Investigación: Cómo diferentes campos están utilizando la IA generativa para redefinir los roles

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on sus avanzadas capacidades generativas de tipo humano, las herramientas de IA generativa tienen el potencial de mejorar significativamente la productividad y la creatividad de los trabajadores del conocimiento. Sin embargo, sigue siendo un desafío la cuestión de cómo integrar la IA generativa en el trabajo del conocimiento para aprovechar con éxito estas ventajas.

Propongo un marco basado en los principios del “job crafting” (diseño de puestos de trabajo) para identificar las mejores prácticas en el aprovechamiento de las herramientas de IA generativa y apoyar el trabajo del conocimiento, con el objetivo de mejorar tanto la productividad de los trabajadores del conocimiento como la percepción de sus roles.

La IA generativa como herramienta del job crafting

El job crafting se refiere a un proceso iniciado por el empleado para ajustar y moldear los recursos y demandas predominantes de un trabajo con el fin de adaptarlos a sus necesidades y circunstancias.

Los estudios presentados en esta sección ponen de manifiesto el valor de la IA generativa como recurso para el job crafting en diversos ámbitos.

1. Servicio al cliente

En un experimento de campo en el que participaron más de 5,000 agentes de servicio al cliente que trabajan para un proveedor de software de procesos empresariales incluido en la lista Fortune 500, el uso de la herramienta de GenAI GPT-4 derivó en aumentos de productividad (medida por el número de incidencias de clientes resueltas por hora) y de satisfacción laboral. Además, el uso de IA generativa por parte de los agentes mejoró la percepción de los clientes, lo que sugiere que el apoyo de la IA generativa proporcionado a los agentes contribuyó a que las interacciones entre ellos y los clientes fueran más positivas.

2. Escritura y resolución de problemas

Más de 450 profesionales con estudios universitarios participaron en un experimento que consistía en una tarea de escritura, y a la mitad de los participantes se le dio acceso a una herramienta de IA generativa. Los usuarios que utilizaron IA generativa fueron un 40% más rápidos y alcanzaron una calidad de escritura un 18% superior a la de quienes no tenían acceso a la herramienta. El estudio también indicó que los participantes con menor nivel de habilidad tuvieron una mayor mejora en su desempeño al utilizar IA generativa.

3. Software y tecnología

Para evaluar el impacto de GitHub Copilot en los desarrolladores, los desarrolladores profesionales de software fueron divididos en dos grupos para realizar tareas idénticas. Los participantes de uno de los grupos utilizaron GitHub Copilot (un generador de código de software basado en IA generativa), mientras que los del segundo grupo no lo hicieron. Los desarrolladores que usaron la herramienta Copilot fueron un 55% más rápidos en comparación con aquellos que no la usaron. Además, el 59% reportó bajos niveles de frustración, el 60% reportó niveles más altos de satisfacción con su tarea y el 87% de los desarrolladores señaló un menor esfuerzo mental para las tareas repetitivas.

Perspectivas emergentes

De este conjunto de investigaciones surgen dos perspectivas clave:

1. El uso de herramientas de IA generativa quedó a criterio de los trabajadores del conocimiento, en lugar de pedirles que siguieran una secuencia prescrita de instrucciones o pasos. Esta flexibilidad se adapta a las características clave del trabajo del conocimiento que resisten métodos estrictos y predefinidos de ejecución de tareas: no estructurado, basado en el juicio y dinámico.

2. La IA generativa ha demostrado ser particularmente valiosa para cerrar las brechas de experiencia y habilidad que podrían obstaculizar el desempeño de los trabajadores del conocimiento. Estos primeros estudios demuestran que los trabajadores del conocimiento con menos experiencia pueden beneficiarse más del uso de la IA generativa para el job crafting. Esto, a su vez, puede conducir a un aprendizaje acelerado y a aumentos de productividad para los empleados que son nuevos en sus roles, al tiempo que reduce la carga de coaching y apoyo sobre sus colegas con mayor experiencia.

En general, el job crafting con IA generativa es un proceso dinámico y en evolución. Es crucial que los gerentes reconozcan que adoptar el job crafting con IA generativa no es un evento aislado, sino un camino continuo de aprendizaje, innovación y adaptación.