Cómo dominar la resolución de conflictos
C
uando surge un conflicto con un compañero de trabajo (por ejemplo, cuando recibe un correo electrónico grosero o su compañero le alza la voz durante una reunión), es tentador responder inmediatamente.
Sin embargo, cuando nos lanzamos de inmediato a resolver un conflicto, aunque tengamos buenas intenciones, las cosas no siempre salen bien. Es mucho mejor tomarse un momento para pensar en la mejor forma de responder, en lugar de reaccionar impulsivamente.
Recomiendo seguir cuatro pasos para determinar la mejor manera de abordar un conflicto.
1. Intente ver la situación desde la perspectiva de la otra persona.
Cuando estamos inmersos en un desacuerdo, podemos volvernos narcisistas por naturaleza, centrándonos en nosotros mismos y en lo que podemos perder o ganar. Por ello, piense en la otra persona e intente ver la situación desde su perspectiva. ¿Qué le importa? ¿Qué hace que se comporte como lo hace? ¿Qué es lo que quiere?
2. Determine de qué trata realmente el conflicto.
A menudo, cuando tenemos un conflicto en el trabajo, pensamos que es algo personal, relacionado con nuestra relación. Sin embargo, la mayoría de las veces, los conflictos en el trabajo en realidad tienen que ver con otras cosas. Por ello, revise lo que ha sucedido hasta ahora (lo que usted ha dicho y hecho, quién más ha estado involucrado, dónde comenzó el desacuerdo y con qué está relacionado).
Si puede entender de qué trata realmente el conflicto, será mucho más fácil comenzar a resolverlo. Pregúntese: ¿Está en desacuerdo sobre el objetivo de un proyecto o sobre cómo alcanzarlo? ¿Cree que su contraparte debería liderar la iniciativa? ¿Se han intercambiado críticas? ¿O todas las anteriores?
3. Establezca el objetivo principal.
Debo admitir que mi objetivo por defecto suele ser demostrar que tengo razón y que la otra persona está equivocada. ¡Pero ese es un objetivo terrible! En su lugar, piense en lo que realmente quiere de la situación. ¿Necesita que el proyecto se complete a tiempo y dentro del presupuesto? ¿Quiere simplemente poner fin a la conversación y seguir con su vida? ¿Necesita preservar la relación con esta persona porque volverán a trabajar juntos en el futuro?
Es posible que quiera todas estas cosas, pero piense en su objetivo principal. ¿Qué es lo más importante? Si su objetivo se superpone con el de la otra persona, ¡mejor aún!, ya que un objetivo común es un buen punto de partida para resolver un conflicto.
4. Decida cómo proceder.
El último paso consiste en decidir qué hacer, basándose en el trabajo realizado en los tres primeros pasos. Muchas veces, basta con seguir los tres primeros pasos para resolver el problema.
Por supuesto, existen otras opciones. Por un lado, puede optar por dejarlo pasar, es decir, no decirle nada a su colega, dejar pasar el comentario o seguir adelante. Sin embargo, tenga en cuenta que solo puede elegir esta opción si está seguro de que no se quedará dándole vueltas al asunto. ¡Dejarlo pasar no significa quedarse rumiando la situación!
Otra opción (y la que recomiendo con más frecuencia) es abordar el conflicto directamente. Esto implica tener una conversación productiva sobre lo que está sucediendo y cómo resolverlo. Es una buena estrategia si le preocupa que persista el resentimiento si no aborda el problema. También es útil si ha intentado dejarlo pasar, pero el problema persiste.
© 2024 Harvard Business School Publishing Corp. | De: hbr.org | Distribuido por: The New York Times Syndicate.
Artículo en inglés
When a conflict with a co-worker comes up — a rude email shows up in your inbox or your co-worker raises their voice at you during a meeting — it’s tempting to respond right away.
But when we immediately launch into resolving a conflict, even if we have good intentions, it doesn’t always go well. It’s far better to think through the best way to respond, rather than reacting.
I recommend taking four steps to determine the best way to approach a conflict.
1. TRY TO SEE THE SITUATION FROM THE OTHER PERSON’S POINT OF VIEW.
When we’re deep in a disagreement, we can get naturally narcissistic, focusing on ourselves and what we stand to lose or gain. So think about the other person and try to see the situation from their point of view. What do they care about? What’s causing them to behave the way they are? What do they want?
2. PINPOINT WHAT THE CONFLICT IS REALLY ABOUT.
Often, when we have a conflict at work, we think it’s personal, about our relationship. But more often than not conflicts at work are really about other things. So review what’s happened so far: what you’ve said and done, who else has been involved, where the disagreement started and what it’s related to.
If you can understand what the conflict is really about, it will be far easier to start to resolve it. So ask yourself: Are you disagreeing about the goal of a project or how to achieve it? Does your counterpart think they should be leading the initiative? Have you exchanged barbs? Or all of the above?
3. DETERMINE YOUR PRIMARY GOAL.
I’ll admit that my default goal is often to prove that I’m right and the other person is wrong. But that’s a terrible goal! Instead, think about what you truly want from the situation. Do you need to get the project done on time and on budget? Do you want to just end the conversation and move on with your life? Do you need to preserve your relationship with this person because you’ll be working together again in the future?
You may want all of these things but think about your primary goal. What’s most important? You get bonus points here if your goal overlaps with the other person’s because a common objective is a great place to start to resolve a conflict.
4. DECIDE HOW TO PROCEED.
The last step is to decide what to do, based on your work from the first three steps. Many times, simply going through the first three steps will solve the problem.
There are other options though. For one, you can choose to let it go. You don’t say anything to your colleague, you let the comment pass or you move on. But only choose this option if you’re sure you won’t stew about the situation. That’s not actually letting go!
Another option — and the one I recommend most often — is to address the conflict directly. This is where you have a productive discussion about what’s happening and how to resolve it. This is a smart approach if you’re concerned there will be lingering resentment if you don’t address things. It’s also useful if you’ve tried to let it go but the problem persists.
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