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ace años, trabajé con un equipo de desarrollo de productos que estaba probando un prototipo de impresora. La llevábamos a las casas de la gente y yo observaba cómo la conectaban a sus ordenadores. Recuerdo perfectamente a una mujer mayor que estaba entusiasmada con la idea de imprimir fotos de sus nietos en casa. Sin embargo, cuando la vimos ponerse de rodillas debajo de una mesa y luchar para conectar el dispositivo, quedó claro que, a pesar de todas sus características innovadoras, esta impresora realmente no fue diseñada para ella.

Se trata de un error común entre los vendedores primerizos, que están cada vez más involucrados no sólo en la promoción de un nuevo producto, sino también en contribuir al diseño y las pruebas.

Es comprensible que las personas se sientan atraídas por las empresas que fabrican cosas que les atraen. Esta afinidad, sin embargo, limita su capacidad para centrarse en el cliente y sobresalir en su campo. Una manera fácil de adoptar una mentalidad más centrada en el cliente es recordar un momento en el que se ha sentido decepcionado por un regalo de cumpleaños o de vacaciones. Las mejores lecciones para anticipar las necesidades de un consumidor y satisfacer sus deseos más profundos consisten en evitar tres errores comunes al dar regalos.

1. El regalo «yo»

Todos sabemos lo que se siente: Alguien le compra un regalo porque a ellos le gusta mucho, no porque coincida con sus gustos, necesidades o deseos. Por ejemplo, uno de los regalos “yo” que recibo a menudo son joyas, aunque rara vez me las pongo. Cuando abro una caja y encuentro unos pendientes o un collar, sé que se trata del que lo regala y no de mí, la destinataria.

La conclusión para los que dan regalos, los diseñadores de productos y los vendedores es que hay que quitarse de en medio y dar prioridad al destinatario (es decir, al cliente).

2. El regalo «genérico»

Dinero en efectivo y tarjetas de regalo, estos son los regalos básicos que descargan en el destinatario el trabajo de averiguar qué es lo que quiere. Por mucho que la gente discuta conmigo (“¡Pero ahora pueden comprar lo que realmente les gusta o quieren!”), lo cierto es que se piensa poco a la hora de regalar una tarjeta de regalo o meter dinero en un sobre. Uno de los principales objetivos de los regalos es crear un vínculo emocional. El dinero en efectivo es una oportunidad perdida para comprender y conectar con alguien a un nivel más profundo.

3. El regalo «debería»

Viene envuelto en un lazo de juicios sobre lo que el destinatario debería ser o hacer. Uno de los ejemplos empresariales más notorios es el del proveedor de servicios de Internet que hace el “regalo” de una visita de servicio, pero con la enloquecedora expectativa de que el cliente debe estar disponible hasta que aparezca el técnico.

El antídoto para este error es desarrollar la empatía. Dado que los vendedores y los diseñadores colaboran estrechamente, es esencial ser sensible y abierto a lo que los clientes quieren y necesitan, y no limitarse a suponer lo que “debería” gustarles.

Ya sea diseñando un producto, comercializando una experiencia de marca o seleccionando un regalo para un ser querido, todo se reduce a dar a los demás el don de la comprensión. Es la única manera de convertirse en un obsequiador más considerado y centrado en el cliente, con el poder de sorprender y deleitar a los demás.

E

n las últimas décadas, las prácticas comerciales tradicionales se han visto cada vez más alteradas por modelos comerciales impulsados por la tecnología. Sin embargo, los fundamentos de la experiencia del cliente permanecen: los consumidores reconocen una necesidad que debe ser satisfecha, y luego interactúan con las empresas y sus ofertas para buscar una forma satisfactoria de satisfacer esa necesidad.

Si bien generar un afecto positivo es esencial, a menudo es incluso más efectivo minimizar las experiencias negativas de los clientes. Esto se puede lograr abordando los dos principales detractores del viaje emocional de un cliente: la frustración y el aburrimiento.

Evitar la frustración: Optimizar la experiencia del cliente

Las tecnologías digitales han mejorado en gran medida la capacidad de los clientes para encontrar ofertas que se ajusten a sus necesidades. Sin embargo, también han intensificado la sobrecarga de opciones. La paradoja es que, aunque a los consumidores generalmente les gusta tener más opciones, a menudo se sienten menos seguros de sus decisiones, menos satisfechos con sus selecciones y más frustrados cuando eligen entre surtidos más amplios.

El reto, entonces, es diseñar surtidos que brinden a los clientes suficiente variedad y minimicen la sobrecarga de opciones. Una forma de lograrlo es adaptar el surtido a las necesidades de los clientes y, al mismo tiempo, dar prioridad a las opciones de elección específicas que se ajusten a sus preferencias.

Además de seleccionar las opciones disponibles, otro enfoque para gestionar la sobrecarga de opciones es proporcionar una opción predeterminada, es decir, una alternativa que sea automática, a menos que el responsable de la toma decisiones tome una decisión activa.

Lo que hace que los incumplimientos sean particularmente efectivos es que brindan a los consumidores una forma de tomar una decisión y avanzar hacia su objetivo sin los rigores de tomar la decisión por sí mismos. Esta es la razón por la que los valores predeterminados se han convertido en un aspecto cada vez más frecuente de la experiencia del cliente, desde aceptar ser contactado por empresas con fines promocionales y permitir las cookies del navegador, hasta seleccionar ofertas etiquetadas como «Favoritas de los clientes», «Recomendadas para usted» y » Selección del editor.»

Reducir el aburrimiento: Mantener el compromiso

La experiencia emocional de los clientes con las ofertas de una empresa tiende a evolucionar con el tiempo, como ocurre con la mayoría de las experiencias.

Para entusiasmar a los clientes y volver a involucrarlos con los productos y servicios de una empresa, muchos gerentes están rediseñando sus ofertas agregando experiencias interactivas destinadas a conectarse con los clientes a un nivel emocional. La convergencia de múltiples tecnologías, incluida la informática potente, los sensores ubicuos y el aprendizaje automático, proporciona a las empresas una capacidad cada vez mayor para crear experiencias interactivas atractivas.

Otro enfoque eficaz para atraer a los clientes a nivel emocional es crear una sensación de fluidez, también conocida como «estar en la zona». Los consumidores en estado de flujo están tan involucrados en una actividad que nada más parece importar; la experiencia es tan satisfactoria que se perpetúa a sí misma.

Toda la industria de los videojuegos se basa en el principio de flujo. Esto explica por qué videojuegos como Super Mario Brothers, Minecraft y Grand Theft Auto son tan adictivos: hay un objetivo claro, retroalimentación inmediata y sensación de progreso. Tan pronto como los jugadores se sienten cómodos con un nivel particular del juego, pasan a un nuevo nivel que requiere mayor habilidad y atención.

Para brindar una experiencia atractiva al cliente, una empresa debe esforzarse por hacer que lo nuevo resulte familiar y lo familiar, nuevo. Este enfoque de doble mentalidad puede ayudar a atenuar, e incluso eliminar, las emociones negativas y, en última instancia, contribuir a crear experiencias innovadoras que impulsen la lealtad del cliente y, al mismo tiempo, contribuyan a los resultados de la empresa.