Investigación: Evaluaciones de desempeño que realmente motivan a los empleados
E
n un mundo cada vez más impulsado por los datos, muchas empresas, incluidas Adobe, Morgan Stanley y Goldman Sachs, han tomado la sorprendente decisión de eliminar las evaluaciones de desempeño basadas en números. Algunas han optado por evaluaciones de desempeño más abiertas y basadas en la narrativa, mientras que otras han eliminado las evaluaciones por completo y, en su lugar, realizan “revisiones” regulares. El argumento para alejarse de las evaluaciones numéricas es sólido: Las revisiones narrativas de desempeño proporcionan un mayor contexto y pueden ofrecer a los empleados mejores formas de mejorar, al tiempo que destacan sus fortalezas particulares. Sin embargo, algunas empresas que han eliminado las evaluaciones numéricas han vuelto a crear clasificaciones “en la sombra”, en las que se ofrece retroalimentación narrativa a los empleados, pero se utilizan cifras internas para hacer un seguimiento del crecimiento o para tener una forma más objetiva de vincular el desempeño con las bonificaciones o los aumentos. Esto puede hacer que los empleados sientan que se les juzga en secreto, de maneras que no pueden combatir ni abordar.
Entonces, ¿cómo deberían las empresas realizar las evaluaciones de desempeño? ¿Los empleados realmente consideran que las estructuras narrativas son más alentadoras y motivadoras? ¿Existen circunstancias en las que los empleados prefieran las evaluaciones numéricas?
En una nueva investigación, publicada en Academy of Management Discoveries, realizamos una serie de estudios para determinar qué formato de evaluación consideran los empleados más justo y motivador. Aunque nuestros hallazgos sugieren que las evaluaciones narrativas suelen ser las mejores percibidas, también descubrimos que existen circunstancias en las que los empleados consideran que las evaluaciones numéricas son igualmente justas, incluso cuando se utilizan para determinar incentivos monetarios, como las bonificaciones.
Estos son nuestros hallazgos clave:
La evaluación narrativa se considera la más justa
En nuestros experimentos, la evaluación narrativa se calificó sistemáticamente como la más justa. Los empleados respondieron positivamente a la información detallada y contextual proporcionada en la evaluación, que a menudo incluía ejemplos específicos de comportamientos y acciones vinculados a los resultados del desempeño. Este formato permitió a los supervisores transmitir no solo lo que se logró, sino también cómo se logró, facilitando una comprensión y valoración más profundas de la retroalimentación, sin la distracción de los números. Y lo que es más importante, la evaluación narrativa se percibía como menos arbitraria, y los empleados probablemente la consideraron como una representativa de todo el espectro de desempeño, abordando tanto las fortalezas como las áreas de desarrollo de manera equilibrada.
Un componente narrativo es esencial para motivar a los empleados
También descubrimos que el impacto motivacional de la retroalimentación narrativa fue sustancial. Los empleados reportaron tener más claridad sobre cómo mejorar (y sentirse más inspirados y motivados para hacerlo) cuando la retroalimentación incluía elementos narrativos. Esto puede deberse a que las evaluaciones narrativas no solo evalúan el desempeño pasado, sino que también pueden utilizarse para establecer metas futuras y caminos de desarrollo. Debido a que la evaluación narrativa a menudo se percibe como más justa que la evaluación numérica, puede servir como refuerzo positivo para los empleados cuya moral y compromiso se ven influenciados por las percepciones de equidad, fortaleciendo así su compromiso con los objetivos personales y organizacionales.
Lecciones para las organizaciones
Nuestros hallazgos sugieren que el formato de la evaluación influye en las respuestas de los empleados de diversas maneras. Diferentes formatos ofrecen distintos niveles de detalle. La retroalimentación narrativa explica mejor el contexto y proporciona información personalizada que puede aclarar las expectativas de desempeño y mejorar la comprensión de los empleados sobre la lógica detrás de sus comentarios. Por otra parte, la retroalimentación numérica proporciona información más directa sobre el desempeño relativo y los aspectos en los que no se ha alcanzado el nivel exigido. Los empleados también pueden estar muy centrados en cómo la evaluación refleja su desempeño, ya sea de forma positiva o negativa, lo que puede afectar sus percepciones de justicia y motivación. A la luz de nuestros hallazgos, sugerimos que las organizaciones consideren varios factores clave al diseñar o mejorar sus prácticas de evaluación de desempeño.
Elección de un formato de evaluación
Nuestra investigación indica que la evaluación meramente numérica (sin componentes narrativos) no es lo ideal. Incluso las calificaciones numéricas de rango medio pueden hacer que los empleados se sientan evaluados negativamente y, por lo tanto, las perciban como injustas. Además, la falta de contexto puede dificultar que los empleados comprendan cómo mejorar. Aunque reemplazar la evaluación numérica con una narrativa puede resultar en un proceso que consume mucho tiempo o que resulta incómodo para los gerentes, particularmente al describir aspectos negativos del desempeño de un empleado, ofrece beneficios cruciales. Por otro lado, la evaluación exclusivamente narrativa evita que los empleados se sientan evaluados de forma demasiado negativa y, por lo tanto, mejora sus percepciones de justicia, las cuales están relacionadas con una menor rotación de personal, mayor satisfacción laboral, mayor compromiso organizacional y mayores manifestaciones de comportamientos de ciudadanía organizacional.
Equilibrio de los formatos de evaluación para satisfacer las necesidades organizacionales
A pesar de las ventajas de la evaluación narrativa para mejorar las percepciones de equidad, proporcionar únicamente comentarios narrativos no siempre es práctico. Las organizaciones a menudo necesitan vincular las evaluaciones de desempeño con resultados tangibles, como bonificaciones y promociones, lo que puede ser un desafío con solo las evaluaciones narrativas. En los casos en los que se utiliza únicamente la evaluación narrativa, los gerentes pueden recurrir a la creación de clasificaciones no oficiales o «en la sombra» para tomar decisiones sobre los resultados organizacionales, lo que puede generar percepciones de injusticia debido a la falta de transparencia. El enfoque combinado numérico-narrativo satisface una gama más amplia de necesidades, mejorando la transparencia al tiempo que proporciona información significativa y procesable al informar con precisión a los empleados sobre cuál es su situación.
Creación de consenso y transparencia
Un elemento fundamental para proporcionar información sobre el desempeño de manera efectiva, independientemente del formato, es establecer un consenso claro sobre los estándares de desempeño y mantener la transparencia durante todo el proceso. Este enfoque garantiza que los empleados acepten y se comprometan con la evaluación de forma constructiva, incluso cuando sea negativa. Muchas organizaciones facilitan esto a través de “sesiones de personal”, es decir, reuniones estratégicas donde los líderes se reúnen para discutir sobre el desempeño, desarrollo y potencial de los empleados. Estas sesiones garantizan que las decisiones sobre promociones y remuneraciones sean transparentes y se alineen con los objetivos estratégicos de la empresa.
Cómo entregar retroalimentación negativa sobre el desempeño
La entrega eficaz de retroalimentación negativa es fundamental para ayudar a los empleados a comprender cómo pueden mejorar y crecer. Aunque los empleados generalmente responden bien a la retroalimentación positiva, independientemente de cómo se entregue, la retroalimentación negativa puede provocar resistencia, actitud defensiva o incluso sentimientos de impotencia. Para los gerentes, entregar retroalimentación negativa puede ser desafiante e incómodo. Afortunadamente, la teoría de intervención de retroalimentación (F.I.T., por sus siglas en inglés) ofrece información valiosa para una entrega efectiva, sugiriendo que la retroalimentación debe ser específica y estar centrada en el comportamiento, evitando las críticas personales que puedan desencadenar una actitud defensiva. La F.I.T. enfatiza la importancia de alinear la retroalimentación con los valores y la perspectiva de un empleado para aumentar su receptividad y efectividad. Nuestra investigación muestra que la retroalimentación negativa puede parecer aún más negativa cuando se acompaña de números. Los gerentes deben tener esto en cuenta al entregar retroalimentación negativa. Las calificaciones numéricas pueden ser útiles para destacar áreas de mejora, pero también podrían amplificar involuntariamente las críticas.
La evaluación del desempeño es más que una tarea administrativa rutinaria, es una herramienta estratégica que da forma a la cultura organizacional y al compromiso de los empleados. Al igual que muchas otras prácticas de gestión, los sistemas de evaluación (ya sean narrativos o numéricos) nunca son perfectos, ni siquiera en las organizaciones líderes. Sin embargo, la gestión del desempeño no debe descuidarse solo porque no es perfecta. A medida que las organizaciones evolucionan, también deben hacerlo sus métodos para evaluar y comunicar el desempeño. Al aprovechar de manera eficaz tanto la evaluación numérica como la narrativa, las empresas pueden asegurarse no solo de medir con precisión el desempeño, sino también de involucrar y motivar a sus empleados de manera significativa.
© 2024 Harvard Business School Publishing Corp. | De: hbr.org | Distribuido por: The New York Times Syndicate.
Artículo en inglés
In an increasingly data-driven world, many companies, including Adobe, Morgan Stanley and Goldman Sachs, have made the surprising move to do away with number-based performance reviews. Some have opted for more open-ended, narrative-based performance evaluations, while others have eliminated reviews completely, conducting regular “check-ins” instead. The argument for the shift away from numerical reviews is strong: narrative performance reviews allow for more context and can better offer employees ways to improve while affirming their particular strengths. At the same time, some companies that have eliminated numerical reviews have reverted to creating “shadow” rankings, where narrative feedback is offered to employees, but internal numbers are used in order to track growth or to have a more objective way to tie performance to bonuses or raises. This can leave employees feeling like they’re being secretly judged in ways they can’t fight or speak to.
So how should companies conduct performance reviews? Do employees actually find narrative structures to be more encouraging and motivating? Are there some circumstances where employees prefer numerical reviews?
In new research, published in the Academy of Management Discoveries, we conducted a series of studies to determine which feedback format employees find most fair and motivating. While our findings suggest that narrative feedback is often the most well-perceived, we also found that there are circumstances in which numerical reviews are considered equally fair by employees — including when they are used determine monetary incentives, like bonuses.
Here are our key findings:
NARRATIVE FEEDBACK IS PERCEIVED AS THE FAIREST
Across our experiments, narrative-only feedback was consistently rated as the fairest. Employees responded positively to the detailed, contextual information provided in narrative feedback, which often included specific examples of behaviors and actions linked to performance outcomes. This format allowed supervisors to convey not just what was achieved but how it was achieved, enabling a deeper understanding and appreciation of the feedback among employees, without the distraction of numbers. Importantly, narrative-only feedback was seen as less arbitrary, and the employees likely viewed it as more reflective of the entire performance spectrum, addressing both strengths and developmental areas in a balanced manner.
A NARRATIVE COMPONENT IS ESSENTIAL TO MOTIVATE EMPLOYEES
We also found that the motivational impact of narrative feedback was substantial. Employees reported having more understanding of how to improve and reported feeling more inspired and driven to improve when feedback included narrative elements than when it did not. This may be because narrative feedback not only evaluates past performance but can also be used to set future goals and development paths. Because narrative feedback is often perceived as fairer than numerical ratings, it can serve as positive reinforcement for employees whose morale and engagement are influenced by perceptions of fairness, thereby strengthening their commitment to both personal and organizational goals.
LESSONS FOR ORGANIZATIONS
Our findings suggest that feedback format influences employees’ responses to feedback in a variety of ways. Different feedback formats offer varying levels of detail. Narrative feedback does a better job of explaining the context and providing personalized insights that can clarify performance expectations and enhance employees’ understanding of the rationale behind their feedback. Numerical feedback, on the other hand, may be seen as providing more direct information about relative performance and where someone fell short of standards. Employees may also be highly focused on how feedback reflects their performance as either positive or negative, which can affect their perceptions of fairness and motivation. In light of our findings, we suggest that organizations consider several key factors when designing or improving their performance feedback practices.
CHOOSING A FEEDBACK FORMAT
Our research indicates that purely numerical feedback without narrative components is not ideal. Even midrange numerical ratings can make employees feel negatively evaluated and therefore are perceived as unfair by recipients. And the lack of context may make it difficult for employees to understand how to improve. Although replacing numerical feedback with a narrative can be time-consuming or uncomfortable for managers, particularly when describing negative aspects of an employee’s performance, it provides crucial benefits. Narrative-only feedback prevents employees from feeling too negatively evaluated and therefore enhances their perceptions of fairness, which are linked to, such as lower employee turnover, higher job satisfaction, stronger organizational commitment and greater displays of organizational citizenship behaviors.
BALANCING FEEDBACK FORMATS TO MEET ORGANIZATIONAL NEEDS
Despite the advantages of narrative-only feedback in enhancing fairness perceptions, providing only narrative comments may not always be practical. Organizations often need to link performance appraisals to tangible outcomes like bonuses and promotions, which can be challenging with narrative-only assessments. In cases where only narrative feedback is used, managers might resort to creating unofficial or “shadow” rankings to make decisions about organizational outcomes which can lead to perceptions of unfairness due to a lack of transparency. The numerical–narrative combined approach caters to a broader range of needs, enhancing transparency while providing meaningful, actionable insights by accurately informing employees where they stand.
BUILDING CONSENSUS AND TRANSPARENCY
A critical element of effectively delivering performance feedback, regardless of its format, is establishing a clear consensus on performance standards and maintaining transparency throughout the process. This approach ensures that employees can accept and engage with feedback constructively, even when it’s negative. Many organizations facilitate this through “People Sessions”— strategic meetings where leaders meet and discuss employee performance, development and potential. These sessions ensure that decisions regarding promotions and compensation are transparent and align with the company’s strategic goals.
DELIVERING NEGATIVE PERFORMANCE FEEDBACK
Effectively delivering negative feedback is a pivotal part of helping your employees understand how they can improve and grow. Though while employees generally respond well to positive feedback regardless of how it’s delivered, negative feedback can evoke resistance, defensiveness or even feelings of helplessness among employees. For managers, presenting negative feedback can be challenging and uncomfortable. Luckily, feedback intervention theory (F.I.T.) offers valuable insights into effective delivery, suggesting that feedback should be specific and behavior focused, avoiding personal critiques that may trigger defensiveness. F.I.T. stresses the importance of aligning feedback with an employee’s values and perspective to increase its receptivity and effectiveness. Our research shows that negative feedback may feel even more negative when accompanied by numbers. Managers should consider this when delivering negative feedback. Numerical ratings might be useful to highlight areas for improvement but could also unintentionally amplify criticism.
Performance feedback is more than just a routine administrative task — it’s a strategic tool that shapes organizational culture and employee engagement. Like many other management practices, feedback systems — whether narrative or numeric — are never flawless, even within leading organizations. However, performance management should not be neglected simply because it is not perfect. As organizations evolve, so too should their methods for evaluating and communicating performance. By effectively leveraging both numerical and narrative feedback, companies can ensure they are not only measuring performance accurately but also engaging and motivating their employees in meaningful ways.
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