Cómo formular sus preguntas cuando necesita respuestas honestas
A
menudo, en el trabajo, nos enfrentamos a situaciones que requieren que descubramos la verdad. Es posible que su jefe no quiera decirle que no tiene posibilidades de obtener un ascenso este año porque teme que usted se moleste o se genere un conflicto. O puede que un miembro de su equipo diga una mentira interesada para evitar que lo culpen por un retraso en un proyecto. En un caso grave de conducta indebida de un empleado o cuando algo sale terriblemente mal en un proyecto, es posible que deba recopilar información veraz y reunir pruebas para tomar una decisión o encontrar una forma de avanzar. Simplemente preguntar: “¿Cómo dejó pasar esa información crítica?” o “¿Por qué no me ascendieron?” no es suficiente.
Cómo descubrir la verdad
Con base en nuestra investigación sobre el efecto de la formulación de preguntas en el engaño, he aquí algunos consejos basados en evidencia sobre cómo puede hacer que las personas digan la verdad.
1. Prepárese antes de iniciar una conversación.
Prepararse es particularmente importante antes de iniciar una conversación, especialmente aquellas que tienen el potencial de volverse confrontativas. Es más probable que consiga extraer la verdad cuando está bien preparado.
En un estudio de investigación que realizamos sobre cómo detectan los expertos el fraude de seguros, entrevistamos a investigadores especiales en una gran compañía de seguros de autos y descubrimos que una de las claves del éxito era el trabajo cuidadoso y detallado que realizaban los investigadores para prepararse para las entrevistas con quienes habían cometido el fraude. Estos investigadores especiales recorrían vecindarios, hablaban con testigos, realizaban búsquedas en bases de datos y recopilaban pruebas. Cuando hablaban con los demandantes, los investigadores tenían todos los hechos correctos.
Así que, por ejemplo, digamos que usted quiere saber por qué su gerente no lo ascendió. Necesita desarrollar una base sólida de hechos. Debería registrar una línea de tiempo con sus logros laborales y discutir en privado con colegas de confianza si sus contribuciones han sido valoradas por otros y de qué manera. Obtenga una idea de cuánto tiempo les ha tomado a sus colegas obtener un ascenso, qué habilidades tenían y cómo se comparan con las suyas, así como cuál es el estado actual de la unidad de negocio. Estar bien preparado con datos lo hace más persuasivo y ayuda a encaminar la conversación hacia la verdad.
2. Siente las bases para una comunicación honesta.
Comience la conversación estableciendo las bases para construir honestidad y confianza. El detective Joseph Rovnan, negociador de crisis en Filadelfia, pregunta rutinariamente a sus interlocutores lo siguiente: “¿Quiere que sea honesto con usted?” Invariablemente, las personas dicen “sí”, y a partir de ahí, él construye una base para una comunicación honesta.
Establecer esta norma desde el principio es uno de los pasos más importantes que puede dar para obtener honestidad de los demás. Por supuesto, siempre habrá detalles que la otra parte preferiría no revelar. Y eso está bien. Pueden establecer límites explicando lo que es confidencial, lo que necesitarían consultar con otra parte o lo que no tienen autoridad para divulgar. Pero en ese caso, están siendo honestos en cuanto a lo que pueden y no pueden decir. En tales circunstancias, usted debe reconocer los límites y seguir reforzando la norma de honestidad y credibilidad.
3. Construya una buena relación.
Una buena relación es la expresión mutua de positividad e interés que genera familiaridad y simpatía, lo cual puede ayudar a establecer confianza entre las personas.
— Comience la conversación con un tono más ligero y empiece buscando intereses en común.
— Pídale a su interlocutor que aclare y explique las cosas para demostrar que usted está atento y comprometido con la conversación.
— Sea respetuoso. Cuando la otra persona hable, reconozca su punto de vista y no la interrumpa, ya que eso puede hacerla sentir inferior.
— Exprese empatía, ya que ayuda a validar los sentimientos de los demás y, a cambio, generar confianza.
4. Formule sus preguntas de manera reflexiva.
Después de transmitir su compromiso con la honestidad y construir una buena relación, el siguiente paso importante, según nuestra investigación, es hacer una pregunta directa. Definimos una pregunta directa como una indagación clara que busca una respuesta específica sin mucho margen para la interpretación o la evasión. Pero el truco está en hacer el tipo correcto de pregunta directa, la cual influye en la información que recibe. La mayoría de nosotros solemos hacer preguntas que caen en una de tres categorías: preguntas generales, preguntas directas que presuponen un problema o preguntas directas que presuponen normalidad.
En nuestra investigación, descubrimos que las preguntas directas que presuponen un problema son mucho más propensas a generar una respuesta honesta que las preguntas generales o las preguntas directas que presuponen que no hay ningún problema.
Veamos otro ejemplo. Supongamos que usted es un gerente de contratación y se reúne con un candidato. Quiere hacerle una oferta, pero desea saber si el candidato tiene una oferta laboral viable y competitiva que pueda aceptar. Si hace una pregunta general (“¿En qué etapa se encuentra en su proceso de búsqueda de empleo?”), es posible que no obtenga la respuesta que necesita. Pero si usted presupone un problema (“¿Hay algo que le impida aceptar nuestra oferta de trabajo, como una oferta de la competencia?”), es más probable que el candidato revele que tiene otra oferta laboral sin sentirse acorralado.
5. Haga que mentir sea más difícil.
El engaño, es decir, el acto de ocultar la verdad a alguien para su propio beneficio, es difícil de detectar y, a menudo, hay beneficios a corto plazo que lo hacen tentador. Pero es posible dificultar que alguien lo engañe.
En primer lugar, planifique tener la conversación en persona. Para mentir, las personas necesitan controlar sus expresiones verbales y emocionales, por lo que mentirle a alguien en la cara es más difícil que hacerlo a distancia, como por teléfono o correo electrónico.
En segundo lugar, intente aumentar la carga cognitiva de su interlocutor. Mentir requiere que pensemos más para llevar un registro tanto de la verdad como de la mentira, y eso incrementa la carga cognitiva de la persona. Volviendo al ejemplo del gerente de contratación, un desafío común para ellos es verificar las cualificaciones y logros de un candidato. Algunos candidatos pueden exagerar sus habilidades, experiencia o certificaciones para parecer más atractivos. Para contrarrestar esto, un gerente de contratación podría aumentar aún más la carga cognitiva del candidato preguntando sobre algo que ocurrió fuera de orden cronológico o solicitando detalles minuciosos. Esto hace que las personas sean más propensas a cometer errores en sus respuestas, permitiéndole discernir la verdad.
Si bien lograr que alguien diga la verdad es una tarea difícil, afortunadamente, hay cosas que usted puede hacer para mejorar sus probabilidades de obtener una respuesta honesta y reducir el riesgo de ser engañado. Seguir estos pasos no garantiza que todo el mundo le diga la verdad en todo momento, pero aumentará las probabilidades. A veces, la verdad puede doler, pero la información veraz es esencial para el aprendizaje, el crecimiento y el desarrollo profesional.
© 2025 Harvard Business School Publishing Corp. | De: hbr.org | Distribuido por: The New York Times Syndicate.
Artículo en inglés
Oftentimes at work, we encounter situations that require us to uncover the truth. Your manager may not want to tell you that you don’t have a chance at a promotion this year because they fear they’d upset you or trigger a conflict. Or your team member may tell a self-serving lie to avoid getting blamed for a delay on a project. In a serious instance of employee misconduct or when things go terribly awry on a project, you may need to gather truthful information and compile evidence to make a decision or find a way forward. Simply asking, “How did you miss that critical piece of information?” or “Why didn’t I get promoted?” aren’t enough.
HOW TO UNCOVER THE TRUTH
Based on our research on the effect of question phrasing on deception, here is evidence-based advice on how you can get people to tell the truth.
1. DO YOUR HOMEWORK BEFORE STARTING A CONVERSATION.
Homework is particularly important before you begin a conversation, especially for those that have the potential to become confrontational. You are more likely to succeed in extracting the truth when you are well prepared.
In a research study that we conducted on how experts detect insurance fraud, we interviewed special investigators at a large auto insurance company and learned that one of the key reasons for success was the careful, detailed work that investigators undertook to prepare for interviews with those who had committed the fraud. These special investigators canvassed neighborhoods, spoke with witnesses, conducted database searches and gathered evidence. When they spoke with claimants, the investigators had all their facts right.
So, for example, let’s say you want to find out from your manager why you weren’t promoted. You need to develop a strong fact base. You should record a timeline of your work achievements and privately discuss with trusted peers whether and how your contributions have been valued by others. Get a sense of how long it has taken your peers to get promoted, what skills they had and how your skills match theirs and what the current state of the business unit is. Being well prepared with facts makes you more persuasive and helps steer the conversation toward the truth.
2. LAY THE FOUNDATION FOR HONEST COMMUNICATION.
Start the conversation by laying the groundwork to build honesty and trust. Detective Joseph Rovnan, a crisis negotiator in Philadelphia, routinely asks his counterparts the following question: “Do you want me to be honest with you?” Invariably, people say “yes,” and he builds a foundation for honest communication from there.
Establishing this norm early on is one of the most important steps you can take in eliciting honesty from others. Of course, there are always some details that the other party would rather not disclose. And that’s OK. They may set boundaries by explaining what is confidential, what they would need to consult with another party on or what they do not have the authority to disclose. But in that, they’re being honest in what they can and cannot tell you. In such instances, you should acknowledge boundaries and still reinforce the norm for honesty and credibility.
3. BUILD RAPPORT.
Rapport is the mutual expression of positivity and interest that breeds familiarity and liking, which can help establish trust between individuals.
Open the conversation with a lighter tone and start by seeking common interests.
Ask your counterpart to clarify and explain things to show that you’re attentive and are invested in the conversation.
Be respectful. When they speak, acknowledge your counterpart’s point of view, and don’t interrupt them, as that can make them feel inferior.
Express empathy, as it helps validate other people’s feelings and builds trust in return.
4. FRAME YOUR QUESTIONS THOUGHTFULLY.
After telegraphing a commitment to honesty and building rapport, the next important step, according to our research, is to ask a direct question. We define a direct question as a straightforward inquiry that seeks a specific response without much room for interpretation or avoidance. But the trick lies in asking the right kind of direct question, which influences the information you receive. Most of us typically ask questions that fall into one of three categories: general questions, direct questions that presume a problem or direct questions that presume normalcy.
In our research, we found that direct questions that presume a problem are far more likely to elicit an honest response than general questions or direct questions that presume that there is no problem.
Let’s consider another example. Say you’re a hiring manager and you’re meeting with a job candidate. You want to extend an offer, but you want to uncover whether the job candidate has a viable, competing job offer that they might accept. If you ask a general question (“Where are you in your job search process?”), you may not get the response you need. But if you presume a problem (“Is there anything holding you back from our job opportunity, such as a competing offer?”). The job candidate becomes more likely to disclose that they have another job offer without feeling cornered.
5. MAKE DECEPTION HARD(ER).
Deception — the act of keeping the truth hidden from someone for one’s own advantage — is difficult to detect and there are often short-term benefits that make deception tempting. But it’s possible to make it hard for someone to deceive you.
First, plan to have the conversation by meeting in person. To lie, people need to control their verbal and emotional expressions, so lying to someone’s face is more difficult than lying at a distance, such as on the phone or over email.
Second, try and boost the cognitive load on your counterpart. Lying requires us to think harder to keep track of the truth and the lie, and that increases the cognitive load on the person. Let’s go back to the hiring manager example. A common challenge for hiring managers is verifying the qualifications and achievements of a candidate. Some candidates may exaggerate their skills, experience or certifications to make themselves more appealing. To counteract this, a hiring manager could further boost a candidate’s cognitive load by asking about something that happened out of chronological order or asking for minute details. This makes people more likely to make mistakes in their responses, enabling you to discern the truth.
While getting someone to tell the truth is a difficult task, fortunately, there are things that you can do to improve your chances of getting an honest answer and to curtail your risk of being deceived. Following these steps will not guarantee that everyone will tell you the truth at all times, but they will make it more likely. Sometimes, the truth can hurt, but truthful information is essential for learning, growth and professional development.
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