Cómo ser un oyente más empático
E
scuchar en silencio y con atención no siempre es algo natural para los profesionales, lo que puede dificultarle su trabajo. Entonces, ¿por qué es tan natural que los profesionales dominen la conversación? Una razón es que muchos de nosotros tenemos una idea equivocada sobre lo que significa ser socialmente hábil.
He estudiado la empatía durante las últimas dos décadas. Tal como la definen los científicos, la empatía es la capacidad de compartir, comprender y preocuparse por las experiencias de los demás. A lo largo de los años, he preguntado a miles de personas qué creen que es la empatía y he recibido cientos de respuestas. Una definición destaca como la campeona indiscutible, nominada por muchas más personas que cualquier otra: “ponerse en los zapatos de otra persona”.
Los psicólogos lo llaman “toma de perspectiva”, y han demostrado que puede ser una herramienta poderosa. Las investigaciones demuestran que, cuando las personas se proyectan en la vida de otros, se vuelven más generosas y menos prejuiciosas hacia ellos.
Pero incluso si adoptar la perspectiva de otro nos ayuda a preocuparnos, es una forma defectuosa de comprender. Al ponerse en el lugar de otra persona, usted podría terminar con una imagen clara de cómo usted se sentiría si fuera esa persona, pero no de cómo se siente realmente esa persona.
Sobre todo, la toma de perspectiva trata la empatía como un deporte en solitario: el que empatiza simplemente debería entender por lo que otra persona está pasando. Pero eso no es empatía. Es telepatía, que, por supuesto, no existe.
De hecho, nadie puede empatizar por sí solo. Lo que hacen los buenos asesores, maestros, médicos, terapeutas y amigos cada día es empatizar de manera colaborativa, trabajando con otras personas para comprenderlas.
Los científicos llaman a esto “obtención de perspectiva”, en la que una persona utiliza preguntas y escucha activa para llegar al fondo de los sentimientos de otra persona.
Afortunadamente, cualquiera de nosotros puede practicar la obtención de perspectiva y mejorar con el tiempo. He aquí por donde comenzar.
Intente hacer “bucles” para entender.
El bucle es una técnica simple de obtención de perspectiva utilizada por periodistas, mediadores, detectives y otras personas cuyo trabajo consiste en obtener información de las personas. Un “facilitador” hace una pregunta y da a la otra persona tiempo para responder. Luego, parafrasea lo que ha escuchado y continúa con una frase como: “¿Eso es correcto?” o “¿Qué más me estoy perdiendo?”
Despeje su mente y replantee sus objetivos.
Especialmente si usted se encuentra en una posición de influencia o liderazgo, intente replantear su rol. En lugar de intentar dar respuestas, piense en las mejores preguntas que puede hacer. O haga aún menos y simplemente ponga toda su energía en estar presente. Escuchar puede parecer pasivo, pero piénselo de nuevo. En un estudio, pares de amigos desempeñaron el rol de hablante y oyente. Mientras los hablantes compartían historias, a algunos oyentes se les indicó que prestaran mucha atención y a otros se les dio una segunda tarea que los distrajo. Cuando los oyentes estaban distraídos, los hablantes contaron historias menos fluidas y tenían más probabilidades de olvidar lo que habían dicho.
Haga una auditoría post-conversación.
Después de hablar con alguien, pregúntese: ¿Qué aprendí de esta persona? ¿En qué estaba equivocado antes y ahora estoy un poco menos equivocado? Si su respuesta es que antes estaba perfectamente en lo correcto, y aún lo está, es posible que no esté escuchando tan bien como cree, y esta podría ser una gran oportunidad para volver a probar el bucle.
Con demasiada frecuencia, tratamos la empatía como una actuación. Al intentar mostrar cuán bien comprendemos a las personas, terminamos perdiendo las señales que podrían ayudarnos a conectar realmente. La obtención de perspectiva se apoya en otra idea: Cada conversación es un proyecto conjunto, que se realiza mejor cuando damos espacio para aprender unos de otros.
© 2025 Harvard Business School Publishing Corp. | De: hbr.org | Distribuido por: The New York Times Syndicate.
Artículo en inglés
Quiet, attentive listening doesn’t always come naturally to professionals, which can make it harder to do their job. Why, then, is it so natural for professionals to dominate conversation? One reason is that many of us have the wrong idea about what it means to be socially skilled.
I’ve studied empathy for the last two decades. As scientists define it, empathy is the ability to share, understand and care for others’ experiences. Over the years, I’ve asked thousands of people what they think empathy is and gotten hundreds of replies. One definition stands out the undisputed champion, nominated by far more people than any other: “walking a mile in someone else’s shoes.”
Psychologists call this “perspective-taking,” and they’ve shown that it can be a powerful tool. Research finds that when people project themselves into the lives of others, they grow more generous and less prejudiced toward them.
But even if perspective-taking helps us care, it’s a flawed way to understand. Placing yourself in someone else’s situation, you might end up with a clear picture of how you would feel if you were them, but not how they actually feel.
Most of all, perspective-taking treats empathy as a solo sport: The empathizer should simply understand what someone else is going through. But that’s not empathy. It’s telepathy — which, of course doesn’t exist.
In fact, no one can empathize alone. What good advisors, teachers, doctors, therapists and friends do each day is empathize collaboratively, working with other people to understand them.
Scientists call this “perspective-getting,” in which one person uses questions and active listening to get to the bottom of someone else’s feelings.
Thankfully, any of us can practice perspective-getting and get better at it over time. Here are a few places to start.
TRY “LOOPING” TO UNDERSTAND.
Looping is a simple perspective-getting technique used by journalists, mediators, detectives and others whose job it is to get information from people. A “looper” asks a question and gives the other person time to answer. They then paraphrase what they’ve heard, and follow up with a phrase such as, “Is that right?” or “What else am I missing?”
CLEAR YOUR MIND AND RESET YOUR GOALS.
Especially if you are in a position of influence or leadership, try reframing your role. Instead of trying to provide answers, think about the best questions you can ask. Or do even less, and simply put all your energy into being present. Listening might feel passive, but think again. In one study, pairs of friends played the role of speaker and listener. While speakers shared stories, some listeners were told to pay close attention, and others were given a second task that distracted them. When listeners were distracted, speakers told less fluent stories and were more likely to forget what they’d said.
RUN A POST-CONVERSATION AUDIT.
After talking with someone, ask yourself: What did I learn from this person? In what way was I wrong before but am a little less wrong now? If your answer is that you were perfectly accurate before, and are still that way, you might not be listening as well as you think — and this could be a great chance to give looping another try.
Too often, we treat empathy as a performance. Trying to show how well we understand people, we end up missing the cues that could help us truly connect. Perspective-getting leans into another idea: Every conversation is a joint project, done best when we make space to learn from one another.
Las claves para tener éxito con un nuevo jefe
Saber que tendrá un nuevo jefe puede despertar una mezcla de emociones: desde alivio y entusiasmo hasta frustración, inquietud y sensación de pérdida.
Nuestros consejos favoritos de gestión sobre cómo dar retroalimentación
A continuación, presentamos una selección de nuestros consejos favoritos sobre cómo dar (y pedir) retroalimentación.
Lo que las empresas internacionales pierden cuando la toma de decisiones gira en torno a la sede central
Cuando las organizaciones cierran la brecha entre la sede central y el resto, se generan mejores decisiones, mayor flujo de información y menos frustración derivada de trabajar alrededor del mundo.
