría no se mantienen al día. Nuestra investigación muestra que, hoy en día, la empresa promedio está dejando ir al menos un revelador 50% de su potencial valor digital, en comparación con las empresas líderes.

Las empresas a menudo quedan atrapadas pensando en “hacer” una iniciativa de transformación digital, en lugar de pensar concretamente en cómo crearán y luego capturarán valor con lo digital. El enfoque debe comenzar y terminar con el valor. Esto significa cambiar la forma en que piensa, opera, desarrolla talento, registra resultados, organiza, se asocia e innova para competir en la economía digital. A las empresas que están haciendo esto las definimos como “preparadas para el futuro”, y las más exitosas entre ellas están generando el 70% o más del valor potencial de sus iniciativas digitales, significativamente más que la empresa promedio.

Para ayudar a las empresas a cambiar a una mentalidad preparada para el futuro, reconozca dónde y cómo se puede crear valor y comprenda dónde existe el riesgo de dejar dinero sobre la mesa.

Concéntrese en obtener valor de:

— Clientes. Esto abarca mayores ingresos por ventas cruzadas y nuevas ofertas, así como una mayor fidelidad y lealtad de los clientes. Ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades, brindar una excelente experiencia al cliente y actuar de manera consistente y con propósito ayuda a crear valor.

— Operaciones. El valor obtenido de las operaciones incluye menores costos y mayor eficiencia y velocidad. Las empresas pueden crear este tipo de valor desarrollando componentes modulares, creando componentes digitales que se pueden reutilizar, automatizando procesos y volviéndose más abiertas y ágiles.

— Ecosistemas. Esto incluye los ingresos de los participantes del ecosistema de una empresa, más el nuevo valor de los clientes y las operaciones a través de la asociación. Casi cualquier empresa puede generar un valor sustancial a partir de ecosistemas en los que aprovechan a los socios tanto para el alcance (para acceder a más clientes) como para el rango (para agregar más productos y servicios).

He aquí varias acciones clave que puede tomar para crear valor digital:

— Identificar oportunidades de ámbito. Piense más allá de su industria. Lo digital se trata de imaginar lo que sigue y desarrollar propuestas de valor completamente nuevas para sus clientes. Por ejemplo, Shopify habilita el dominio de los negocios en línea, proporcionando una plataforma con socios que respalda todo el viaje del cliente, abarcando varias industrias. Los servicios incluyen la construcción de una marca y creación de presencia en línea para ventas, logística y envío. Shopify crea valor al ofrecer una solución integrada para satisfacer todas las necesidades de dominio de los clientes y ahora ocupa el segundo lugar en el mercado, detrás de Amazon, con el 10.3% de las ventas minoristas de comercio electrónico en los Estados Unidos durante el 2021.

Para identificar oportunidades de ámbito, comience por observar el recorrido de extremo a extremo de su cliente típico, incluso más allá del alcance de su empresa. Considere cómo podría mejorarlo (o incluso asumirlo como un destino único) asociándose para agregar servicios complementarios.

— Construir capacidades preparadas para el futuro, que se refuercen mutuamente. Desarrolle las capacidades preparadas para el futuro que ayudarán a su empresa a crear valor a partir de sus iniciativas digitales y garantizar que se refuercen entre sí.

Por ejemplo, CEMEX, la firma global de materiales de construcción, integró CEMEX Go con nuevos sistemas y procesos para el cumplimiento de pedidos y la gestión de relaciones con los clientes. Esto incluyó una capacidad de confirmación digital: revisión automática del inventario, el transporte y otros componentes del viaje del cliente cuando se confirma un pedido en línea. Para 2022, CEMEX había automatizado el cumplimiento de pedidos para sus productos de cemento, y luego pudo aprovechar esa capacidad para automatizar el proceso de coordinación más complejo para entregar su tipo de producto de concreto premezclado. Los sistemas complementarios y sus procesos proporcionaron un aprendizaje que se reforzó mutuamente y se acumuló con el tiempo.

— Realizar un seguimiento del valor digital con un panel de control. Los paneles pueden ser muy útiles para medir los hitos de la capacidad y la creación de valor digital en el camino, así como para inspirar a la empresa a mantenerse en la ruta. Los paneles efectivos permiten que todos vean el estado actual y el progreso, y realizar mejores correcciones de rumbo. Esto ayuda a pasar de un modelo de comando y control a una orientación de entrenar y comunicar.

El Digital Flywheel de Schneider Electric proporciona un buen ejemplo de los beneficios de usar un panel. Lo construyeron para ayudar a expandir las ofertas digitales, al incluir la gestión de la eficiencia energética, yendo más allá de la venta de productos energéticos. El panel hace esto al ilustrar los cuatro componentes de su modelo de negocios habilitado para el Internet de las Cosas, además de capturar y rastrear el desempeño financiero para cada área. Igual de importante, muestra cómo los cuatro componentes trabajan juntos para producir mayor valor y ventas para la empresa y mayor valor para los clientes. El tablero les ayudó a hacer crecer este distintivo modelo comercial, que ahora representa el 50% de sus ingresos anuales de 30 mil millones de euros.

— Reclutar socios digitales. La asociación no es el objetivo, sino una forma para que las empresas preparadas para el futuro creen valor a partir de los ecosistemas. Los socios digitales pueden ayudar a aumentar el alcance y el rango de una empresa a través de conexiones digitales. Zillow, por ejemplo, está encontrando nuevas formas de satisfacer las necesidades de los clientes en el proceso de compra de una vivienda. Comenzaron ayudando a los clientes a encontrar una casa, pero el viaje pronto abarcó seis o más industrias, incluyendo seguros y finanzas. Traer socios como agentes de bienes raíces, corredores de hipotecas y abogados, y brindar muchos de esos servicios digitalmente como una oferta integrada, hace que la compra de una vivienda sea una experiencia mejor y más simple. Y crea oportunidades para que Zillow capture más valor del gasto en esas transacciones.

— Invertir en conocimiento digital. Las empresas con conocimientos digitales no tienen una mentalidad de “nosotros contra ellos” o de señalar con el dedo entre TI/digital y el resto de la organización. Todo el mundo aspira a ser digitalmente inteligente. Existe responsabilidad conjunta por los beneficios (innovación) y los riesgos (interrupciones y ciberataques). DBS Bank en Singapur decidió desde el principio fomentar el conocimiento digital en toda la empresa, con iniciativas como la incorporación de defensores de la innovación en cada unidad de negocios, la implementación de prácticas ágiles, la capacitación y mejora de las habilidades de los empleados y la promoción de la experiencia práctica con la tecnología.

Es fácil dejarse llevar por la avalancha de iniciativas de transformación digital. Sin embargo, para estar realmente preparado para el futuro (y para no dejar una cantidad sustancial de dinero sobre la mesa) manténgase enfocado en formas específicas de crear y capturar valor digital y realizar un seguimiento de ese valor, para que todos lo vean.