Si quiere que su equipo utilice la IA generativa, céntrese en la confianza
E
ntre titulares llamativos que anuncian billones de dólares en valor potencial y los miles de millones de dólares que las organizaciones han invertido para obtener ese valor, se podría suponer que las herramientas de IA generativa se han convertido en una parte esencial del entorno laboral. Sin embargo, los datos muestran una realidad diferente.
Según el reciente informe de Deloitte sobre el estado de la IA generativa, solo el 11% de las organizaciones que han proporcionado herramientas de IA a sus empleados informan que la IA generativa se ha integrado con éxito en la rutina diaria de los trabajadores (el éxito en este contexto significa que más del 60% de la organización utiliza IA generativa a diario). Entre aquellas organizaciones con menor uso (donde menos del 20% de los empleados la utilizan a diario), aproximadamente la mitad reporta un retorno inferior al esperado en su iniciativa de IA generativa más avanzada. Por el contrario, entre las organizaciones que han logrado impulsar con éxito la adopción de la IA generativa, el 86% afirma haber cumplido o superado sus expectativas de retorno de inversión.
Entonces, ¿por qué los trabajadores de algunas organizaciones no están adoptando la IA generativa? Creemos que la respuesta radica en la falta de confianza. Pues, cuando los usuarios no confían en una tecnología, no se sienten cómodos utilizándola.
La buena noticia es que es posible generar confianza en la IA generativa y, si se hace bien, puede acelerar su adopción por parte de los empleados y aumentar su comodidad con la tecnología.
Presentamos nuestro asistente de IA generativa
Al igual que muchas otras empresas, nuestra organización, Deloitte, vio el potencial de un asistente de IA generativa para mejorar el desempeño de nuestros colaboradores de múltiples maneras, desde eliminar tareas rutinarias como escribir notas de reuniones hasta colaborar activamente en el trabajo analítico y creativo, como la investigación de mercado y la generación de ideas. En el otoño de 2023, nuestro equipo de transformación lanzó un asistente de IA generativa personalizado para realizar algunas de estas tareas.
Deloitte llevó a cabo una serie de actividades de formación y capacitación para familiarizar a la organización con la IA generativa y promover el uso del nuevo asistente. En los meses siguientes, observamos una adopción alentadora en toda la organización. Sin embargo, nuestro objetivo es que el asistente de IA generativa sea plenamente aceptado e integrado en el trabajo de todos.
Nueve meses después del lanzamiento inicial, seleccionamos un grupo de prueba de 750 consultores, desde analistas junior hasta directivos, y realizamos una medición de referencia sobre la confianza en la herramienta.
La encuesta de referencia reveló que los usuarios no comprendían el amplio rango de aplicaciones que la herramienta podía ofrecerles. También descubrimos que existía incertidumbre sobre qué fuentes de datos utilizaba la herramienta y cómo protegía la información.
En respuesta, modificamos los materiales de formación y las actividades implementadas en la fase inicial. Diseñamos estos cambios específicamente para mejorar la percepción de los consultores sobre la confiabilidad y la transparencia de la herramienta, con la esperanza de aumentar su uso y motivar a quienes aún no la habían probado. Estas fueron cuatro de las intervenciones que implementamos:
1. Perfiles de usuarios expertos: Publicamos breves descripciones sobre usuarios destacados que mostraban la variedad de formas en que utilizan la herramienta en su trabajo diario y los beneficios que obtienen de ella. Proporcionamos ejemplos reales de consultores de Deloitte que la utilizan para abordar el amplio conjunto de aplicaciones para las que está diseñada.
2. Pregunte al equipo de IA generativa: Organizamos sesiones de preguntas y respuestas sobre los aspectos técnicos de la herramienta, incluyendo explicaciones claras sobre cómo se entrena y cómo se utilizan los datos. Estas sesiones se diseñaron para abordar directamente las percepciones erróneas identificadas en la encuesta de referencia.
3. Maratones de prompts: Realizamos eventos interactivos en vivo en los que los participantes aprendieron a pedir al chatbot que genere ideas que puedan utilizar para resolver problemas concretos, demostrando su aplicación práctica y la variedad de formas en que pueden utilizarlo. En estos ejercicios adoptamos un enfoque de «formación de formadores», centrándonos en cómo generar confianza en la herramienta más que simplemente en cómo utilizarla.
4. Foros de la comunidad: Además, organizamos sesiones de nuestra comunidad de IA y Analítica para fomentar el intercambio de conocimientos y la participación de la comunidad. Complementamos estos foros con actualizaciones periódicas a través de nuestro boletín interno y otros canales. Compartimos nuestras ideas sobre confianza y soluciones, fomentando el aprendizaje y la mejora continuos, y demostrando nuestro compromiso con la transparencia y la confiabilidad. Estas comunicaciones repetidas y consistentes ayudaron a que las intervenciones anteriores se consolidaran.
Generar confianza desde el principio
Las empresas están avanzando rápidamente para aprovechar la IA generativa, y los empleados son, en cierto modo, los sujetos de prueba, es decir, los usuarios de primera línea. Estas organizaciones pueden aprender de nuestra experiencia e integrar la generación de confianza en sus programas de IA generativa dirigidos a sus colaboradores. Para ello:
1. No espere hasta el lanzamiento de la IA generativa para empezar a pensar en la confianza. Ponga las necesidades humanas en el centro e incorpore consideraciones sobre la confianza de los empleados desde el diseño inicial. Comience identificando los problemas que la IA generativa debe resolver. ¿El objetivo es ayudar a los empleados a trabajar con mayor eficiencia? ¿Eliminar tareas que consumen mucho tiempo? ¿Estimular la creatividad? ¿Las herramientas que ofrece realmente ayudan a satisfacer estas necesidades?
2. Priorice los elementos de diseño que fomenten la confianza de los empleados. Los empleados deben sentir que la IA generativa es capaz, confiable, transparente y que tiene un grado de «humanidad», en el sentido de que se adapta a sus necesidades individuales y les ayuda a hacer mejor su trabajo. Ponga a prueba estos elementos de confianza durante la formación preguntando a los usuarios, por ejemplo: «¿La herramienta se comunica con usted de manera clara y sencilla? ¿Considera que sus respuestas son precisas e imparciales?» Si la herramienta recibe una mala calificación en alguna de estas cuestiones básicas de confianza, identifique la causa y trabaje para resolverla.
3. Anticipe y aborde las preocupaciones de los empleados sobre la confiabilidad de la IA generativa. Incluya en sus estrategias de cambio y adopción materiales y capacitaciones que respondan a estas inquietudes, por ejemplo, explicando cómo la IA utiliza y protege sus datos.
4. Realice encuestas de seguimiento sobre la confianza en la IA generativa, identifique áreas donde la confianza siga siendo baja y desarrolle nuevos materiales de capacitación o intervenciones para resolver estos problemas. Las encuestas periódicas son esenciales para evaluar qué funciona y qué no, asegurando una mejora continua.
5. Evalúe el nivel general de confianza de los empleados en su organización y trabaje para fortalecerlo. Las empresas con un alto nivel de confianza superan significativamente a las rezagadas en términos de valor total de mercado (hasta cuatro veces más) y experimentan una mayor adopción de nuevas tecnologías. Nuestra investigación más reciente muestra que los empleados confían mucho más en la IA generativa si confían en su organización. En estas empresas de «alta confianza», los colaboradores tienen 2.6 veces más probabilidades de sentirse cómodos utilizando herramientas de IA que en empresas con bajos niveles de confianza.
Más allá de los beneficios empresariales, generar confianza es lo correcto. Ganarse la confianza fortalece las relaciones que queremos construir, las organizaciones a las que queremos pertenecer y el mundo en el que queremos vivir.
© 2025 Harvard Business School Publishing Corp. | De: hbr.org | Distribuido por: The New York Times Syndicate.
Artículo en inglés
Between splashy headlines heralding trillions of dollars in potential value and billions of dollars spent by organizations to realize that value, you might assume that gen AI tools have become a vital part of the workplace. The data tell a different story.
According to Deloitte’s recent State of Generative AI report, only 11% of organizations that have provided AI tools to employees report that gen AI had been successfully embedded into their employees’ daily routines (success in this context meaning that over 60% of the organization use gen AI daily). Of those organizations with lower usage (fewer than 20% of employees reporting daily use), roughly half report returns below expectations for their most advanced gen AI initiative. Conversely, of those organizations that have been more successful at driving adoption, 86% report meeting or exceeding ROI expectations.
So why aren’t employees at some organizations embracing gen AI? We think the answer boils down to a lack of trust. And when users don’t trust a technology, they won’t be comfortable using it.
The good news is that building trust in gen AI is possible and, done right, can speed employees’ adoption and increase their comfort with the technology.
INTRODUCING OUR GEN AI ASSISTANT
Like many other firms, our organization, Deloitte, saw the potential of a gen AI assistant to boost employees’ performance in dozens of ways, from taking routine tasks like writing meeting notes off their plates to actively collaborating on analytic and creative work — things like market research and idea generation. Our Transformation team launched a custom-built gen AI assistant to tackle some of these tasks in the fall of 2023.
Deloitte ran a series of educational and training activities to familiarize the organization with gen AI and promote usage of the new assistant. Over the ensuing months, we saw encouraging adoption across the organization. However, our goal is for our gen AI assistant to be fully embraced and integrated into everyone’s work.
Nine months after the initial launch, we selected a test group of 750 consultants, from junior analysts to leadership, and took a baseline measurement of trust in the tool.
The baseline survey revealed that users didn’t understand the wide range of ways that the tool could help them. We also found that users were unclear about what data sources the tool used and how it protected data.
We then modified the educational materials and activities that had been rolled out at the start. We crafted these changes specifically to enhance consultants’ perception of the tool’s reliability and transparency and, we hoped, to increase their use of it and encourage nonusers to try it out. Here are four of the interventions we devised:
SAVVY USER PROFILES: Brief write-ups on superusers which highlight the breadth of ways they use the tool in their day-to-day work and the benefits they get from it. We provided real life examples of Deloitte consultants using it to address the broad set of applications it’s designed to address.
ASK THE GEN AI TEAM: Public Q&A sessions on the technical aspects of the tool, including clear explanations of how it is trained and how data is used. We used these forums to specifically address misconceptions surfaced by the baseline survey.
PROMPT-A-THONS: Live interactive events where participants learn how to prompt the chatbot to generate ideas they can use to solve specific challenges, demonstrating its practical application and the range of ways they can use it. We took a train-the-trainer approach in these exercises, focusing on how to build trust in the tool rather than simply how to use it.
COMMUNITY FORUMS: Additionally, we organized AI & Analytics Community calls to foster knowledge sharing and community engagement, supplemented by regular updates through our practice newsletter and channels. In these forums, we shared our trust insights and solutions, promoting ongoing learning and improvement and demonstrating our focus on transparency and reliability. These repeated and consistent communications helped the above interventions to stick.
BUILDING TRUST FROM THE START
Companies are rushing headlong to leverage gen AI, and employees are, in a sense, the test subjects — the front-line users. These companies can learn from our experience and bake trust-building into their employee-facing gen AI programs. To do this:
First, don’t wait until you launch gen AI into the workplace to start thinking about trust. Put human needs at the core and build employee trust considerations into the design from the start. Begin with the human problems gen AI should address. Is the goal to help employees work more efficiently? Eliminate time-consuming tasks? Boost creativity? Do the tools you offer actually help address these needs?
Second, prioritize design elements that will invite employees’ trust. Employees should feel that gen AI is capable, reliable, transparent and has “humanity,” in the sense that it meets their individual needs and helps them do their best work. Test these trust-enhancing elements during training by asking users, for example, “Is the tool communicating with you in straightforward, plain language? Do you feel its outputs are accurate and unbiased?” If users give it poor marks on any of these basic trust questions, find out why and work to fix the problem.
Third, anticipate and address employees’ potential concerns about gen AI’s trustworthiness as part of your change and adoption efforts, building materials and training that address these concerns, for example, how AI uses and protects their data.
Fourth, do regular follow-up surveys of employees’ trust in the Gen AI, identify areas where trust remains weak and modify or develop new training materials and other interventions to tackle the problem. Ongoing surveys are essential to learn what works or doesn’t and assure continuous improvement.
And finally, gauge employees’ overall trust in your organization and work diligently to improve that too. Trust-leading companies significantly outperform laggards in terms of total market value — up to 4 times — and see stronger adoption of new technologies. Our latest research shows that employees are much more willing to use Gen AI and AI if they trust their organization: Employees in these “high-trust” companies are 2.6 times more likely to feel comfortable using AI tools offered by their employer than staff in companies with low trust scores.
Perhaps even more importantly, building trust is the right thing to do. Earning trust creates the types of relationships we want to build, the type of organizations we want to belong to, and the type of world we want to live in.
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