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as reuniones en persona entre clientes y vendedores fueron alguna vez el corazón de la compra y venta entre empresas. Ahora la comunicación digital se está integrando en todos los aspectos del negocio. Esto ha llevado a algunas organizaciones a mirar al futuro y hacer una simple pregunta: ¿Seguiremos necesitando vendedores?

Dos fuerzas poderosas están remodelando la respuesta. En primer lugar, la pericia digital personal y organizativa se está disparando. En segundo lugar, la evolución de las tecnologías permite a las empresas involucrar a los clientes en experiencias cada vez más ricas, tanto digitalmente (por ejemplo, sitios web, aplicaciones móviles) como virtualmente (por ejemplo, videollamadas en vivo).

¿Dónde encajan los vendedores en el mundo digital?

Los papeles críticos que desempeñan.

Incluso mientras los consumidores pasan más tiempo interactuando a través de canales digitales, los vendedores aportan valor tanto a los clientes nuevos como a los existentes, mientras ayudan a alinear las organizaciones compradoras y vendedoras en torno a una solución mutuamente valiosa.

— Atraen nuevos clientes. Por sí solas, las conexiones digitales no pueden igualar la capacidad de los vendedores para superar las brechas de conocimiento mutuo con nuevos clientes. Los vendedores pueden aprender sobre las necesidades de los clientes y descubrir necesidades latentes. Pueden dar forma a la oferta y destacar las fuentes de valor para el cliente. Esto es especialmente importante cuando las soluciones no están completamente definidas (por ejemplo, los servicios) o tienen dimensiones inciertas (por ejemplo, los requisitos logísticos).

— Aportan valor a los clientes existentes. Conforme las ventas cruzadas y las ventas adicionales se desplazan hacia canales digitales de autoservicio, las empresas están añadiendo roles de ventas para ayudar a los clientes a obtener valor, especialmente cuando los productos o servicios están basados en suscripciones (por ejemplo, SaaS) o en consumo (por ejemplo, servicios en la nube y consumibles).

— Alinean a las organizaciones compradora y vendedora en torno a una solución mutuamente valiosa. Cuando una organización compradora tiene múltiples influenciadores para una decisión, los vendedores se esfuerzan por crear consenso.

Encontrando el equilibrio para la conexión virtual.

A medida que los compromisos simples entre compradores y vendedores se orientan decididamente hacia lo digital, los clientes siguen recurriendo a los vendedores para obtener ayuda a la hora de abordar la complejidad. Los roles de ventas internos y los roles híbridos (por ejemplo, donde los vendedores interactúan con los clientes de forma virtual y ocasionalmente en persona) están reemplazando rápidamente los tradicionales roles de ventas en campo.

— Lo virtual funciona cuando vendedores y compradores tienen una relación de confianza. En estos casos, casi cualquier actividad de venta puede realizarse de forma virtual.

— Lo virtual funciona para compradores motivados y ofertas diferenciadas. En estos casos, la venta virtual puede funcionar para nuevos clientes y productos, no sólo para ventas repetidas.

Aprovechando el poder de la venta virtual y evitando los escollos.

Los vendedores están aprendiendo rápidamente que la venta virtual efectiva requiere algo más que simplemente mover a una interacción de video o teléfono lo que una vez se hizo en persona. El verdadero poder de lo virtual se realiza aprovechando sus ventajas únicas. Tanto los compradores como los vendedores pueden reunir partes interesadas y expertos de múltiples ubicaciones. Los mensajes digitales y basados en IA pueden guiar las discusiones.

Aún así, la venta virtual no funciona para algunas actividades prácticas, como demostrar aspectos físicos de los productos. Y lo virtual es menos efectivo con clientes que usualmente no pasan tiempo en la computadora.

Adaptándose a compradores cambiantes y tecnología en evolución.

La personalización de las ofertas a las necesidades del cliente siempre ha sido parte de un manual de ventas exitoso. Ahora también se trata de personalizar los modos de comunicación, encontrando la combinación adecuada de venta personal presencial y virtual, junto con la divulgación digital y el autoservicio del cliente. El éxito requiere adaptar las conexiones de cada paso de la compra/venta a las preferencias de los compradores.

La pregunta ya no es: ¿Lo digital sustituirá a los vendedores? En cambio, la pregunta está cambiando a: ¿Cómo pueden los vendedores y el personal digital trabajar juntos para crear valor y una confianza inigualables para el cliente?

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as ventas de empresa a empresa implican una multitud de opciones sobre cómo relacionarse con los clientes. Las organizaciones de ventas y los vendedores dedican gran cantidad de tiempo a planificar a qué clientes y prospectos dedicar su tiempo y en qué mensajes enfocarse. Normalmente, un plan anual de alto nivel sirve de base a planes trimestrales más detallados, que se desglosan en periodos aún más pequeños. Los vendedores utilizan los planes para establecer tácticas para clientes específicos en las actividades de venta diarias. Sin embargo, este paradigma está cambiando conforme surge un modelo de involucramiento con el cliente más ágil, centrado en “planificar mientras se avanza”.

Hay dos tendencias en el corazón de este cambio. Primero, los compradores informados y autosuficientes están asumiendo un mayor control sobre cómo y a través de qué canales (digital, virtual, en persona) compran. En consecuencia, los planes de venta elaborados con meses de antelación se vuelven rutinariamente obsoletos. Segundo, los datos en continua expansión y los análisis que avanzan rápidamente pueden proporcionar a los vendedores información en tiempo real sobre los clientes y sus necesidades, preferencias y propensión a comprar.

Ante los datos y análisis que mejoran la visibilidad de las inmediatas y cambiantes necesidades de los clientes, ¿cómo pueden las organizaciones responder a este cambio de paradigma en la planificación de las ventas?

De la asistencia de ventas específica a la asistencia de ventas continua

Tradicionalmente, los grupos de ventas y apoyo pasaban meses creando planes anuales que definían las prioridades de clientes, productos y actividades para la organización de ventas. Estos planes guiaban muchas decisiones anuales, incluyendo el tamaño y el despliegue de la fuerza de ventas, los objetivos y el diseño del plan de incentivos de ventas. Los grupos de apoyo a las ventas orquestaban y facilitaban todo el proceso de planificación. Para estos grupos, lo digital está alterando el resultado, el ritmo de funcionamiento y los tipos de especialistas del equipo.

El nuevo enfoque cambia los resultados del apoyo de ventas. Ahora, en lugar de generar planes específicos para los vendedores, el área de apoyo de ventas crea activos y recursos digitales (por ejemplo, algoritmos, reglas de decisión, herramientas de software) para ayudar a los vendedores a “planificar sobre la marcha”. La planificación se convierte en un proceso casi ininterrumpido. El apoyo a las ventas implica crear y mejorar continuamente los activos y procesos subyacentes conforme evolucionan las propias tecnologías. Las actividades incluyen mejorar la adopción del sistema por parte del personal de ventas, actualizar los datos, mejorar los algoritmos y perfeccionar los procesos de implementación (por ejemplo, la gestión del cambio, la formación y los bucles de retroalimentación de los usuarios).

Con los activos digitales jugando un papel central en el nuevo mundo de la planificación, los equipos de apoyo a las ventas deben integrar a más especialistas, incluyendo científicos de datos, ingenieros de software y expertos en procesos ágiles, para aumentar el conocimiento en negocios y operaciones de procesos. Un líder de equipo que entienda tanto de ventas como de tecnología es también fundamental para conectar los esfuerzos de los especialistas con las necesidades empresariales más amplias.

De gestionar con base en el plan a gestionar a partir de la agilidad

La transición a una planificación más ágil puede ser especialmente difícil para los directores de ventas. La mayoría creció en un entorno donde las reuniones de ventas periódicas propagaban una transferencia de responsabilidad de arriba hacia abajo. Hoy en día, en lugar de gestionar con base en un plan táctico estático, los directores de ventas se enfrentan a un paisaje que cambia casi constantemente. Los directores exitosos tienen pericia digital para ayudar a los vendedores a utilizar datos y tecnología para adaptar las tácticas a las necesidades de los clientes, además de apoyar a los vendedores para que acepten el cambio.

Entonces, ¿este es el fin de la planificación de las ventas? No. Más bien se trata de una mezcla de planificación y ejecución de ventas. Para que las organizaciones de ventas realicen la transición, es esencial contar con nuevas capacidades y una nueva mentalidad. En última instancia, el éxito se traduce en vendedores más eficaces, una mejor experiencia del cliente y resultados superiores.