Nuestros consejos favoritos para gestionar conflictos
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e aquí una selección de nuestros consejos favoritos para gestionar conflictos.
Resuelva conflictos en el trabajo como un profesional
Cuando surge un conflicto en el trabajo, por ejemplo, un correo electrónico grosero o un intercambio tenso en una reunión, es tentador reaccionar rápidamente. Pero las respuestas inmediatas pueden agravar la situación. En su lugar, tómese un momento para reflexionar antes de intervenir.
Empiece por tratar de comprender la situación desde la perspectiva de la otra persona. ¿Qué está experimentando esa persona y por qué podría estar actuando de esa manera? Las interpretaciones generosas pueden cambiar su mentalidad del conflicto hacia la colaboración.
A continuación, identifique el problema real. ¿El conflicto tiene que ver con una tarea, proceso, autoridad o relación personal? Identificar la causa raíz le ayudará a determinar los mejores pasos a seguir.
Después, defina su objetivo. ¿Está buscando una resolución rápida, un resultado exitoso del proyecto o simplemente mantener una relación laboral funcional? Conocer su objetivo principal lo mantendrá enfocado durante las conversaciones.
Por último, decida cómo proceder. A veces, dejar pasar el asunto por completo es la mejor opción. Pero abordar el problema directamente con una comunicación reflexiva suele ser la vía más eficaz. Para fomentar la comprensión y resolver el conflicto de manera productiva, sea intencional en su enfoque y lenguaje al iniciar la conversación.
Este consejo es una adaptación de “How to Master Conflict Resolution”, de Amy Gallo.
… Cómo mantener la cordialidad cuando las emociones son intensas
La cordialidad puede aumentar la satisfacción laboral de los empleados, su salud mental y compromiso con la organización, mientras reduce su agotamiento emocional e intención de renunciar. Pero en el entorno tenso actual, incluso los comentarios casuales, las bromas inocentes o la retroalimentación bien intencionada pueden desencadenar frustración o conflicto. Mantener la calma bajo presión requiere práctica. Utilice estos tres hábitos para mantener sus respuestas constructivas cuando las emociones son intensas.
1. Sea consciente de su respuesta automática. Cuando usted se siente atacado, su cerebro entra en modo de amenaza, reduciendo su capacidad de pensar con claridad. Hacer una pausa antes de reaccionar le permitirá no hablar ni actuar impulsivamente desde un lugar de estrés.
2. Asigne un nombre a su respuesta automática. Ponerle nombre a sus emociones le ayuda a recuperar el control. Identifique si la amenaza es hacia su estatus, certeza, autonomía, relación con otros o sentido de justicia. Detectar la amenaza que enfrenta activará su razonamiento y reducirá la carga emocional.
3. Rompa el ciclo. Responda con claridad y neutralidad para evitar que la situación escale. Mantenga su mensaje enfocado y no defensivo, redirigiendo la conversación hacia algo constructivo en lugar de confrontativo.
Este consejo es una adaptación de “What It Takes to Fix a ‘Mean’ Workplace”, de Laura Cassiday y David Rock.
… Fomente los conflictos saludables en su equipo
La tensión y el desacuerdo son inevitables en el lugar de trabajo. Pero hay una diferencia entre un conflicto saludable y uno dañino. He aquí cuatro maneras de fomentar un conflicto productivo en su equipo.
1. Diga que está bien. Normalice el desacuerdo. Diga a su equipo que se espera y que es esencial para colaborar. Establezca normas claras: enfóquese en las ideas, no en las personas, y respete las distintas perspectivas. Cuando surja el conflicto, recuérdeles que es señal de compromiso, no de disfunción.
2. Nombre las tensiones positivas. Identifique las tensiones recurrentes, como velocidad vs. calidad, y menciónelas cuando aparezcan. Esto replantea el conflicto como una dinámica natural, no como un problema personal, y le ayuda a equilibrar prioridades contrapuestas.
3. Despersonalice. Separe a las personas del problema. Pida a los miembros del equipo que argumenten en contra de su propia perspectiva para considerar otras formas de pensar. Este ejercicio construye empatía, fomenta la apertura mental y reduce la actitud defensiva durante los debates.
4. Mantenga la calma. Su reacción marca el tono. Cuando surja el conflicto, modele curiosidad. Una presencia estable hace que otros se sientan seguros para expresarse. Si las tensiones aumentan, redirija sutilmente la conversación hacia los objetivos compartidos.
Este consejo es una adaptación de “How to Encourage the Right Kind of Conflict on Your Team”, de Amy Gallo.
… Prepárese para dirigir una reunión cargada emocionalmente
Liderar en medio de la tensión es parte del rol gerencial, pero no necesita entrar a reuniones emocionalmente cargadas sin preparación. He aquí cómo mantenerse centrado y guiar conversaciones de alto riesgo con claridad y compostura.
1. Visualice la reunión con anticipación. Imagine el entorno, las personas involucradas y cómo desea sentirse al salir. Ensaye mentalmente cómo abrirá la discusión, cómo manejará la tensión y cómo orientará hacia la resolución. Anticipe los desafíos y planee respuestas calmadas y confiadas.
2. Replantee su mentalidad. Concéntrese en lo positivo. Antes de la reunión, reflexione sobre lo que aprecia de las personas involucradas o qué buenos resultados podrían surgir de la conversación. Este pequeño cambio fortalece su resiliencia emocional y le ayuda a abordar la interacción con empatía y claridad.
3. Ajuste la logística. Use las “Cinco W” (who/quién, what/qué, where/dónde, when/cuándo y why/por qué) para afinar los detalles. ¿Quién debe estar presente? ¿Qué recursos debería traer para respaldar la conversación? ¿Qué se debe compartir y qué no? ¿Dónde debe realizarse la reunión y cuál es el momento óptimo? Finalmente, ¿por qué es importante esta discusión?
4. Agregue tiempo de margen. Tómese 10 minutos antes de la reunión para enfocarse y 10 minutos después para reiniciarse. Una caminata breve o un momento de silencio pueden ayudarle a mantener la compostura y evitar llevar el estrés a su siguiente interacción.
Este consejo es una adaptación de “How to Prepare for a Meeting Where Emotions Will Run High”, de Dina Denham Smith.
… Guíe a su equipo para disentir de manera constructiva
Con demasiada frecuencia, los equipos caen en la complacencia o el pensamiento grupal, evitando la fricción a costa de la innovación. La clave para liberar su verdadero potencial es fomentar el disenso constructivo: la capacidad de cuestionar ideas de manera respetuosa y productiva. He aquí cómo hacerlo.
1. Establezca reglas claras. Comprométanse como equipo a mantener un debate abierto y respetuoso. Definan expectativas claras, como prohibir ataques personales, garantizar una participación equitativa y priorizar el diálogo de buena fe.
2. Siga un proceso de cuatro pasos. Genere ideas, aclare suposiciones, introduzca fricciones a través de desafíos y avance con las mejores ideas.
3. Reconozca que la innovación se produce en las intersecciones. La mayoría de los avances surgen donde se encuentran distintas disciplinas, y a veces discrepan. Fomente la colaboración entre funciones para generar nuevas ideas y soluciones creativas.
4. Genere confianza. Cuando las personas conocen las intenciones de sus colegas, se sienten más seguras al expresarse. Fortalezca las relaciones en su equipo mediante conversaciones estructuradas e interacciones informales.
5. Asigne roles disidentes. Para despersonalizar el desacuerdo, haga que los miembros del equipo roten en roles donde deban desafiar ideas o defender perspectivas que no necesariamente comparten.
6. Lidere con preguntas. Anime a su equipo a evitar contradicciones directas que socaven a las personas y generen defensividad. En su lugar, formule preguntas reflexivas que orienten la conversación hacia una comprensión más profunda.
7. Modele el comportamiento. Como líder, sea el primero en proponer ideas y el último en criticarlas. Su enfoque marcará el tono de cómo maneja el disenso el equipo.
© 2025 Harvard Business School Publishing Corp. | De: hbr.org | Distribuido por: The New York Times Syndicate.
Artículo en inglés
Here is a curated selection of our favorite Management Tips on dealing with conflict.
RESOLVE CONFLICTS AT WORK LIKE A PRO
When conflict arises at work — for example, a rude email or a tense exchange in a meeting — it’s tempting to react quickly. But immediate responses can escalate the situation. Instead, take a moment to reflect before engaging.
Start by trying to understand the situation from the other person’s perspective. What are they experiencing, and why might they be acting this way? Generous interpretations can shift your mindset from conflict to collaboration.
Next, identify the real issue. Is the conflict about the task, the process, authority or a personal relationship? Pinpointing the root cause will help you identify the best next steps.
Then, determine your goal. Are you aiming for a quick resolution, a successful project outcome or simply maintaining a working relationship? Knowing your primary objective will keep you focused during discussions.
Finally, decide how to proceed. Sometimes letting go altogether is the best option. But addressing the issue directly with thoughtful communication is often the most effective route. To foster understanding and resolve the conflict productively, be intentional with your approach and language as you start the conversation.
This tip is adapted from “How to Master Conflict Resolution,” by Amy Gallo.
. . . HOW TO STAY CIVIL WHEN EMOTIONS ARE RUNNING HIGH
Civility can increase employees’ job satisfaction, mental health and organizational commitment while reducing their emotional exhaustion and intention to quit. But in today’s tense environment, even casual remarks, lighthearted jokes or well-meaning feedback can trigger frustration or conflict. Staying calm under pressure takes practice. Use these three habits to keep your responses constructive when emotions run high.
Notice your automatic response. When you feel attacked, your brain shifts into threat mode, reducing your ability to think clearly. Pause before reacting so you don’t speak or act impulsively from a place of stress.
Name your automatic response. Labeling your emotions helps you regain control. Identify whether the threat is to your status, certainty, autonomy, relationship to others or sense of fairness. Putting your finger on the threat you’re facing will activate your reasoning and diffuse the emotional charge.
Break the cycle. Respond with clarity and neutrality to avoid escalating the situation. Keep your message focused and nondefensive, redirecting the conversation toward something constructive rather than confrontational.
This tip is adapted from “What It Takes to Fix a ‘Mean’ Workplace,” by Laura Cassiday and David Rock.
. . . ENCOURAGE HEALTHY CONFLICT ON YOUR TEAM
Tension and disagreement are inevitable in the workplace. But there’s a difference between healthy and unhealthy conflict. Here are four ways to encourage productive conflict on your team.
Say it’s OK. Normalize disagreement. Tell your team it’s expected and essential for collaboration. Set clear norms: focus on ideas, not people, and respect different perspectives. When conflict arises, remind them it’s a sign of engagement, not dysfunction.
Name positive tensions. Identify recurring tensions — like speed vs. quality — and call them out when they show up. This reframes conflict as a natural dynamic, not a personal issue, and helps you balance competing priorities.
Depersonalize. Separate people from problems. Ask team members to argue against their own perspective to consider alternate ways of thinking. This exercise builds empathy, fosters open-mindedness and reduces defensiveness during debates.
Stay calm. Your reaction sets the tone. When conflict arises, model curiosity. A steady presence makes it safe for others to speak up. If tensions rise, gently steer the conversation back to shared goals.
This tip is adapted from “How to Encourage the Right Kind of Conflict on Your Team,” by Amy Gallo.
. . . GET READY TO LEAD AN EMOTIONALLY CHARGED MEETING
Leading through tension is part of being a manager, but you don’t have to go into emotionally charged meetings unprepared. Here’s how to stay grounded and guide high-stakes conversations with clarity and composure.
Visualize the meeting in advance. Picture the setting, the people involved and how you want to feel walking out. Mentally rehearse how you’ll open the discussion, handle tension and steer toward resolution. Anticipate challenges and plan calm, confident responses.
Reframe your mindset. Focus on the positives. Before the meeting, reflect on what you appreciate about the individuals involved or what good outcomes could come from the conversation. This small shift builds emotional resilience and helps you approach the interaction with empathy and clarity.
Adjust the setup. Use the “Five W’s” — who, what, where, when and why — to fine-tune the logistics. Who needs to be there? Should you bring in resources to support the conversation? What needs to be shared and what doesn’t? Where should the meeting take place, and what is the optimal time? Finally, why is this discussion important?
Build in buffer time. Give yourself 10 minutes before the meeting to get focused and 10 minutes after to reset. A short walk or quiet moment can help you stay composed and avoid carrying stress into your next interaction.
This tip is adapted from “How to Prepare for a Meeting Where Emotions Will Run High,” by Dina Denham Smith.
. . . COACH YOUR TEAM TO DISAGREE CONSTRUCTIVELY
Too often, teams default to compliance or groupthink, avoiding friction at the cost of innovation. The key to unlocking their full potential is fostering constructive dissent — the ability to challenge ideas respectfully and productively. Here’s how.
Set ground rules. Commit as a team to open, respectful debate. Define clear expectations, such as prohibiting personal attacks, ensuring equal participation and prioritizing good-faith engagement.
Follow a four-step process. Generate ideas, clarify assumptions, introduce friction through challenges, and move forward with the best ideas.
Recognize that innovation happens at intersections. Most breakthroughs occur where different disciplines meet — and sometimes disagree. Encourage collaboration across functions to spark new ideas and creative solutions.
Build trust. When people know their colleagues’ motives, they feel safer speaking up. Strengthen relationships on your team through both structured conversations and informal interactions.
Assign dissenting roles. To depersonalize disagreement, rotate team members into positions where they must challenge ideas or advocate for perspectives they don’t necessarily hold.
Lead with inquiry. Encourage your team to avoid direct contradictions that undermine people and create defensiveness. Instead, ask thoughtful questions to guide conversations toward deeper understanding.
Model the behavior. As a leader, be the first to propose ideas and the last to critique them. Your approach sets the tone for how the team engages in dissent.
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Saber que tendrá un nuevo jefe puede despertar una mezcla de emociones: desde alivio y entusiasmo hasta frustración, inquietud y sensación de pérdida.
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A continuación, presentamos una selección de nuestros consejos favoritos sobre cómo dar (y pedir) retroalimentación.
Lo que las empresas internacionales pierden cuando la toma de decisiones gira en torno a la sede central
Cuando las organizaciones cierran la brecha entre la sede central y el resto, se generan mejores decisiones, mayor flujo de información y menos frustración derivada de trabajar alrededor del mundo.
