C

uando usted trabaja en ventas, necesita ser un gran narrador de historias.

A través de nuestra experiencia, hemos aprendido que “una historia convincente” es una narrativa que explica por qué su producto o servicio satisfará las necesidades de alguien. Implica escuchar, crear una conexión emocional y pensar desde el punto de vista del cliente. Cuanto antes aprenda a comunicarse de esta manera, es probable que crezca más rápido en su rol.

La clave de una narración persuasiva es suspender sus propios juicios acerca de por qué otras personas deberían comprar, vender o destacar su producto o servicio. Enfocarse demasiado en sus propias opiniones puede llevarlo a esa mentalidad pasivo-agresiva de que otros “no lo entienden”.

Un mejor enfoque es utilizar su conocimiento para resaltar qué es lo que tiene su producto o servicio que satisfará las necesidades del cliente. Para lograrlo, usted necesita salir de su propia cabeza y sentir curiosidad por cómo se ve, suena y se siente el mundo para sus clientes.

Al seguir estos tres pasos, estará mejor preparado para conseguir la aceptación de cualquier persona que desee.

Paso 1: Busque y escuche los bloqueos y obstáculos.

Supongamos que usted trabaja en una concesionaria de autos e intenta vender un vehículo recién lanzado. Ha contado su historia con datos y cifras convincentes, pero para su decepción, el cliente no está convencido de que este auto valga el costo.

Usted está frustrado. En lugar de dejarse llevar por esa frustración, ahora es el momento de dar un paso atrás y mostrar algo de humildad.

Sienta curiosidad por su cliente. Podría comenzar preguntando: “¿Por qué está buscando comprar un vehículo nuevo hoy en día?” Luego, escuche. Conéctese con su empatía poniéndose en su lugar e intente identificar qué obstáculos podría ayudarle a superar esta venta. En este caso, puede descubrir que el vehículo actual del cliente no es adecuado para su familia en crecimiento. Con esa información, usted puede comenzar a contar una historia diferente que responda a los puntos de dolor del cliente.

Paso 2: Conecte con las emociones, no solo con la lógica.

Las emociones desempeñan un papel importante en la toma de decisiones. Los psicólogos han descubierto que nuestros sentimientos influyen en lo que creemos que es verdad. Esto significa que, para persuadir a alguien, usted necesita no solo apelar a su razonamiento, sino también a sus emociones.

Ahora que usted sabe que el cliente está formando una familia, puede intentar comprenderlo a nivel emocional preguntándose: ¿Por qué un nuevo padre querría comprar este vehículo? ¿Qué es lo que más le importaría a un padre al conducir con su familia?

Paso 3: Cuente una historia diferente.

Una vez que comprenda emocionalmente a su cliente, su historia cambia y, junto con ella, su discurso de ventas. Podría elegir enfocar su propuesta en el espacioso asiento trasero del vehículo o en el sistema de entretenimiento para la familia. Incluso puede destacar los atractivos extras y tecnologías de su discurso original, pero cuente una historia diseñada específicamente para su cliente. Explique por qué esas nuevas tecnologías hacen que el auto sea más seguro y confiable, dos puntos que probablemente atraerán a un padre.

Como profesional de ventas, usted tiene una historia que contar, una narrativa que cree que diferenciará lo que está vendiendo. La efectividad de esa historia no depende de lo que usted quiere decir, sino de cuán significativa resulta para sus clientes. Cuando su historia elimina obstáculos, crea conexiones emocionales y fomenta un entendimiento compartido, es entonces cuando su narrativa se eleva por encima del resto.

H

ace años, trabajé con un equipo de desarrollo de productos que estaba probando un prototipo de impresora. La llevábamos a las casas de la gente y yo observaba cómo la conectaban a sus ordenadores. Recuerdo perfectamente a una mujer mayor que estaba entusiasmada con la idea de imprimir fotos de sus nietos en casa. Sin embargo, cuando la vimos ponerse de rodillas debajo de una mesa y luchar para conectar el dispositivo, quedó claro que, a pesar de todas sus características innovadoras, esta impresora realmente no fue diseñada para ella.

Se trata de un error común entre los vendedores primerizos, que están cada vez más involucrados no sólo en la promoción de un nuevo producto, sino también en contribuir al diseño y las pruebas.

Es comprensible que las personas se sientan atraídas por las empresas que fabrican cosas que les atraen. Esta afinidad, sin embargo, limita su capacidad para centrarse en el cliente y sobresalir en su campo. Una manera fácil de adoptar una mentalidad más centrada en el cliente es recordar un momento en el que se ha sentido decepcionado por un regalo de cumpleaños o de vacaciones. Las mejores lecciones para anticipar las necesidades de un consumidor y satisfacer sus deseos más profundos consisten en evitar tres errores comunes al dar regalos.

1. El regalo «yo»

Todos sabemos lo que se siente: Alguien le compra un regalo porque a ellos le gusta mucho, no porque coincida con sus gustos, necesidades o deseos. Por ejemplo, uno de los regalos “yo” que recibo a menudo son joyas, aunque rara vez me las pongo. Cuando abro una caja y encuentro unos pendientes o un collar, sé que se trata del que lo regala y no de mí, la destinataria.

La conclusión para los que dan regalos, los diseñadores de productos y los vendedores es que hay que quitarse de en medio y dar prioridad al destinatario (es decir, al cliente).

2. El regalo «genérico»

Dinero en efectivo y tarjetas de regalo, estos son los regalos básicos que descargan en el destinatario el trabajo de averiguar qué es lo que quiere. Por mucho que la gente discuta conmigo (“¡Pero ahora pueden comprar lo que realmente les gusta o quieren!”), lo cierto es que se piensa poco a la hora de regalar una tarjeta de regalo o meter dinero en un sobre. Uno de los principales objetivos de los regalos es crear un vínculo emocional. El dinero en efectivo es una oportunidad perdida para comprender y conectar con alguien a un nivel más profundo.

3. El regalo «debería»

Viene envuelto en un lazo de juicios sobre lo que el destinatario debería ser o hacer. Uno de los ejemplos empresariales más notorios es el del proveedor de servicios de Internet que hace el “regalo” de una visita de servicio, pero con la enloquecedora expectativa de que el cliente debe estar disponible hasta que aparezca el técnico.

El antídoto para este error es desarrollar la empatía. Dado que los vendedores y los diseñadores colaboran estrechamente, es esencial ser sensible y abierto a lo que los clientes quieren y necesitan, y no limitarse a suponer lo que “debería” gustarles.

Ya sea diseñando un producto, comercializando una experiencia de marca o seleccionando un regalo para un ser querido, todo se reduce a dar a los demás el don de la comprensión. Es la única manera de convertirse en un obsequiador más considerado y centrado en el cliente, con el poder de sorprender y deleitar a los demás.