Utilice la escucha activa para ayudar a un colega a tomar una decisión difícil
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uchos de nosotros estamos familiarizados con el término “escucha activa”. Es una práctica que combina diversas habilidades: prestar mucha atención a las señales, participar de forma verbal y no verbal, y mantener la empatía (lo que puede hacer que sea difícil de aplicar en la práctica). Esto es especialmente cierto cuando queremos apoyar a una persona que debe tomar una decisión y que puede estar estresada, dividida y abrumada, y cuando el resultado de su decisión nos impacta directamente.
Cuatro tipos de apoyo mediante escucha activa
Con base en mi trabajo como científica de la toma de decisiones, educadora en la Universidad de Cornell y periodista de investigación, he identificado cuatro tipos de apoyo mediante la escucha activa: emocional, informativo, analítico y reflexivo. Ninguno de estos tipos de apoyo implica brindar su opinión u ofrecer una solución. Pero todos implican escuchar con atención y responder con empatía.
- Apoyo emocional
El apoyo emocional significa escuchar sin juzgar y responder con empatía. El objetivo aquí es resistir el impulso de tratar de arreglar las cosas o de convencer a alguien de que no sienta lo que está sintiendo. La persona que debe tomar la decisión podría decir cosas como: “Me siento…”, “Estoy pasando por…” o “Solo necesito que alguien me escuche…” Una respuesta suya que dé espacio y valide la experiencia emocional de esa persona podría ser: “Es difícil…”, “Eso es complicado…” o “Entiendo su frustración.”
- Apoyo informativo
Esto significa ofrecer a la persona que toma la decisión la información que ella quiere, en lugar de la información que usted quiere darle. Este tipo de apoyo proporciona conocimientos, hechos y datos. Brindar apoyo informativo puede ayudar a alguien a comprender mejor una situación y evaluar los posibles pasos a seguir. También le permite a usted mantenerse objetivo en su rol de apoyo. La persona que debe decidir podría decir cosas como: “Me gustaría saber…” o “¿Alguna vez ha…?” Ofrezca este tipo de información si se siente con la confianza y comodidad para hacerlo. Si no está seguro de si la persona está pidiendo apoyo informativo, puede preguntar: “¿Qué información o datos le ayudarían a tomar su decisión?”
- Apoyo analítico
El apoyo analítico ayuda a la persona a examinar, interpretar y analizar la información que ya tiene, pero con la que no sabe cómo avanzar. La persona podría decir cosas como: “¿Cómo interpretaría…?” o “¿Qué cree que significa esto…?” Si usted conoce el impacto o ha hecho el análisis y se siente cómodo brindándolo, puede ofrecer este tipo de apoyo.
- Apoyo reflexivo
Esto implica hacer preguntas que funcionen como un espejo para la persona que toma la decisión. Este tipo de apoyo le ayuda a identificar mejor sus propios pensamientos y prioridades, y a llevarlos a un nivel más consciente. La persona podría decir cosas como: “Necesito ayuda para pensar en…”, “Estoy dividido con…” o “No puedo decidir…” El apoyo reflexivo puede ser muy útil cuando usted cree que la persona ya tiene en mente una solución, pero duda en actuar. Las preguntas que puede hacer para brindar apoyo reflexivo incluyen: “¿Cuál es el objetivo que desea lograr?”, “¿Cuáles son sus prioridades con esta decisión?” o “¿Qué resultado espera obtener?”
Algunas situaciones pueden requerir que usted practique varios tipos de apoyo mediante escucha activa al mismo tiempo. Por ejemplo, puede encontrarse alternando entre el apoyo emocional y el analítico, o regresando a preguntas de apoyo reflexivo para una mayor claridad.
© 2025 Harvard Business School Publishing Corp. | De: hbr.org | Distribuido por: The New York Times Syndicate.
Artículo en inglés
Many of us are familiar with the term “active listening.” It’s a craft that combines many skills — paying close attention to cues, engaging verbally and nonverbally and remaining empathetic — which can make it difficult to do in practice. This is especially true when we want to support a decision-maker who may be stressed, conflicted and overwhelmed, and when the outcome of their decision directly impacts us.
FOUR TYPES OF ACTIVE LISTENING SUPPORT
Based on my work as a decision scientist, Cornell University educator and investigative journalist, I’ve identified four types of active listening support: emotional, informational, analytical and reflective. None of the support types involve providing your opinion or offering a solution. But all of the support types involve listening carefully and responding with empathy.
EMOTIONAL SUPPORT
Emotional support means listening without judgment and responding with empathy. The goal here is to resist your impulse to try and fix things or to talk someone out of how they are feeling. The decision-maker might say things like: “I’m feeling…,” “I’m experiencing …” or “I just need someone to listen …” A statement from you that allows space and validates the decision-maker’s emotional experience might be: “It’s hard to …,” “That is difficult …” or “I hear your frustration.”
INFORMATIONAL SUPPORT
This means offering a decision-maker the information they want rather than the information you want to give them. This type of support provides knowledge, facts and data. Offering informational support can help someone better understand a situation and assess potential next steps. It also allows you to remain objective in your supporting role. The decision-maker might say things like: “I wish I knew …” or “Have you ever … Offer this type of information if you feel confident and comfortable providing it. If you’re not sure whether the decision-maker is asking for informational support, you can ask: “What information or data would help you make your decision?”
ANALYTICAL SUPPORT
Analytical support assists the decision-maker with examining, interpreting and analyzing information they already have but don’t know where to go with it. The decision-maker might say things like: “How would you interpret …” or “What do you think this means … If you know the impact or have done the analysis and feel comfortable providing it, you can offer this type of support.
REFLECTIVE SUPPORT
This involves asking questions that act as a mirror for the decision-maker. This kind of support assists the decision-maker in better identifying their own thoughts and priorities, and bringing them to the forefront of their awareness. The decision-maker might say things like: “I need help thinking about…,” “I’m conflicted with …” or “I can’t decide …” Reflective support can be very helpful when you think that the decision-maker has a solution in mind but is hesitant to act upon it. Questions to ask to provide reflective support include: “What is the goal you want to achieve?” “What are your priorities with this decision?” Or, “What outcome are you hoping for?”
Some situations may require you to practice multiple types of active listening support at the same time. You may find yourself toggling between emotional and analytical support, for example, or circling back to reflective support questions for clarification.
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