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os chatbots impulsados por inteligencia artificial se están convirtiendo en el nuevo estándar para gestionar consultas sobre productos, quejas y reembolsos.

Sin embargo, los clientes no se sienten satisfechos con las interacciones de los chatbots. Las encuestas muestran que el 77% de las personas considera que los chatbots son frustrantes, y el 88% sigue prefiriendo hablar con una persona real.

La mayoría de las empresas intenta solucionar este problema diseñando mejores modelos de IA en sus chatbots, bajo el argumento de que, si los modelos suenan lo suficientemente humanos, el problema eventualmente desaparecerá. Pero esta suposición es errónea. Incluso cuando los chatbots alcanzan un realismo casi perfecto (en recientes pruebas de Turing a ciegas, el 73% confundió a ChatGPT-4.5 con una persona), los clientes aún los rechazan.

Esto se debe a que el problema de fondo no es tecnológico. Es psicológico. En un estudio sobre interacciones con chatbots, los clientes que participaron en conversaciones idénticas con personas y con chatbots informaron estar un 8.5% menos satisfechos después de interactuar con el chatbot. Pero cuando las ventajas del chatbot (como “respuestas instantáneas” o “disponible 24/7”) se destacaban y ofrecían de forma explícita, las personas de repente se mostraban un 37% más satisfechas con el chatbot que con agentes humanos más lentos y menos disponibles.

Recientemente hemos analizado las últimas investigaciones sobre chatbots y la interacción entre IA y humanos, y las hemos convertido en una guía práctica para crear chatbots de IA efectivos que impulsen la satisfacción, la percepción positiva de la marca y las ventas. Estas son seis de nuestras formas favoritas para mejorar su chatbot.

1. Etiquete a su chatbot como “en aprendizaje continuo”

Las personas no solo quieren chatbots inteligentes. Necesitan chatbots de IA que sean cada vez más inteligentes. Las investigaciones muestran que los clientes tienen hasta un 17% más de probabilidades de seguir las sugerencias de un chatbot cuando este se etiqueta como “en aprendizaje continuo”, en comparación con un algoritmo estático, o incluso un agente humano.

2. Demuestre la precisión de su chatbot

Los clientes confían en los resultados, no en las explicaciones técnicas. Brinde pruebas de que su chatbot de IA realmente funciona. Mostrar ejemplos de éxito en el mundo real puede aumentar la confianza y la precisión esperada hasta en un 22%. Muestre métricas como: “Hoy gestionó 4,500 consultas con un 94% de precisión” o “Al 98% de los clientes les resultó útil”.

3. Utilice los halagos con cuidado

Los cumplidos sutiles hacen que las recomendaciones sean más persuasivas. Escuchar “Sí, este bolso encajaría con su estilo elegante” se siente bien, y hace que las personas tengan hasta un 12.5% más de probabilidades de aceptar recomendaciones de productos.

Pero si el halago suena demasiado humano, puede tener un efecto adverso. Mantenga los cumplidos basados en hechos, objetivos y alineados con el tono que los clientes esperan de la IA.

4. Compórtese como una persona para reducir el fraude

Las investigaciones muestran que los clientes tienen hasta un 35% más de probabilidades de comportarse de manera poco ética (por ejemplo, mintiendo para obtener un reembolso) cuando tratan con un chatbot en lugar de un agente humano. Interactuar con una máquina se siente menos personal y reduce los sentimientos de culpa.

Para contrarrestarlo, programe su chatbot de IA para que se comporte más como una persona en estas situaciones.

5. Vaya al grano con clientes enojados o apresurados

En momentos de mucho estrés (como la reprogramación de un vuelo cancelado), las respuestas con estilo humano no ayudan. En su lugar, programe su chatbot para que responda de forma rápida, clara y directa cuando detecte enojo o urgencia. En estas situaciones, es mejor no parecer “humano” en absoluto.

6. Comunique las buenas noticias de forma humana

Cuando su chatbot entrega buenas noticias (como la aprobación de un préstamo, un reembolso o una mejora gratuita), hágalo de forma cálida y humana. Los clientes calificaron a las empresas un 8% más alto cuando los resultados positivos fueron comunicados por un chatbot con comportamiento humano.

El próximo gran avance en los chatbots no vendrá solo de mejores modelos de IA. Vendrá del reconocimiento de que, con la IA, la experiencia del cliente ya no es un desafío de ingeniería. Ahora es un desafío de psicología humana.

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ndirectas sutiles, comentarios sarcásticos y críticas insignificantes. Al principio, es posible que haya restado importancia al comportamiento de su equipo como bromas o sarcasmo inofensivo. Sin embargo, a medida que las tensiones aumentan, es evidente que hay un problema más profundo en juego: el resentimiento está latente. ¿Cómo debe abordarlo con su equipo? ¿Cómo puede contrarrestar las vibras negativas? ¿Y cuáles son algunas formas de crear una dinámica más saludable y de apoyo?

No asuma que se solucionará por sí sólo

Los equipos tendrán días difíciles de vez en cuando: una reunión tensa y poco productiva, por ejemplo, o momentos en los que los colegas son demasiado críticos entre sí. Es posible que sus quejas ni siquiera estén relacionadas con el trabajo. “Puede que esté pasando algo en sus vidas personales, o que estén preocupados por el inestable clima político o la inflación”, dice Ron Carucci, cofundador y socio gerente de Navalent (una firma de consultoría), y autor del libro “To Be Honest: Lead with the Power of Truth, Justice and Purpose”. Si la rudeza y el resentimiento se vuelven un patrón, debe abordarlos de forma rápida y reflexiva. “No asuma que el tiempo lo solucionará”, dice Anthony Klotz, profesor asociado de comportamiento organizacional en la UCL School of Management. Si el resentimiento no se controla, erosiona la moral y se vuelve contagioso.

Permanezca cerca de su equipo

A veces, el resentimiento se manifiesta como un ataque de ira; otras veces, como silencio o aislamiento. “Esté atento a los cambios en el esfuerzo o nivel de energía de las personas”, dice Klotz. Carucci aconseja abrir líneas de comunicación. “Dígale a su equipo: ‘Si se sienten frustrados, cansados o preocupados, quiero saberlo, incluso si yo soy la fuente de esa frustración’”.

Si ve algo, dígalo

Cuando detecte señales de resentimiento dentro de su equipo, sea cual sea la forma que adopte, ¿qué debe hacer? Klotz recomienda seguir un consejo que suele escuchar en el metro: “Si ve algo, dígalo”. Estas conversaciones se manejan mejor de forma individual, y requieren un toque hábil adaptado a la persona con la que está hablando y a lo que ha observado.

Acepte los comentarios difíciles

A veces, el blanco del resentimiento es usted, dice Carucci. Como gerente, usted es el blanco de los problemas no resueltos que las personas tienen con la autoridad. No es agradable, y puede que no sea justo, pero debe estar abierto a la posibilidad de que podrían tener un punto válido. Las peores respuestas posibles son la actitud defensiva, el rechazo o la agresión pasiva, afirma Carucci. Aborde la conversación con compasión y curiosidad.

Abogue por su equipo

Cuando los problemas sistémicos se convierten en resentimiento, pueden socavar la motivación y la productividad de su equipo, señala Carucci. Por ello, es vital comunicar las preocupaciones de su equipo a sus superiores, enfatizando el impacto en la moral y abogando por los cambios necesarios. Demostrarle a su equipo que lo apoya y lo respalda fomenta la confianza.

Cambie las cosas

El resentimiento suele manifestarse en forma de objeciones y críticas durante las reuniones o la comunicación habitual, dice Carucci. Para contrarrestarlo, Klotz recomienda introducir cambios en las reuniones diarias o semanales. Reemplace la típica mesa de conferencias por una reunión a pie, o experimente con la rotación de los líderes de las reuniones en lugar de ser siempre usted el moderador en Zoom.

Enfóquese en objetivos comunes

Como humanos, estamos programados para enfocarnos más en las amenazas y los acontecimientos negativos que en los positivos. Para mitigar esto, Klotz sugiere amplificar los acontecimientos positivos. De este modo, en lugar de mirar hacia dentro y luchar, la atención del equipo se desplaza hacia el exterior, hacia el futuro. “Ayuda a limpiar las vibras negativas”. Comunique claramente su propósito y misión. El objetivo es cultivar optimismo y motivación, agrega. “Diga: ‘Esto es lo que estamos haciendo, por qué lo estamos haciendo y hacia dónde vamos’”.