S

i quiere liderar el crecimiento, su organización de ventas debe comprender claramente su estrategia de comercialización. Esto comienza con el CEO y los miembros del equipo ejecutivo, y la forma en que comunican la estrategia. Luego, se transmite a todos los niveles de liderazgo de ventas de la empresa. Esto es lo que debe comunicar a su organización de ventas para asegurarse de que estén preparados para ejecutar la estrategia de la empresa en cada interacción con clientes y prospectos.

1. Identifique los tipos de negocios que espera que las ventas no persigan

Sea claro con sus líderes y equipos de ventas sobre los tipos de negocios que espera que persigan (y los que no), alineando su estrategia con las acciones que sus equipos de ventas puedan ejecutar.

Comunique con precisión y en detalle el perfil de su cliente ideal, incluyendo industria, tamaño, escala y circunstancias. Sea específico sobre el nivel de autoridad que normalmente se requiere para autorizar la compra de sus productos y servicios en las empresas prospecto. El error estratégico más común que veo en las ventas entre empresas es que los profesionales de ventas centran toda su actividad en prospectos que no están autorizados para comprarles, y no se relacionan con quienes sí pueden hacerlo.

2. Aclare la ventaja competitiva de su empresa

Para cada tipo de prospecto o cliente, probablemente existan un puñado de razones por las que lo elegirán a usted sobre otras alternativas competidoras. Ayude a su equipo de ventas a comprender específicamente en qué ventajas espera que se enfoquen durante sus interacciones con prospectos y clientes. Asegúrese de que tengan claridad sobre los puntos de mayor valor y diferenciación de su empresa, incluyendo una comprensión profunda de los tipos de problemas y objetivos de los clientes que conducen a sus ofertas premium y a las soluciones en las que más ha invertido. Sin este nivel de entendimiento, los vendedores recurrirán a hablar sobre lo que les resulta más cómodo y familiar, que suele ser una lista de características y beneficios.

3. Haga énfasis en que la experiencia de ventas es la experiencia del cliente

Es fácil olvidar que la experiencia de ventas es fundamental para la experiencia del cliente en su empresa. La experiencia de ventas también representa el 25% o más de la decisión de trabajar con su organización; es decir, al menos el 25% de los criterios para decidir hacer negocios con usted se basa completamente en la experiencia que los prospectos tienen con su equipo de ventas antes de convertirse en clientes. Este impacto es mayor que el del servicio y la marca por sí solos, y solo es superado por los productos y servicios que usted ofrece.

Cuando se trata del éxito en el mercado, la experiencia de ventas es un diferenciador vital. Especialmente cuando los productos, servicios y capacidades avanzadas comienzan a parecer similares a los ojos de los clientes, la calidad de la experiencia de ventas puede inclinar la balanza a su favor.

Cada llamada de ventas refleja el éxito o el fracaso de su estrategia.

Concéntrese en asegurarse de que su equipo de ventas comprenda cómo ejecutar su estrategia en detalle. Comunique los objetivos principales de su estrategia en torno al rendimiento financiero, el producto y las expectativas del mercado. Asegúrese de que el equipo de ventas sepa cómo contribuye al valor de la experiencia del cliente; de ese modo, entenderán lo que se espera de ellos en cada llamada de ventas.

E

n las últimas décadas, las prácticas comerciales tradicionales se han visto cada vez más alteradas por modelos comerciales impulsados por la tecnología. Sin embargo, los fundamentos de la experiencia del cliente permanecen: los consumidores reconocen una necesidad que debe ser satisfecha, y luego interactúan con las empresas y sus ofertas para buscar una forma satisfactoria de satisfacer esa necesidad.

Si bien generar un afecto positivo es esencial, a menudo es incluso más efectivo minimizar las experiencias negativas de los clientes. Esto se puede lograr abordando los dos principales detractores del viaje emocional de un cliente: la frustración y el aburrimiento.

Evitar la frustración: Optimizar la experiencia del cliente

Las tecnologías digitales han mejorado en gran medida la capacidad de los clientes para encontrar ofertas que se ajusten a sus necesidades. Sin embargo, también han intensificado la sobrecarga de opciones. La paradoja es que, aunque a los consumidores generalmente les gusta tener más opciones, a menudo se sienten menos seguros de sus decisiones, menos satisfechos con sus selecciones y más frustrados cuando eligen entre surtidos más amplios.

El reto, entonces, es diseñar surtidos que brinden a los clientes suficiente variedad y minimicen la sobrecarga de opciones. Una forma de lograrlo es adaptar el surtido a las necesidades de los clientes y, al mismo tiempo, dar prioridad a las opciones de elección específicas que se ajusten a sus preferencias.

Además de seleccionar las opciones disponibles, otro enfoque para gestionar la sobrecarga de opciones es proporcionar una opción predeterminada, es decir, una alternativa que sea automática, a menos que el responsable de la toma decisiones tome una decisión activa.

Lo que hace que los incumplimientos sean particularmente efectivos es que brindan a los consumidores una forma de tomar una decisión y avanzar hacia su objetivo sin los rigores de tomar la decisión por sí mismos. Esta es la razón por la que los valores predeterminados se han convertido en un aspecto cada vez más frecuente de la experiencia del cliente, desde aceptar ser contactado por empresas con fines promocionales y permitir las cookies del navegador, hasta seleccionar ofertas etiquetadas como «Favoritas de los clientes», «Recomendadas para usted» y » Selección del editor.»

Reducir el aburrimiento: Mantener el compromiso

La experiencia emocional de los clientes con las ofertas de una empresa tiende a evolucionar con el tiempo, como ocurre con la mayoría de las experiencias.

Para entusiasmar a los clientes y volver a involucrarlos con los productos y servicios de una empresa, muchos gerentes están rediseñando sus ofertas agregando experiencias interactivas destinadas a conectarse con los clientes a un nivel emocional. La convergencia de múltiples tecnologías, incluida la informática potente, los sensores ubicuos y el aprendizaje automático, proporciona a las empresas una capacidad cada vez mayor para crear experiencias interactivas atractivas.

Otro enfoque eficaz para atraer a los clientes a nivel emocional es crear una sensación de fluidez, también conocida como «estar en la zona». Los consumidores en estado de flujo están tan involucrados en una actividad que nada más parece importar; la experiencia es tan satisfactoria que se perpetúa a sí misma.

Toda la industria de los videojuegos se basa en el principio de flujo. Esto explica por qué videojuegos como Super Mario Brothers, Minecraft y Grand Theft Auto son tan adictivos: hay un objetivo claro, retroalimentación inmediata y sensación de progreso. Tan pronto como los jugadores se sienten cómodos con un nivel particular del juego, pasan a un nuevo nivel que requiere mayor habilidad y atención.

Para brindar una experiencia atractiva al cliente, una empresa debe esforzarse por hacer que lo nuevo resulte familiar y lo familiar, nuevo. Este enfoque de doble mentalidad puede ayudar a atenuar, e incluso eliminar, las emociones negativas y, en última instancia, contribuir a crear experiencias innovadoras que impulsen la lealtad del cliente y, al mismo tiempo, contribuyan a los resultados de la empresa.

L

os descuentos son una importante táctica promocional que los minoristas utilizan para impulsar las ventas. Tanto es así que los descuentos fueron un factor clave para tres de cada cuatro compradores en línea de EE. UU. en 2023, atrayendo a los consumidores de otras tiendas, incrementando el tamaño de sus compras y convenciéndolos de adquirir productos que de otro modo no habrían comprado. Los descuentos tienen un impacto particularmente fuerte en las compras de alimentos, donde el 90% de los consumidores informaron abastecerse de alimentos cuando estaban en oferta.

Dada la evidente importancia de los descuentos, es crucial que los minoristas los utilicen de manera efectiva para impulsar las ventas. Intuitivamente, se esperaría que los consumidores tengan más probabilidades de comprar un artículo con un descuento mayor que otro con un descuento menor.

Los minoristas aprovechan esta suposición y emplean diversas tácticas para aumentar la percepción del descuento. Estas tácticas incluyen mostrar el precio de oferta a la derecha (en lugar de a la izquierda), mostrar el precio de oferta con un tamaño de fuente diferente y utilizar efectos de «anclaje» de dígitos a la izquierda (por ejemplo, un precio de oferta de $2.99 en lugar de $3.00). Los minoristas también suelen redondear los descuentos al número entero más cercano, describiéndolo como “Ahorra un 7%” en lugar de presentar el descuento real, es decir, “Ahorra un 6.8%”.

Otro factor importante que influye en el comportamiento de compra de los consumidores es la duración percibida del descuento. Los descuentos de menor duración incentivan a los consumidores a aprovechar la oferta mientras puedan, aumentando las intenciones de compra.

Desafiando la sabiduría convencional

En contraste con todo lo anterior, proponemos que los minoristas pueden beneficiarse al presentar los descuentos de maneras que indiquen específicamente una menor “profundidad de descuento”, es decir, la diferencia entre el precio original y el precio de oferta. Una forma de señalar que el descuento podría no estar disponible por mucho tiempo es describirlo utilizando cifras precisas, por ejemplo, 6.8% (en lugar de un 7%). De este modo, una menor profundidad de descuento percibida podría ser eficaz para impulsar las ventas.

Nos basamos en investigaciones que sugieren que, aunque los números redondos se perciben como más estables, los números precisos se perciben como más propensos a cambiar. Si esto es cierto, al mantener constante la información de precios y describir la profundidad del descuento como 6.8 % (en lugar de 7%) se debería:

1) Hacer que los consumidores perciban que el descuento no durará mucho tiempo.

2) Aumentar las intenciones de compra de los consumidores.

En nueve estudios experimentales en los que participaron alrededor de 2,000 personas que estaban considerando realizar compras en línea o minoristas de una amplia variedad de categorías de productos (por ejemplo, disco duro portátil, botella de agua, taza de café, silla de camping, hielera), con valores de precios que oscilaban entre los 8 y 50 dólares, descubrimos que:

1. Los consumidores son más propensos a comprar productos con profundidades de descuento precisas.

2. Las duraciones de descuento percibidas como más cortas impulsan las intenciones de compra.

3. Este efecto es mayor en el caso de descuentos relativamente bajos.

Consideraciones para futuras investigaciones

Las implicaciones de nuestra investigación son claras. En general, los minoristas se preocupan por hacer que los descuentos sean más atractivos, equilibrando la profundidad y duración percibidas. En concreto, teniendo en cuenta que los descuentos relativamente bajos se perciben como menos atractivos, los minoristas quieren encontrar formas de hacer que estos pequeños descuentos sean más eficaces.

Para aumentar las intenciones de compra de los consumidores y, por ende, las ventas, nuestra investigación sugiere que los minoristas no deberían redondear los descuentos al número entero más cercano, especialmente en el caso de descuentos relativamente bajos. En su lugar, deberían utilizar descripciones precisas para sugerir una duración de descuento más corta.