Un nuevo enfoque del intercambio de conocimientos dentro de las organizaciones
C
ompartir conocimientos sobre cómo deben hacerse las cosas es una capacidad crucial para las empresas que buscan garantizar la calidad y la consistencia frente a la presión constante de la competencia. En cualquier organización, mediana o grande, la separación estructural y geográfica, la gran variedad de tareas y funciones, y la rotación y movimiento constantes de empleados, hacen que esta transferencia de conocimientos sea un desafío perpetuo.
Las herramientas y mecanismos tradicionales para codificar el conocimiento (como los manuales operativos o los cursos de formación) presentan importantes contrapartidas:
— Cuanto más exhaustivas sean las instrucciones, menos probabilidades hay de que puedan ser asimiladas, comprendidas y recordadas por los responsables de su ejecución.
— Cuanto más precisas sean las instrucciones, menos permitirán la personalización o el ejercicio de la iniciativa de los empleados.
— Cuanto más rígidas sean las instrucciones, menos podrán evolucionar a medida que cambien las circunstancias.
Los procesos que implican juicio humano, personalización para necesidades específicas o adaptaciones a circunstancias cambiantes son aún más difíciles de codificar.
Cómo pueden ayudar los scripts evolutivos
Como alternativa a los enfoques existentes, proponemos el script evolutivo. Un script evolutivo es un conjunto de instrucciones concisas y modulares que describen el propósito de una tarea junto con las acciones más importantes para llevarla a cabo. Al centrarse solo en las acciones esenciales, facilita su asimilación y uso diario. Además, deja margen para que los empleados tengan la libertad de decidir cómo llevar a cabo las tareas, lo que les permite adaptar su enfoque a la situación en cuestión o probar nuevas variantes.
Un ejemplo de un script evolutivo lo encontramos en las más de 500 tiendas minoristas de Apple, donde la compañía se enfrenta al doble desafío de crear una experiencia consistente y, al mismo tiempo, mantener una alta productividad. Esto se complica aún más por el enfoque de Apple de la venta al por menor; pues, los vendedores tienen que hacer demostraciones, ofrecer recomendaciones y responder a consultas sobre una amplia gama de productos complejos, con grandes variaciones en los conocimientos y necesidades de los clientes.
Para tener éxito en este entorno, Apple ha desarrollado un conjunto de principios flexibles para los empleados del sector minorista, que detallan las características esenciales de una excelente interacción con el cliente. El script de APPLE es:
— Acérquese a los clientes con una cálida bienvenida.
— Indague con cortesía para comprender sus necesidades.
— Presente una solución práctica.
— Esté atento a las inquietudes.
— Termine con una invitación a regresar.
Este breve conjunto de instrucciones es fácil de entender y recordar, y permite que los empleados se adapten a las necesidades específicas y cambiantes de los clientes.
Cuándo utilizar scripts evolutivos
Los scripts evolutivos son particularmente efectivos en contextos que exigen flexibilidad (impulsados por la variedad de necesidades y circunstancias) y adaptabilidad, es decir, cuando el propio contexto cambia con el tiempo, haciendo que sean necesarios nuevos enfoques.
Las tareas que implican interacciones regulares con los clientes, desde ventas hasta soporte, pueden beneficiarse de los scripts evolutivos; pero también los esfuerzos creativos, como el desarrollo de campañas de marketing o la gestión de proyectos, como lo ilustra la proliferación de métodos ágiles más allá del ámbito del desarrollo de software.
Cómo construir e institucionalizar scripts evolutivos
Para ver los beneficios de un script evolutivo, consideremos el ejemplo hipotético de una cadena de cafeterías. Un script evolutivo podría proporcionar suficiente orientación para mantener una experiencia consistente en todas las tiendas, al tiempo que deja espacio para la flexibilidad en las interacciones con los clientes.
Tres elementos cruciales para desarrollar scripts evolutivos:
- Identificar los elementos esenciales del éxito.
El éxito de una interacción puede depender de que varias cosas salgan bien a la vez, mientras que el fracaso puede desencadenarse por una sola cosa que salga mal. Por ello, es crucial reflexionar tanto sobre la ejecución exitosa como sobre el fracaso para poder transformar un éxito específico en un éxito repetible.
Así que, antes de comenzar a escribir el script, pregúntese: ¿Qué es esencial para el éxito de este proceso, y qué es meramente incidental?
En nuestro ejemplo de la cafetería, un programa piloto puede demostrar que los clientes aprecian recibir una mezcla personalizada. Por lo tanto, los elementos clave del éxito de nuestra tienda serían la creación de un sistema para documentar las preferencias de los clientes, junto con un proceso eficiente para recuperar y actualizar esta información. Por el contrario, podría resultar que un empaque sofisticado o la oferta de sabores exóticos no sean esenciales.
- Articular los pasos clave para realizar una tarea.
El siguiente paso consiste en elaborar una lista de características o comportamientos que son fundamentales para una excelente ejecución de la tarea, proporcionando la orientación necesaria para que todos cumplan con su parte.
En el caso de nuestra cafetería, el script podría ser el siguiente:
— Comience la interacción saludando al cliente y preguntándole su nombre.
— Busque en el sistema el nivel de mezcla y molienda favorito del cliente.
— Asegúrese de que la información esté actualizada y verifique si el cliente quiere algo diferente.
— Empaquete cuidadosamente el café y finalice la venta.
— Documente en el sistema cualquier cambio en las preferencias del cliente.
El script es una breve descripción de las acciones esenciales que deben realizar los empleados. A medida que desarrolle el script, evite algunas trampas comunes: Hacer que las instrucciones sean demasiado específicas (por ejemplo, pedir a los empleados que “utilicen un tono amable, sonrían y hagan contacto visual al saludar al cliente”) o exhaustivas (por ejemplo, proporcionar información sobre sabores, tamaños de molienda y prácticas de sostenibilidad) puede hacer que el script resulte abrumador y difícil de seguir. Por otro lado, ser excesivamente vago o aspiracional (exponiendo solo la visión de la personalización) significa que no hay suficientes detalles sobre las acciones que deben tomarse.
- Incorporar la capacidad de evolución
Un aspecto clave de un script evolutivo es que utiliza el poder de la discreción de los empleados, en lugar de asumir que son robots incuestionables. Para ello, el script debe evitar ser demasiado prescriptivo y centrarse en describir el propósito de la tarea.
En nuestro ejemplo de la cafetería, se podría dejar espacio para que los empleados personalicen la oferta (sugiriendo nuevas mezclas en función de los comentarios de los clientes) o para que brinden un toque personal (agregando una nota u ofreciendo una muestra complementaria).
Para respaldar la capacidad de evolución, los scripts también deben ser modulares, estableciendo uno por actividad clave, lo que permite que cada una evolucione al ritmo adecuado y, al mismo tiempo, maximiza la digestibilidad.
Además de hacer evolucionar los scripts individuales, las empresas también pueden establecer mecanismos explícitos de eliminación, revisando periódicamente qué scripts siguen siendo necesarios, en particular cuando las circunstancias han cambiado (por ejemplo, después de una transformación).
Compartir los scripts de su organización
Si bien los procedimientos operativos suelen tratarse como secretos bien guardados, compartir guiones más allá de su empresa puede ser muy útil. Por ejemplo, GitLab, una empresa que cotiza en el NASDAQ y que crea software para desarrolladores, adoptó el trabajo remoto desde su fundación en 2011. Cuando llegó la pandemia, GitLab publicó un manual sobre cómo gestionar adecuadamente el trabajo remoto, abarcando temas relacionados con comunicaciones, cultura, flujos de trabajo y más. Compartir su script posicionó a GitLab como líder de opinión en su industria, al tiempo que puso de relieve el poder de sus soluciones de software para clientes potenciales. GitLab también invita a colaboradores externos a participar en su manual, el cual aloja en su plataforma como proyecto de código abierto.
Las organizaciones pueden competir en función de su capacidad para aprender cosas nuevas en un entorno cambiante. Esto requiere que la infraestructura de ejecución de una empresa se actualice, basándose en el cambio y no en la constancia. Los scripts evolutivos son un paso importante en esta dirección.
© 2024 Harvard Business School Publishing Corp. | De: hbr.org | Distribuido por: The New York Times Syndicate.
Artículo en inglés
Sharing knowledge about how things are to be done is a crucial capability for corporations, as they try to ensure quality and consistency in the face of constant pressure from competitors. In any medium-sized or large corporation, structural and geographical separation, a wide array of tasks and functions and constant employee turnover and movement make this knowledge transfer a perpetual challenge.
There are significant trade-offs inherent in traditional tools and mechanisms, such as operating manuals or trainings, for codifying knowledge:
The more comprehensive the instructions, the less likely that they can be absorbed, understood and remembered by those responsible for execution.
The more precise the instructions, the less they allow for customization or the exercise of employee initiative.
The more rigid the instructions, the less they will be able to evolve as circumstances change.
Processes involving human judgment, customization for specific needs or adaptations for changing circumstances are even harder to codify.
HOW EVOLVABLE SCRIPTS CAN HELP
As an alternative to extant approaches, we propose the evolvable script. An evolvable script is a concise, modular instruction set outlining the purpose of a task alongside the most critical actions for accomplishing it. By focusing only on the essential actions, it allows for easy absorption and daily use. Moreover, it leaves room for employee discretion in how exactly to carry out tasks, enabling workers to tailor their approach to the situation at hand or try out new variations.
An example of such an evolvable script can be found in Apple’s more than 500 retail stores, where the company faces the dual challenge of creating a consistent experience while maintaining high productivity. This is made more difficult by Apple’s unique high-touch approach to retail: Salespeople have to provide demonstrations, make recommendations and respond to queries across a broad range of complex products, with huge variation in customer knowledge and needs.
To succeed in this environment, Apple has developed a set of flexible principles for retail employees, spelling out the essential features of excellent customer interactions — their APPLE script:
Approach customers with a warm welcome.
Probe politely to understand their needs.
Present a take-home solution.
Listen for concerns.
End with an invitation to return.
This brief instruction set is easy to understand and remember, and it allows room for employees to adapt to specific and changing customer needs.
WHEN TO USE EVOLVABLE SCRIPTS
Evolvable scripts are particularly powerful in contexts that call for flexibility — driven by variety in needs and circumstances — and adaptability, i.e., when the context itself changes over time, making new approaches necessary.
Tasks involving regular customer interactions, from sales to support, can benefit from evolvable scripts, but so can creative efforts, such as developing marketing campaigns or project management, as illustrated by the proliferation of agile methods beyond the realm of software development.
HOW TO CONSTRUCT AND INSTITUTIONALIZE EVOLVABLE SCRIPTS
To see the benefits of an evolvable script, consider the hypothetical example of a coffee shop chain. An evolvable script could provide enough guidance to maintain a consistent experience across stores, while leaving room for flexibility in customer interactions.
Three elements are crucial to developing evolvable scripts:
1. Identify the essential elements of success.
A successful interaction can depend on a number of things going right all at once, while failure can be triggered by just one thing going wrong. As such, it is crucial to reflect as much on successful execution as on failure to be able to transform a one-time win into repeatable success.
Before setting out to write the script, you should therefore ask yourself: What is essential to the success of this process — and what is merely incidental to it?
In our coffee shop example, a pilot program may show that customers appreciate getting a personalized blend. Thus, key elements of our shop’s success would be setting up a system to document customer’s preferences, alongside an efficient process for retrieving and updating this information. Conversely it might emerge that fancy packaging or offering exotic flavors are nonessential.
2. Articulate the key steps to accomplish a task.
The next step is to construct a list of features or behaviors which are critical to excellent performance of the task — providing the guidance required for everyone to play their part.
For our coffee shop, the script might read as follows:
Begin the interaction by greeting the customer and asking for their name.
Look up the customer’s favorite blend and grind level in the system.
Ensure the information is up-to-date, and check if the customer wants something different.
Neatly package the coffee and complete the sale.
Document any changes to the customer’s preferences in the system.
The script is a brief description of the essential actions for employees to take. As you develop the script, avoid some common traps: Making the instructions overly specific — asking employees to “use a friendly tone, smile and make eye contact when greeting the customer” — or comprehensive — providing backgrounds on flavors, grind sizes and sustainability practices — can make the script overwhelming and hard to follow. On the other hand, remaining overly vague or aspirational — expounding the vision of personalization — means there are insufficient details on what actions to take.
3. Build in evolvability
A key aspect of an evolvable script is that is utilizes the power of the employee’s discretion, instead of assuming they’re unquestioning robots. To do this, the script should avoid being overly prescriptive and focus on describing the purpose of the task.
In our coffee shop example, room could be left for employees to customize the offering — suggesting new blends based on customer feedback — or to provide a personal touch by adding a note or offering a complementary sample.
To support evolvability, scripts should also be modular, with one being established per key activity, allowing each to evolve at the appropriate pace while also maximizing digestibility.
Besides evolving individual scripts, companies can also establish explicit pruning mechanisms — regularly reviewing which scripts are still necessary, particularly when circumstances have changed (e.g., after a transformation).
SHARING YOUR ORGANIZATIONS’ SCRIPTS
While operating procedures are usually treated as closely guarded secrets, it can be powerful to share scripts beyond your company. For example, GitLab, a NASDAQ-listed company that creates software for developers, embraced remote work since its founding in 2011. When the pandemic hit, GitLab published a playbook on how to do remote work right, covering communications, culture, workflows, and more. Sharing its script helped position GitLab as a thought leader in its industry, while also highlighting the power of its software solutions to potential customers. GitLab also invites outsiders to contribute to its handbook, which it hosts on its platform as open source project.
Organizations can compete on their ability to learn new things in a changing environment. This requires the executional infrastructure of a company to be upgraded to be predicated on change rather than constancy. Evolvable scripts are an important step in this direction.
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©2022 Todos los derechos reservados. Desarrollado por IBSolutions Group – Digital Division
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