¿La IA puede enseñarnos a ser más inteligentes emocionalmente?

por Daniel Limon, Bryan PlasterEntorno e Innovación

Las interacciones con los clientes son muy importantes. Por ello, es necesario establecer un bucle de retroalimentación de IA de 360 grados.

provechando los avances en la detección de emociones, el procesamiento del lenguaje natural y la visión por computadora, y combinándolo con la psicología y la lingüística, los algoritmos de IA han mejorado en la detección, análisis y procesamiento de cómo el tono, la expresión facial, el contacto visual, el lenguaje corporal y docenas de otras características de comunicación verbal y no verbal influyen en la comunicación.

Desde que Peter Salvoy y John Mayer definieron por primera vez la inteligencia emocional como “un tipo de inteligencia social que implica la capacidad de monitorear las emociones propias y ajenas, de discriminar entre ellas y de utilizar esta información para guiar el pensamiento y las acciones propias”, investigadores y empresas han tratado de desmitificar el arte de ser una “persona con don de gentes”. Los datos han demostrado que la inteligencia emocional es un fuerte predictor del éxito profesional.

Al permitir que la IA acceda a las conversaciones de sus clientes (ya sea de voz, vídeo o texto) esta puede tomar datos complejos y a menudo desconcertantes y encontrar patrones de comunicación efectiva que no son aparentes a simple vista.

El bucle de retroalimentación de la IA

Ya que las interacciones con los clientes son tan importantes, el campo de éxito del cliente ha sido un terreno fértil para establecer un bucle de retroalimentación de IA de 360 grados: información sobre el estado emocional de los clientes se proporciona antes, durante y después de una interacción con ellos.

— Antes de una interacción con el cliente: Si ha hablado con un cliente antes, Cyrano.AI ha patentado tecnología que analiza conversaciones anteriores para crear un perfil del cliente. Dicho perfil podría incluir el estilo de comunicación del cliente, las prioridades u objetivos identificables e incluso los niveles de compromiso mostrados en la última conversación. Si observa los momentos emocionales de la llamada y cómo impulsan la motivación, podría ajustar su presentación con base en el tipo de personalidad de su cliente y ver cómo responde.

— Durante una interacción con el cliente: Los líderes de servicio al cliente y éxito de clientes pueden obtener retroalimentación y consejos en tiempo real para cerrar mejor un trato, manejar objeciones o empatizar con los clientes descontentos en tiempo real. Cresta, por ejemplo, usa IA para dar a los trabajadores de los centros de llamadas retroalimentación en tiempo real a través de mensajes de texto, de forma que sepan qué decirle a los clientes en las situaciones más comunes. Si un cliente tiene una objeción, la tecnología ofrece un aviso paso a paso para ayudar a los representantes a superarla. ¿Un cliente infeliz? La tecnología proporciona frases o palabras para calmar al cliente.

— Tras una interacción con el cliente: La interacción post-cliente de insights es donde radica el poder real, porque la IA puede leer conversaciones pasadas con el cliente y proporcionar retroalimentación para mejorar. Como un ciclo virtuoso, cuanto más se utiliza la IA, mejor se vuelve la retroalimentación.

Reciprocity, una plataforma líder de riesgos y cumplimiento con sede en San Francisco, permite exactamente ese escenario para su equipo de gestión de éxito de clientes como parte de sus herramientas tecnológicas. Mientras que sus reuniones con los clientes se registran en Gong, el equipo analiza esas llamadas con una plataforma de inteligencia conversacional y emocional, que proporciona no solo un perfil de personalidad de las partes interesadas del cliente con base en conversaciones pasadas, sino que utiliza la generación de lenguaje natural para asesorar a los gestores de éxito del cliente sobre cómo trabajar con personas específicas. El software también puede emparejar a los gestores de éxito del cliente con las partes interesadas del cliente en función de su similitud en personalidad y estilo de comunicación, lo que reduce la fricción en el proceso de compra o de ampliación de ventas y permite que las personas enfocadas en el cliente se comuniquen de forma más auténtica y eficaz.

Las empresas son sabias al explorar soluciones de IA que pueden ayudar a que sus equipos sean más inteligentes emocionalmente, y mejores comunicadores. Aunque la tecnología dista de ser perfecta, cada día es más inteligente, conforme las plataformas aumentan en datos, escala y sofisticación. La tecnología está disponible para hacer que nuestros equipos sean más inteligentes emocionalmente y las empresas se vuelvan más exitosas y rentables.

Artículo en inglés

Leveraging advances in emotion detection, natural language processing and computer vision, and combining it with psychology and linguistics, AI algorithms have gotten better at detecting, analyzing and processing how tone, pitch, facial expression, eye contact, body language and dozens of other verbal and nonverbal communication features influence communication.

Since Peter Salvoy and John Mayer first defined emotional intelligence as “a type of social intelligence that involves the ability to monitor one’s own and others’ emotions, to discriminate among them and to use this information to guide one’s thinking and actions,” researchers and companies have tried to demystify the art of being a “people person.” Data has proved that emotional intelligence is a strong predictor of professional success.

By letting AI tap into your customer conversations — either voice, video or text — AI can take complex and often puzzling data and find patterns in effective communication not apparent to the naked eye.

THE AI FEEDBACK LOOP

Because customer interactions are so critical, the customer success field has been fertile ground in establishing a 360-degree AI feedback loop: insights on the emotional state of customers are provided before, during and after a customer interaction.

— BEFORE A CUSTOMER INTERACTION: If you have talked to a customer before, Cyrano.AI has patented technology that analyzes previous conversations to create a profile of the customer. That profile might include the customer’s communication style, identifiable priorities or goals and even their exhibited levels of commitment in the last conversation. If you look at the emotional moments of the call and how they drive motivation, you could alter your presentation to your customer’s personality type and see how they respond.

— DURING A CUSTOMER INTERACTION: Customer service and customer success leaders can get real-time feedback and tips to better close a deal, handle objections or empathize with unhappy customers in real time. Cresta, for instance, uses AI to give call center workers real-time feedback through text prompts, so they know what to tell customers in the most common situations. If a customer has an objection, the technology offers a step-by-step prompt to help reps overcome it. An unhappy customer? The technology provides phrases or words to calm the customer.

— AFTER A CUSTOMER INTERACTION: Insights post-customer interaction is where the real power lies, because AI can read from past conversations with the customer and provide improvement feedback. Like a virtuous cycle, the more the AI is used, the better the feedback becomes.

Reciprocity, a leading risk and compliance platform headquartered in San Francisco, enables exactly that scenario for its customer success manager team as part of its tech stack. While its customer meetings are recorded in Gong, the team analyzes those calls with a conversational and emotional intelligence platform, which provides not only a personality profile of the customer’s stakeholders based on past conversations, but uses natural language generation to advise customer success managers on how to work with specific people. The software can also match customer success managers to customer stakeholders based on their similarity in personality and communication style, which reduces friction in the buying or upselling process and enables customer-focused individuals to communicate more authentically and effectively.

Companies are wise to explore AI solutions that can help make their teams more emotionally intelligent, and better communicators. Although the technology is far from perfect, it is becoming more intelligent every day as platforms increase in data, scale and sophistication. The technology is in place to make our teams more emotionally intelligent and companies more successful and profitable.