E

n las últimas décadas, las prácticas comerciales tradicionales se han visto cada vez más alteradas por modelos comerciales impulsados por la tecnología. Sin embargo, los fundamentos de la experiencia del cliente permanecen: los consumidores reconocen una necesidad que debe ser satisfecha, y luego interactúan con las empresas y sus ofertas para buscar una forma satisfactoria de satisfacer esa necesidad.

Si bien generar un afecto positivo es esencial, a menudo es incluso más efectivo minimizar las experiencias negativas de los clientes. Esto se puede lograr abordando los dos principales detractores del viaje emocional de un cliente: la frustración y el aburrimiento.

Evitar la frustración: Optimizar la experiencia del cliente

Las tecnologías digitales han mejorado en gran medida la capacidad de los clientes para encontrar ofertas que se ajusten a sus necesidades. Sin embargo, también han intensificado la sobrecarga de opciones. La paradoja es que, aunque a los consumidores generalmente les gusta tener más opciones, a menudo se sienten menos seguros de sus decisiones, menos satisfechos con sus selecciones y más frustrados cuando eligen entre surtidos más amplios.

El reto, entonces, es diseñar surtidos que brinden a los clientes suficiente variedad y minimicen la sobrecarga de opciones. Una forma de lograrlo es adaptar el surtido a las necesidades de los clientes y, al mismo tiempo, dar prioridad a las opciones de elección específicas que se ajusten a sus preferencias.

Además de seleccionar las opciones disponibles, otro enfoque para gestionar la sobrecarga de opciones es proporcionar una opción predeterminada, es decir, una alternativa que sea automática, a menos que el responsable de la toma decisiones tome una decisión activa.

Lo que hace que los incumplimientos sean particularmente efectivos es que brindan a los consumidores una forma de tomar una decisión y avanzar hacia su objetivo sin los rigores de tomar la decisión por sí mismos. Esta es la razón por la que los valores predeterminados se han convertido en un aspecto cada vez más frecuente de la experiencia del cliente, desde aceptar ser contactado por empresas con fines promocionales y permitir las cookies del navegador, hasta seleccionar ofertas etiquetadas como «Favoritas de los clientes», «Recomendadas para usted» y » Selección del editor.»

Reducir el aburrimiento: Mantener el compromiso

La experiencia emocional de los clientes con las ofertas de una empresa tiende a evolucionar con el tiempo, como ocurre con la mayoría de las experiencias.

Para entusiasmar a los clientes y volver a involucrarlos con los productos y servicios de una empresa, muchos gerentes están rediseñando sus ofertas agregando experiencias interactivas destinadas a conectarse con los clientes a un nivel emocional. La convergencia de múltiples tecnologías, incluida la informática potente, los sensores ubicuos y el aprendizaje automático, proporciona a las empresas una capacidad cada vez mayor para crear experiencias interactivas atractivas.

Otro enfoque eficaz para atraer a los clientes a nivel emocional es crear una sensación de fluidez, también conocida como «estar en la zona». Los consumidores en estado de flujo están tan involucrados en una actividad que nada más parece importar; la experiencia es tan satisfactoria que se perpetúa a sí misma.

Toda la industria de los videojuegos se basa en el principio de flujo. Esto explica por qué videojuegos como Super Mario Brothers, Minecraft y Grand Theft Auto son tan adictivos: hay un objetivo claro, retroalimentación inmediata y sensación de progreso. Tan pronto como los jugadores se sienten cómodos con un nivel particular del juego, pasan a un nuevo nivel que requiere mayor habilidad y atención.

Para brindar una experiencia atractiva al cliente, una empresa debe esforzarse por hacer que lo nuevo resulte familiar y lo familiar, nuevo. Este enfoque de doble mentalidad puede ayudar a atenuar, e incluso eliminar, las emociones negativas y, en última instancia, contribuir a crear experiencias innovadoras que impulsen la lealtad del cliente y, al mismo tiempo, contribuyan a los resultados de la empresa.

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todos nos han hablado de la importancia de encontrar un mentor a medida que construimos nuestra carrera profesional. Pero la realidad es que los líderes sénior que tienen el tiempo y el interés para apoyarlo son escasos, por lo que puede ser difícil saber por dónde empezar. Si aún no tiene un mentor, ¿cómo puede obtener la orientación que necesita?

A través de nuestro trabajo asesorando a empresas en el desarrollo de líderes emergentes, hemos descubierto que los jóvenes profesionales a menudo tienen oportunidades abundantes, pero fácilmente pasadas por alto, para lo que llamamos micromentoría: consejos breves y prácticos que pueden marcar una diferencia tangible.

He aquí cuatro formas en las que puede expandir sus posibilidades y obtener la claridad profesional que necesita utilizando el enfoque de micromentoría.

1. Identifique a los “mentores ocultos”

A menudo tenemos más «conexiones ligeras» con experiencia profesional relevante de lo que creemos. Profesores, antiguos asistentes de enseñanza, amigos de la familia, colegas de prácticas pasadas y conocidos lejanos pueden brindar consejos puntuales que podrían resultar transformadores.

2. Consiga consejos de la multitud

Encontrar formas de obtener perspectivas más amplias de personas interesantes y reflexivas puede ser tan crucial como las interacciones con los mentores ocultos que ya conoce. Usar su red extendida en LinkedIn o la base de datos de exalumnos de su escuela puede permitirle encontrar una variedad de personas a quienes pedirles aportes específicos sobre sus objetivos profesionales. También es útil mantenerse abierto a interacciones espontáneas. Un colega nuestro recibió un consejo profesional que le cambió la vida de una mujer que estaba sentada a su lado en un avión.

3. Abrace la autorreflexión

Los micromentores pueden llenar el vacío de mentoría, pero cuando recibe consejos de alguien que no lo conoce como individuo, sus recomendaciones pueden ser útiles en general, pero no necesariamente apropiadas para su situación personal. Por eso, es importante equilibrar esos consejos con su propia autorreflexión.

Cuando construye una red de micromentores, debe confiar en su intuición y en su autoconocimiento, en lugar de simplemente seguir la palabra de alguien más experimentado. Se verá obligado a escucharse a sí mismo y aprender a confiar en sus propios instintos, habilidades esenciales que debe cultivar desde el inicio de su carrera. Con el tiempo, la capacidad de entender qué es lo correcto para usted (y descartar lo que no lo es) puede convertirse en una ventaja competitiva crítica a la hora de tomar decisiones profesionales. 

4. Aproveche las oportunidades digitales

Así como aprendemos mucho de personas que no conocemos en persona, también podemos obtener consejos de líderes de opinión que admiramos a través de las tecnologías digitales. Las ideas e historias que comparten en sus redes sociales pueden ayudar a generar preguntas o ideas útiles. Si realizan sesiones virtuales de preguntas y respuestas o «Ask Me Anything», podría tener la oportunidad de interactuar con ellos directamente o ver sus respuestas a las preguntas que otros les hacen.

También hemos descubierto que la tecnología de IA, como ChatGPT, puede ayudarle a imaginar cómo una persona que admira podría pensar o responder ante un desafío.

Puede parecer complicado si no tiene un mentor que guíe su desarrollo profesional de forma continua. Sin embargo, la micromentoría puede ser tan beneficiosa como cultivar una única relación de mentoría que pueda desarrollar una perspectiva fija sobre usted o su trayectoria profesional.

L

as organizaciones de todo el mundo están cosechando los beneficios de adoptar tecnologías digitales e IA en sus equipos de ventas. Al hacerlo, están optimizando procesos, mejorando la experiencia y los resultados para los clientes; y haciendo que sus organizaciones sean más ágiles, se basen en los datos y estén preparadas para el crecimiento futuro. Sin embargo, estos beneficios del apalancamiento digital no son universales. En nuestro trabajo con líderes de ventas en programas de formación ejecutiva, nos encontramos con numerosos líderes que temen y lamentan que su fuerza de ventas se esté quedando atrás en lo digital.

Si le preocupa que su equipo de ventas se esté quedando atrás en el ámbito digital, no está solo. Hemos identificado tres obstáculos clave que muchos líderes de ventas enfrentan cuando intentan mejorar las capacidades digitales de sus organizaciones:

1. Brechas de conocimiento: El progreso se ve frenado por la falta de comprensión sobre qué herramientas y soluciones están disponibles, y cómo implementarlas.
2. Complejidad y riesgos percibidos: Implementar soluciones digitales parece abrumador y costoso, con un retorno de la inversión incierto.
3. Inercia: Muchas organizaciones y equipos de ventas, especialmente aquellos que actualmente tienen éxito, sufren de una mentalidad de “si no está roto, no lo arregle”.

Los líderes de ventas pueden tener que abordar uno, dos o los tres obstáculos. Afortunadamente, cada uno tiene un manual de estrategias probado para superarlo.

Cómo abordar las brechas de conocimiento

Las brechas de conocimiento no solo existen en las organizaciones comerciales, sino también dentro de los equipos digitales, que a menudo luchan por traducir las capacidades técnicas en beneficios comerciales tangibles. Diversas estrategias pueden ayudar a las organizaciones a ser más inteligentes y obtener la ayuda necesaria para superar esta brecha:

— Aproveche el poder de la experiencia externa: Las conferencias y talleres de la industria son excelentes oportunidades para establecer contactos y aprender de proveedores de tecnología y colegas. Los consultores especializados también pueden ofrecer asesoría personalizada y perspectivas estratégicas sobre posibilidades, plazos, beneficios, costos y desafíos.

— Aprenda de quienes ya han recorrido este camino: A medida que aproveche los recursos externos, enfóquese en empresas con experiencia reciente en implementación digital que puedan ofrecerle las perspectivas más relevantes sobre los éxitos y los desafíos.

— Reclute a “personas que superen los límites”: Un factor clave en cualquier iniciativa de digitalización de ventas es el perfil de la persona que lidera el esfuerzo. El éxito es mucho más probable cuando esta persona cierra la brecha entre las ventas y la tecnología, comprende su entorno y tiene un historial comprobado de liderar el cambio digital en situaciones similares.

Cómo enfrentar la complejidad y riesgos percibidos

Las organizaciones con presupuestos ajustados (o preocupadas por los resultados financieros a corto plazo) a menudo tienen dificultades para justificar los gastos. Estas estrategias pueden ayudar a demostrar el valor comercial y racionalizar la inversión necesaria:

— Personalice y coordine la interacción con los clientes para lograr un impacto rápido: Las herramientas digitales que ayudan a los equipos de ventas a adaptar su enfoque a las necesidades y preferencias de los compradores aumentan las tasas de conversión y la satisfacción del cliente.

— Comience poco a poco y escale gradualmente: Céntrese en las victorias rápidas para generar impulso. Opte por comprar (no construir) soluciones. Priorice el progreso sobre la perfección con un enfoque ágil que le permita perfeccionar las estrategias de manera iterativa y mejorar continuamente.

Cómo superar la inercia

El temor a cambiar lo que funciona prevalece en muchas organizaciones, especialmente cuando están alcanzando sus objetivos de ventas.

Las plataformas digitales pueden abrir nuevos canales para la interacción con los clientes y las ventas, mientras que los análisis predictivos impulsados por la IA pueden revelar segmentos de mercado inexplorados o nuevos casos de uso para productos existentes.

Sea cual sea el obstáculo al que se enfrente, el progreso en su camino requerirá un enfoque sostenido no solo en la tecnología, sino también en las personas. Priorice los esfuerzos digitales que generen beneficios mutuos para los clientes y la empresa.