Los clientes esperan empatía. He aquí cómo ofrecerla
A
ntes, la empatía se veía como algo demasiado “etéreo” o poco práctico para el mundo laboral, pero décadas de investigación han demostrado lo contrario. La empatía, en realidad, se compone de tres elementos: conectar con las experiencias de otras personas, esforzarse por comprender cómo ven el mundo y preocuparse genuinamente por su bienestar.
En una nueva encuesta global, patrocinada por Zurich Insurance Group, encuestamos a casi 12,000 personas en 11 países. Descubrimos que la mayoría de los clientes desea sentir empatía por parte de las empresas con las que interactúan (y que la mayoría de las empresas no la están brindando).
En este contexto, la empatía representa la sensación del cliente de que una empresa y sus representantes están tratando de comprender y responder (realmente) a su estado emocional, especialmente en momentos de vulnerabilidad. Cuando los clientes sienten que una marca los trata con empatía, son más propensos a permanecer leales y a recomendarla a otros. Y eso, esencialmente, representa una oportunidad: las empresas que invierten en empatía hacia el cliente pueden obtener una ventaja competitiva importante.
Basándonos en nuestra investigación y experiencia, aquí presentamos una fórmula para aprovechar al máximo esa oportunidad.
Convierta la empatía en infraestructura
Para hacer que la empatía sea real para los clientes, las organizaciones deben ir más allá de las palabras y convertirla en parte de su infraestructura. Esto comienza con mejores datos. En lugar de limitarse a preguntar por la satisfacción, las empresas pueden profundizar más involucrándose, por ejemplo, en lo que se conoce en el mundo del design thinking como “mapeo del recorrido”. Esta práctica consiste en trazar cada punto de interacción que un cliente tiene con un producto o marca, las dificultades que cada interacción puede generar y las oportunidades para mejorarla. Con base en ello, las empresas pueden planificar cambios concretos en su producto, servicio o soporte que respondan a esos puntos de dolor. Sin embargo, es fundamental que estos esfuerzos sean impulsados desde los niveles más altos de liderazgo.
Invierta en capacitación
Durante dos años, Zurich Insurance Group, los patrocinadores de nuestra encuesta, trabajó de manera metódica para mejorar la empatía de sus empleados hacia los clientes. Diseñaron un programa de capacitación centrado en el valor de la empatía, su capacidad de desarrollo y las herramientas que los empleados pueden utilizar para apoyar a los clientes en momentos de crisis. Su experiencia inmersiva de dos días permite que los empleados participen en juegos de rol basados en escenarios reales para que puedan aprender a reconocer las señales de comportamiento y adaptar su forma de interactuar en consecuencia.
Hasta ahora, casi una cuarta parte de la fuerza laboral global de Zurich ha recibido formación en empatía a través de casi 46,000 horas de capacitación. Esto, junto con otras iniciativas, ha tenido efectos notables, incrementando la lealtad y la satisfacción del cliente.
Combine la eficiencia de la ia con los momentos humanos
Los chatbots pueden hacer que la experiencia del cliente sea más eficiente, pero cuando un cliente debe tomar una decisión de gran impacto, la tecnología deja de ser suficiente. Esos momentos requieren una conexión humana.
De hecho, las empresas inteligentes pueden diseñar recorridos del cliente en los que los LLM (modelos de lenguaje de gran tamaño) detectan esos momentos clave y “avisan” a los empleados capacitados en interacciones empáticas para que tomen el control de la conversación. Por ejemplo, Vodafone utiliza su asistente de IA para atender las consultas rutinarias de los clientes, y cuando los temas se vuelven complejos o emocionalmente delicados, la conversación pasa de manera fluida a agentes humanos entrenados.
Si la última década en las relaciones con los clientes se centró en dominar la conveniencia digital, la próxima se centrará en restaurar la conexión humana a gran escala. Al incorporar la empatía en su ADN operativo, las empresas pueden construir relaciones resilientes con los clientes, impulsar un crecimiento sostenible y, en última instancia, triunfar en un mercado centrado en las personas.
© 2025 Harvard Business School Publishing Corp. | De: hbr.org | Distribuido por: The New York Times Syndicate.
Artículo en inglés
Empathy was once considered too soft and squishy for the world of work, but decades of research have shattered that myth. Empathy includes three pieces: sharing others’ experiences, trying to understand their version of the world and caring for their well-being.
In a new global survey, sponsored by Zurich Insurance Group, we polled nearly 12,000 people across 11 nations. We found that the majority of customers want to feel empathy from the companies they engage with — and that most companies aren’t delivering it.
Empathy in this context represents a customer’s sense that a company and its representatives are sincerely trying to understand and respond to the customer’s emotional state, particularly in moments of vulnerability. When customers feel they are treated empathically by a brand, they are more likely to remain loyal and recommend it to others. And that, crucially, represents an opportunity: Companies that invest in customer empathy can win a major competitive advantage.
Based on our research and experience, here’s a recipe for how to make the most of that opportunity.
TURN EMPATHY INTO INFRASTRUCTURE
To make empathy real for customers, organizations must move beyond lip service and embed it in their infrastructure. This starts with better data. Rather than simply asking about satisfaction, companies can go deeper — by engaging, for example, in what’s known in the design-thinking world as “journey mapping.” The practice involves charting each interaction point a customer has with a product or brand, the struggles each interaction can produce and opportunities to improve it. Companies can then strategize concrete changes to their product, service or support that respond to pain points. Critically, these efforts should be championed from the top.
INVEST IN TRAINING
Over the course of two years, Zurich Insurance Group, the sponsors of our survey, worked methodically to improve its employees’ empathy for customers. They designed a training program that focused on the value of empathy, its malleability and the tools employees can use to support customers in moments of crisis. The two-day immersive experience sees employees engage in role-play based on real scenarios so they can learn to recognize behavioral cues and adapt how they interact accordingly.
By now, nearly a quarter of Zurich’s global workforce has been coached on empathy through nearly 46,000 hours of training. This, in conjunction with other initiatives, has had remarkable effects, increasing a customer loyalty and satisfaction.
COMBINE AI EFFICIENCY WITH HUMAN MOMENTS
Chatbots can make customers’ experience more efficient, but when customers must make an impactful decision, technology is no longer enough. Such moments require a human connection.
Wise companies, in fact, can construct customer journeys in which large language models detect these moments and “invite” employees trained in empathic interactions to take over the conversation. For example, Vodafone uses its artificial intelligence assistant to handle routine customer queries, then seamlessly hands conversations to trained human agents when issues become complex or emotionally sensitive.
If the last decade in customer relationships was about mastering digital convenience, the next will be about restoring human connection at scale. By embedding empathy into their operational DNA, businesses can build resilient customer relationships, drive sustainable growth and ultimately win in a human-centric marketplace.
Leyes de privacidad al compartir datos
Las regulaciones que ampliaron el control de los clientes sobre el uso que las empresas hacen de sus datos personales entraron en vigor en California y Virginia en 2023.
Cuando se trata de valor a largo plazo, las empresas tradicionales deberían pensar como disruptores digitales
A diferencia de muchas empresas tradicionales consolidadas, los disruptores digitales exitosos se enfocan en crear valor a largo plazo de una manera diferente.
Cuando el CEO se convierte en la marca
Cuando una marca se polariza políticamente debido al activismo de su CEO, la empresa se enfrenta a tres caminos estratégicos principales de cara al futuro.
