Utilice la escucha activa para ayudar a un colega a tomar una decisión difícil

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uchos de nosotros estamos familiarizados con el término “escucha activa”. Es una práctica que combina diversas habilidades: prestar mucha atención a las señales, participar de forma verbal y no verbal, y mantener la empatía (lo que puede hacer que sea difícil de aplicar en la práctica). Esto es especialmente cierto cuando queremos apoyar a una persona que debe tomar una decisión y que puede estar estresada, dividida y abrumada, y cuando el resultado de su decisión nos impacta directamente.

Cuatro tipos de apoyo mediante escucha activa

Con base en mi trabajo como científica de la toma de decisiones, educadora en la Universidad de Cornell y periodista de investigación, he identificado cuatro tipos de apoyo mediante la escucha activa: emocional, informativo, analítico y reflexivo. Ninguno de estos tipos de apoyo implica brindar su opinión u ofrecer una solución. Pero todos implican escuchar con atención y responder con empatía.

1. Apoyo emocional

El apoyo emocional significa escuchar sin juzgar y responder con empatía. El objetivo aquí es resistir el impulso de tratar de arreglar las cosas o de convencer a alguien de que no sienta lo que está sintiendo. La persona que debe tomar la decisión podría decir cosas como: “Me siento…”, “Estoy pasando por…” o “Solo necesito que alguien me escuche…” Una respuesta suya que dé espacio y valide la experiencia emocional de esa persona podría ser: “Es difícil…”, “Eso es complicado…” o “Entiendo su frustración.”

2. Apoyo informativo

Esto significa ofrecer a la persona que toma la decisión la información que ella quiere, en lugar de la información que usted quiere darle. Este tipo de apoyo proporciona conocimientos, hechos y datos. Brindar apoyo informativo puede ayudar a alguien a comprender mejor una situación y evaluar los posibles pasos a seguir. También le permite a usted mantenerse objetivo en su rol de apoyo. La persona que debe decidir podría decir cosas como: “Me gustaría saber…” o “¿Alguna vez ha…?” Ofrezca este tipo de información si se siente con la confianza y comodidad para hacerlo. Si no está seguro de si la persona está pidiendo apoyo informativo, puede preguntar: “¿Qué información o datos le ayudarían a tomar su decisión?”

3. Apoyo analítico

El apoyo analítico ayuda a la persona a examinar, interpretar y analizar la información que ya tiene, pero con la que no sabe cómo avanzar. La persona podría decir cosas como: “¿Cómo interpretaría…?” o “¿Qué cree que significa esto…?” Si usted conoce el impacto o ha hecho el análisis y se siente cómodo brindándolo, puede ofrecer este tipo de apoyo.

4. Apoyo reflexivo

Esto implica hacer preguntas que funcionen como un espejo para la persona que toma la decisión. Este tipo de apoyo le ayuda a identificar mejor sus propios pensamientos y prioridades, y a llevarlos a un nivel más consciente. La persona podría decir cosas como: “Necesito ayuda para pensar en…”, “Estoy dividido con…” o “No puedo decidir…” El apoyo reflexivo puede ser muy útil cuando usted cree que la persona ya tiene en mente una solución, pero duda en actuar. Las preguntas que puede hacer para brindar apoyo reflexivo incluyen: “¿Cuál es el objetivo que desea lograr?”, “¿Cuáles son sus prioridades con esta decisión?” o “¿Qué resultado espera obtener?”

Algunas situaciones pueden requerir que usted practique varios tipos de apoyo mediante escucha activa al mismo tiempo. Por ejemplo, puede encontrarse alternando entre el apoyo emocional y el analítico, o regresando a preguntas de apoyo reflexivo para una mayor claridad.