Elimine el aburrimiento y la frustración del recorrido de su cliente
E
n las últimas décadas, las prácticas comerciales tradicionales se han visto cada vez más alteradas por modelos comerciales impulsados por la tecnología. Sin embargo, los fundamentos de la experiencia del cliente permanecen: los consumidores reconocen una necesidad que debe ser satisfecha, y luego interactúan con las empresas y sus ofertas para buscar una forma satisfactoria de satisfacer esa necesidad.
Si bien generar un afecto positivo es esencial, a menudo es incluso más efectivo minimizar las experiencias negativas de los clientes. Esto se puede lograr abordando los dos principales detractores del viaje emocional de un cliente: la frustración y el aburrimiento.
Evitar la frustración: Optimizar la experiencia del cliente
Las tecnologías digitales han mejorado en gran medida la capacidad de los clientes para encontrar ofertas que se ajusten a sus necesidades. Sin embargo, también han intensificado la sobrecarga de opciones. La paradoja es que, aunque a los consumidores generalmente les gusta tener más opciones, a menudo se sienten menos seguros de sus decisiones, menos satisfechos con sus selecciones y más frustrados cuando eligen entre surtidos más amplios.
El reto, entonces, es diseñar surtidos que brinden a los clientes suficiente variedad y minimicen la sobrecarga de opciones. Una forma de lograrlo es adaptar el surtido a las necesidades de los clientes y, al mismo tiempo, dar prioridad a las opciones de elección específicas que se ajusten a sus preferencias.
Además de seleccionar las opciones disponibles, otro enfoque para gestionar la sobrecarga de opciones es proporcionar una opción predeterminada, es decir, una alternativa que sea automática, a menos que el responsable de la toma decisiones tome una decisión activa.
Lo que hace que los incumplimientos sean particularmente efectivos es que brindan a los consumidores una forma de tomar una decisión y avanzar hacia su objetivo sin los rigores de tomar la decisión por sí mismos. Esta es la razón por la que los valores predeterminados se han convertido en un aspecto cada vez más frecuente de la experiencia del cliente, desde aceptar ser contactado por empresas con fines promocionales y permitir las cookies del navegador, hasta seleccionar ofertas etiquetadas como «Favoritas de los clientes», «Recomendadas para usted» y » Selección del editor.»
Reducir el aburrimiento: Mantener el compromiso
La experiencia emocional de los clientes con las ofertas de una empresa tiende a evolucionar con el tiempo, como ocurre con la mayoría de las experiencias.
Para entusiasmar a los clientes y volver a involucrarlos con los productos y servicios de una empresa, muchos gerentes están rediseñando sus ofertas agregando experiencias interactivas destinadas a conectarse con los clientes a un nivel emocional. La convergencia de múltiples tecnologías, incluida la informática potente, los sensores ubicuos y el aprendizaje automático, proporciona a las empresas una capacidad cada vez mayor para crear experiencias interactivas atractivas.
Otro enfoque eficaz para atraer a los clientes a nivel emocional es crear una sensación de fluidez, también conocida como «estar en la zona». Los consumidores en estado de flujo están tan involucrados en una actividad que nada más parece importar; la experiencia es tan satisfactoria que se perpetúa a sí misma.
Toda la industria de los videojuegos se basa en el principio de flujo. Esto explica por qué videojuegos como Super Mario Brothers, Minecraft y Grand Theft Auto son tan adictivos: hay un objetivo claro, retroalimentación inmediata y sensación de progreso. Tan pronto como los jugadores se sienten cómodos con un nivel particular del juego, pasan a un nuevo nivel que requiere mayor habilidad y atención.
Para brindar una experiencia atractiva al cliente, una empresa debe esforzarse por hacer que lo nuevo resulte familiar y lo familiar, nuevo. Este enfoque de doble mentalidad puede ayudar a atenuar, e incluso eliminar, las emociones negativas y, en última instancia, contribuir a crear experiencias innovadoras que impulsen la lealtad del cliente y, al mismo tiempo, contribuyan a los resultados de la empresa.
© 2025 Harvard Business School Publishing Corp. | De: hbr.org | Distribuido por: The New York Times Syndicate.
Artículo en inglés
Over recent decades, traditional business practices have been increasingly disrupted by technology-empowered business models. Yet, the basics of the customer experience remain: Consumers recognize a need to be fulfilled, then interact with companies and their offerings to seek a satisfying way to fulfill this need.
While generating positive affect is essential, it often is even more effective to minimize negative customer experiences. This can be achieved by addressing the two main detractors of a customer’s emotional journey: frustration and boredom.
AVOIDING FRUSTRATION: STREAMLINE THE CUSTOMER EXPERIENCE
Digital technologies have greatly enhanced customers’ ability to find offerings that match their needs. Yet they have also intensified choice overload. The paradox is that though consumers generally like to have more options, they are often less confident in their decisions, less satisfied with their selections, and more frustrated when choosing from larger assortments.
The challenge, then, is to design assortments that provide customers with sufficient variety while minimizing choice overload. One approach to achieve this is to tailor the assortment to customers’ needs while prioritizing specific choice options that fit their preferences.
Apart from curating available options, another approach to manage choice overload is providing a default option — an alternative that is automatic unless the decision maker makes an active choice.
What makes defaults particularly effective is that they give consumers a way to make a choice and progress toward their goal without the rigors of making the decision themselves. This is why defaults have become an increasingly prevalent aspect of the customer experience, from consenting to be contacted by companies for promotional purposes and agreeing to allow browser cookies, to selecting offerings tagged as “Customers’ favorite,” “Recommended for you” and “Editor’s choice.”
REDUCING BOREDOM: SUSTAIN ENGAGEMENT
Customers’ emotional experience with a company’s offerings tends to evolve over time, as do most experiences.
To excite customers and reengage them with a company’s products and services, many managers are redesigning their offerings by adding interactive experiences aimed at connecting with customers on an emotional level. The convergence of multiple technologies — including powerful computing, ubiquitous sensors and machine learning — provides companies with an ever-increasing ability to craft compelling interactive experiences.
Another effective approach to engaging customers on an emotional level is to create a sense of flow, also referred to as “being in the zone.” Consumers in the state of flow are so involved in an activity that nothing else seems to matter; the experience is so fulfilling that it becomes self-perpetuating.
The entire videogame industry is based on the principle of flow. It explains why videogames like Super Mario Brothers, Minecraft and Grand Theft Auto are so addictive: there is a clear goal, immediate feedback and sense of progress. As soon as players get comfortable with a particular level of the game, they move to a new level that requires greater skill and attention.
To provide an engaging customer experience, a company should strive to make the new things familiar and the familiar things new. This dual-minded approach can help attenuate and even eliminate negative emotions, ultimately contributing to creating breakthrough experiences that drive customer loyalty while contributing to the company’s bottom line.
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